Энзо Капобьянко: Во главе угла всегда должен быть покупатель

Что сейчас происходит в ритейле? Какие технологии штрихкодирования используются?

Еще недавно QR-код был своеобразным дополнением к обычным штрихкодам. На данный момент приложения, которые используют двухмерные бар-коды, предоставляют, прежде всего, возможность отслеживания товара и возможность внедрения мобильных платежей. Такими типичными приложениями являются мобильные купоны, мобильные карты лояльности и мобильные кошельки. Например, ритейлер отправляет на смартфон покупателя купон, с тем, чтобы уже заранее предложить ему скидку. Это проще, дешевле и экологичнее, чем использовать пластиковые карты для этих целей. Другой пример: в США и Великобритании сеть известных кофеен ввела полностью электронную систему платежей. Покупатель создает на сайте аккаунт, вносит туда определенную сумму и получает персональный бар-код.



Теперь рассмотрим отслеживание товаров в цепи поставок. Существует обычный одномерный штрихкод, который используется для инвентаризации. С появлением двумерных штрихкодов можно не только отслеживать товар на складе или в торговом зале, но также хранить и моментально отследить историю возникновения и транспортировки данного товара, включая наличие государственных лицензий. Для России эти возможности актуальны, учитывая, что с 2015 года, согласно закону, все магазины, кафе и рестораны должны полностью перейти на 2D-маркировку алкогольной продукции. Соответственно, все эти предприятия должны быть обеспечены соответствующими сканерами.



Для того чтобы считать обычный штрихкод и двумерный, необходимо два разных сканнера или один с двумя считывающими устройствами. Обычные штрихкоды читаются лазерными головками. А для чтения двумерных кодов применяется миниатюрная фотоматрица с достаточно большим динамическим диапазоном, предназначенная именно для чтения контрастных черно-белых изображений. Проблема состоит в том, что те ритейлеры, которые сейчас работают на российском рынке, были ориентированы на использование одномерных штрихкодов – до недавнего времени этого было достаточно для складских целей и для работы на кассовых узлах. Теперь ритейлер должен либо поменять все сканнеры на складах и кассовых узлах, либо дополнить существующие возможности 2D сканнерами. В будущем ритейл полностью перейдет на 2D-коды, отказавшись от одномерных.

Сейчас технология развивается дальше – теперь необходимо обеспечить возможность считывания двумерных штрихкодов не только с физических поверхностей, но и с экранов мобильных устройств, согласно понятию обратной совместимости.

В последние годы во многих странах прослеживается тенденция отказа от использования наличности. Расскажите, каким образом 2D-коды помогают этим процессам.

Еще раз использую пример, который я уже приводил ранее – сеть кофеен. Это как раз типичный пример таких коммуникаций. Вы можете оплатить свой любимый напиток с помощью телефона. Речь идет о различных технологиях идентификации, которые в перспективе заменят оборот наличных денег. Для государства это очень выгодно:  это позволяет отслеживать бизнес и собирать налоги. Такие технологии делают обороты ритейлеров более быстрыми, точными и выгодными, как для них самих, так и для покупателей. И в этом чуть ли не главная функция кодирования товаров – в улучшении восприятия товаров со стороны покупателя. Согласитесь, это удобно – использовать свой телефон как средство платежа, для того, чтобы получить в будущем скидки.




Как вы думаете, когда подобные технологии вытеснят из оборота наличные?

Думаю, это произойдет очень скоро. Потому что даже в таких странах, как Кения, 80% населения пользуются своими мобильными телефонами для совершения платежей. Это происходит и в России, и в большинстве других стран мира. Деньги можно забыть, их могут украсть. В то время как технологии электронной идентификации и мобильные платежи намного безопасней и удобней.

Означает ли это дальнейшее развитие тренда, когда мобильные операторы все чаще открывают собственные банки, а сами банки создают альянсы с операторами?

В качестве примера мы можем взять магазины Apple. Когда вы приходите туда, вы общаетесь с продавцом с целью покупки  iPhone, iPad или другого гаджета. Затем вы платите деньги непосредсвтенно продавцу с помощью телефона. Есть определенная связь между банком, мобильным оператором и ритейлером. Цепочка такая уже существует. И это уже настоящее.

Расскажите, в чем двумерные штрихкоды более эффективны, чем такая передовая технология маркировки, как RFID.

RFID  все еще остается более дорогой технологией, чем двумерные штрихкоды. Не думаю, что в ближайшее время метки RFID появятся на каждом продукте и вытеснят штрихкоды. В то же время технологии RFID уже сейчас нашли применение в складской логистике, метки размещаются на контейнерах и больших паллетах. Таким образом, сейчас в ритейле применяются одномерные штрихкоды, двумерные штрихкоды и RFID. Компания Honeywell как раз и занимается консолидацией, интеграцией всех этих технологий на базе единого устройства. Используя один и тот же терминал, вы можете считывать информацию со всех трех доступных маркировок.




Я уже говорил о магазинах Apple, в которых каждый продавец снабжен мобильным терминалом и имеет такой же доступ к информации о продукте, какой имеет и покупатель. Перед тем, как пойти за покупками, покупатель заходит на веб-сайт магазина и выбирает товар, исходя из его характеристик. Вся информация о товаре у него уже есть, поэтому в магазине продавец должен обладать такой же исчерпывающей информацией о товаре, что и покупатель. У продавца прямо в торговом зале должен быть доступ к этой информации. Мы называем это вооружением продавца технологиями. Это один из основных трендов в рознице. Покупатель, который заходит в магазин, должен чувствовать, что ему рады. Часто в интернет-магазинах товары дешевле, но речь идет не только о цене. Мы как покупатели продолжаем ходить в магазины, потому что хотим потрогать товар, примерить его, попробовать на вкус, если говорим о продуктах питания.



