Поймай свой ритм! Секреты управления торговым персоналом

Секрет успеха состоит из трех ингредиентов: бизнес-процессов, мотивации и дисциплины. Если руководитель освоил эти основные элементы, дальше все просто – считай до трех и поворачивайся. И действительно, никакой особой сложности нет в том, чтобы четко разработать бизнес-процессы продаж именно вашей компании: у небольшого ювелирного магазина, мебельного салона на две тысячи квадратов и сетевого фуд-ритейла они будут совершенно разные. 

Разработать мотивацию персонала? Тоже несложно. Анализируем социальный портрет основной группы сотрудников, определяем ключевые мотиваторы, составляем программу из конкретных приемов и правил. То есть понятным людям языком формулируем, за что вознаграждаем, за что штрафуем, как поощряем инициативу. 

Финальный аккорд – дисциплина, соблюдение норм, правил, требований. Если вам удалось добиться от сотрудников исполнения хотя бы половины всего, что «скреативили» руководители среднего звена, HR-специалисты и приглашенные консультанты для повышения эффективности бизнеса, считайте, что вы победили.

Итак, основные элементы есть, и в целом система работает: бизнес-процессы соблюдаются, мотивация внедрена, дисциплина контролируется. Все танцуют по правилам: продавцы продают, покупатели покупают. Но как-то все напряженно, без легкости скольжения и плавности поворотов. Кассиры с таким нескрываемым раздражением выдают скороговорку «Спасибо за покупку! Ждем вас снова!», что хочется плакать. Их можно понять, попробуйте сказать это тридцать раз за час – у вас будут такие же интонации, если не хуже. А если сотрудники не скажут эту магическую скороговорку, то их для начала оштрафуют за несоблюдение корпоративных стандартов компании, а затем уволят, как не прошедших очередную аттестационную проверку. 

А знаменитое «Чем я могу вам помочь?» от которого посетитель магазина шарахается, как от прыгнувшей кошки? Интроверты скоро вообще перестанут ходить в магазины и полностью уйдут в онлайн-ритейл, не выдержав натиска энергичных продавцов-консультантов. Но навязчивых девушек тоже можно понять: у них тренинги, мотивация и опять же стандарты. А вдруг вы не за ботинками пришли, а качество их работы проверять? И вы не размеры меряете, а скорость их реакции и правильные фразы. А девушка волнуется, ей нельзя без работы остаться, у нее в деревне младшая сестра и бабушка с копеечной пенсией. А вы тут со своими тренингами и скриптами. 

Так бывает на танцполе: партнеры стараются, движения правильно делают, а танца не получается, нет легкости, естественности, вдохновения. В торговле похожая ситуация: и стандарты разработаны, и алгоритмы прописаны, и тексты составлены, а продаж нет. Слоняются по залу сотрудники в униформе – ни искры, ни драйва, ни результата. 

Но случаются и позитивные исключения из системы. В магазине по продаже бытовой техники в зал вышел стажер. Его еще не успели ничему научить, просто сказали: «Парень, у нас беда с пылесосами, склад завален, надо что-то делать», и он стал у входа в магазин с пылесосом в стиле R&B танцевать. К вечеру пылесосы на складе закончились, и он стал оформлять предзаказы.

В небольшом магазине фарфора всех продавцов внезапно грипп скосил, директор от безысходности попросил молоденькую бухгалтершу поработать за прилавком. Толку никакого, но хоть точку не закрывать. А она за смену недельную выручку сделала. Она не в телефон смотрела, а посетителям в глаза, не навязывалась, а улыбалась, не шаблонными формулировками разговаривала, а естественно общалась. Девушка про товар толком ничего не знала, но искренне интересовалась у посетителей: для себя ищут или в подарок, с увлечением демонстрировала вазы, разрешала подержать в руках хрупкие фужеры, даже чай заварила, чтобы продемонстрировать, как удобно пить из широкой чашки. 

Волшебство? Вдохновение! Его сравнительно легко сотворить в команде из десяти-двенадцати сотрудников в магазинчике по продаже элитного табака или бутике дизайнерской одежды. Но как это сделать в сети из сотен торговых точек и тысяч сотрудников? 

Очень многие руководители считают, что только стройная система правил способна противостоять хаосу вечной текучки, лени и безответственности торгового персонала в больших компаниях с региональностью от Владивостока до Калининграда и многоуровневой системой управления. В большой системе тонкие настройки невозможны, и вероятно, не всегда нужны. Но они существуют. 

В знаменитую сеть кофеен люди приходят не только за напитком, но и за атмосферой: приятно, что бариста может поговорить с тобой о предстоящих праздниках, футболе и погоде, пока варится кофе. Существует сеть магазинов деловой одежды, где продавцы так общаются с клиентами, что загруженный заботами мужчина, заскочивший за новыми сорочками, через час выходит бодрым шагом с новым костюмом и дерзким планом завоевать весь мир.

Продажи – это не только алгоритмы, инструкции и правила, хотя без них никуда. Если танцоры не освоят основных движений, танца не получится. Без базовых элементов: контакта с клиентом, выявления потребностей, презентации продукта и работы с возражениями сделок не бывает. Но одной техники мало, необходима легкость, импровизация, шарм. Важно поймать ритм и увлечь всю команду. Посмотрите на свою систему продаж как на грандиозный флэш-моб. Попробуйте вальсировать в торговом зале, вдруг вам понравится?