На данный момент существует масса технологий для того чтобы технически обеспечить возможность максимально плотного взаимодействия покупателя и продавца. Например, широкое распространение в магазинах некоторых стран получили интерактивные зеркала, с помощью которых покупатель может виртуально примерить на себя одежду из каталога. Новое устройство от Honeywell также предназначено для того, чтобы облегчить коммуникацию между покупателем и продавцом, и сделать учет товаров простым и быстрым. Обычные сканеры штрихкодов используются, прежде всего, для инвентаризации. К тому же они достаточно большие, в карман не положишь. Мы предлагаем заменить стандартные терминалы таким устройствами, как Dolphin 70e Black. Он очень похож на обычный смартфон, в том числе и габаритами. Устройство оснащено как сканером обычных штрихкодов, так и фотоматрицей для сканирования двумерных штрихкодов. Dolphin может использоваться как обычный телефон и как камера. С него можно выйти в интернет. Но он куда более прочный и навороченный, чем любой другой «гражданский» смартфон.




Вы предлагаете ритейлерам предоставить продавцу в торговом зале гаджет, в который он легко может загружать музыку, с которого он сможет сидеть в соцсетях. Не думаете, что мультифункциональность будет отвлекать от прямых рабочих обязанностей?

Ну, все же зависит от того, как Dolphin будет настроен администратором. Можно заблокировать возможность использования любого нежелательного контента, отключить функции телефона, например. С другой стороны, продавцы в магазинах – это в основном молодые люди. Они все равно будут отвлекаться на общение с друзьями через мобильный интернет. Вопрос не в том, отвлекается продавец или нет. Вопрос в том, насколько он продуктивен. Безусловно, такие устройства делают работу продавцов намного более эффективной.

Под какой операционной системой работает Dolphin?

Это либо Windows mobile, либо Windows 8, либо Android.

Вы рассказали, каким образом двумерные штрихкоды и мультиформатные устройства считывания и учета помогают ритейлерам. Но какую пользу они приносят покупателям?

Конечная цель любого продавца – это обеспечить лояльность покупателя и обеспечить его интересы. Мы понимаем это следующим образом. Допустим, вы идете в ресторан, и нам нужно рекомендовать вам ресторан не как простому покупателю, а как своему другу. Для того чтобы выйти на такой доверительный уровень коммуникации, розничный продавец должен знать, что вам нравится, что вы покупаете, когда вы покупаете и каком образом сделать так, чтобы вы остались довольны покупкой. Благодаря устройствам сканирования и учета продавец получает точную историю покупок клиента и затем может предлагать именно то, что нужно ему, адаптировать предложения. Двумерные коды и учет продукции с помощью них важны для изучения поведения клиентов, получение опыта опосредованного общения с покупателями. Еще 15-20 лет назад главным было обеспечить эффективность цепочки поставок. Теперь речь идет о том, чтобы добавить к этому превосходный опыт общения с покупателем. В центре всех событий должен стоять клиент.




Существует мнение, что ритейлеры с помощью подобных технологий слишком сильно вмешиваются в личную жизнь покупателей, лишая их приватности…

Я не думаю, что мы шпионим за покупателями. Это органичное проникновение новых информационных технологий в оффлайн-торговлю. Когда вы выходите в интернет, у вас не возникает неприятия того, что для получения информации, товаров и услуг вам необходимо авторизироваться. Вы сами решаете – да или нет. И если вы сказали «да», зашли на Amazon и купили «Казаков» Толстого, то завтра магазин, зная, что вы купили ранее, предложит вам «Войну и мир». Это вопрос не того, что магазин следит за покупателями, а того, насколько вы сами готовы поступиться своей приватностью, чтобы получить максимально подходящий вам продукт, получить более персонифицированное отношение. Если я покупаю текилу, магазин может предложить мне купить соль и лимон. Но если продавец к текиле предложит мне тунца, то, скорее всего, промахнется. Но приватность всегда остается за покупателем.

Расскажите про ваш опыт работы в Fujitsu. Чем отличается бизнес с японскими специалистами?

Я приобрел невероятный опыт работы. Японские компании очень отличаются от американских и европейских. Главное отличие – они крайне сконцентрированы на продукте и его качестве. Я приобрел навыки профессионального вывода продукта на рынок (в моем случае это было цифровое сканирование документов). Моя задача состояла в том, чтобы создать партнерскую сеть в Европе и разработать маркетинговую стратегию Fujitsu для каждой европейской страны. Сложность состояла в том, что необходимо было понять специфику каждой страны и соответствовать потребностям заказчиков на том или ином рынке.

Какой магазин вам кажется идеальным с точки зрения юзабилити, где вам комфортно покупать?

Мы уже не раз сегодня говорили о магазинах Apple, они, конечно, превосходны. Но я чувствую себя комфортно в любом магазине, где меня узнают, а продавец уже успел выучить мои предпочтения и знает наперед, что я куплю. Именно этому необходимо научиться современным ритейлерам у традиционных магазинов.