Мартин Хубманн, «Глобус»: как сеть прошла через коронакризис и преодолела все сложности

Мартин Хубманн, директор управления территориального планирования и строительства сети гипермаркетов «Глобус»

Эксперт поделился советами успешного ведения бизнеса во время коронавирусного кризиса и планами на будущее.



Ключевые отличия в России и за рубежом

Вы работаете на рынках разных стран. Какие есть принципиальные отличия в системах защиты России и, скажем, Германии? 

В России гораздо лучше организованы системы защиты и безопасности. Мы направляем более значительные бюджеты на охрану посетителей и обеспечение сохранности их имущества. Соблюдение регламентов обеспечивают сотрудники охраны, работающие и на входе, и в самих гипермаркетах. 

Чем отличаются российские покупатели от покупателей других стран?

Главное отличие – в структуре жителей. В Германии больше 50% населения живут по 1-2 человек, в магазины они приезжают чаще и берут товаров меньше. В России преимущественно семьи в 3-4 человека, они себя ведут иначе: покупают по объему больше, закупаются 1-2 раза в неделю. Средний чек в Германии, Чехии и России одинаковый. А покупатели в целом в разных странах похожие, особой разницы нет.


Стратегии безопасности и защиты 

«Глобус» работает в формате гипермаркетов и вопросы безопасности в период пандемии и после нее стоят очень остро, так как магазин становится местом большого скопления людей. Как ваша сеть в новых условиях обеспечивает безопасность покупателей?

Гипермаркеты Globus посещает огромное количество покупателей, но большая площадь торговых залов дает возможность стоять на безопасном расстоянии друг от друга, не приближаться критически близко. Мы были первыми среди российских гипермаркетов, кто ввел обязательное ношение средств индивидуальной защиты. Еще до выхода официального регламента все сотрудники носили маски и перчатки. И у нас помещение несколько раз в день обязательно дезинфицировалось.

Количество покупателей в магазине было ограничено?

Было принято решение не ограничивать количество покупателей. У нас все ходят в масках и перчатках. Но в тех отделах, где возникало критическое накопление (фрукты, овощи) меняли внутреннюю обстановку и расширяли пространство — убирали стеллажи, чтобы люди не стояли близко друг к другу. 

Благодаря этой дистанции и средствам защиты «Глобус» – один из самых безопасных магазинов для покупок. Как минимум, безопаснее маленьких магазинов, где люди стоят ближе друг к другу и лишены возможности соблюдать безопасное расстояние.


 
Обеспечение безопасности проходило силами сотрудниками магазинов? Или привлекались подрядчики, внедрялись новые технологические решения?

Обеспечение безопасности – комплексная работа. Есть процессы, которые реализуются сотрудниками магазинов или клининг-сервисом — сюда относят дезинфекцию корзин, тележек для покупателей, ручек и так далее. Контроль входящего потока клиентов, чтобы они носили маски, а по новому регламенту уже и перчатки, лежал на службе безопасности. Она не допускала критические скопления людей в магазине. 

Говоря о специальных механиках, помогающих контролировать покупателей, расскажу о «корона-инспекторах», которые предупреждают людей о нарушении социальной дистанции.

Персонал гипермаркетов позитивно отнесся к новым правилам или возникали сложности?

Сотрудники сразу поняли ситуацию и положительно отнеслись к нововведениям. Они сразу оценили то, что мы обеспечили их средствами индивидуальной защиты.

К сожалению, посетители гипермаркетов неоднозначно восприняли нововведения, были в их числе и те, кто принципиально отказывался от ношения масок, перчаток. Такой негатив ярко проявлялся в начале пандемии, – люди не вполне объективно оценивали риски. Этих посетителей было 2-3%, а сейчас цифра снизилась до 1%. 

Как вы контролировали выполнение новых стандартов в магазинах со стороны покупателей и работников?

Мы сами приобретали необходимое количество масок, речь идет о нескольких миллионах штук. Возле входа поставили антисептик для обработки рук, маски и перчатки.  И этот процесс контролировали. Повесили уведомление, что «корона-инспектор» может предупредить посетителей, если они не соблюдают установленные правила безопасности. Приходилось идти и на более острые меры, сообщая, что мы вправе не пустить посетителя в магазин без защитных средств.

Каждому сотруднику выделили по 4 маски в день, так как смена до 11 часов, а маски и перчатки требуется регулярно менять. Руководители команд контролировали соблюдение режима, проводили обучение и постоянно информировали сотрудников о возможных рисках.

Также для того чтобы избежать пересечения сотрудников, велась ротация сотрудников внутри смен. Это было сделано для того, чтобы при возникновении проблемы в одной смене, вторая не заразилась. Процесс работы строился так, чтобы каждый сотрудник контактировал максимум с 4 людьми – такой подход помогает осуществить контроль при возникновении заражения.

Кто создавал инструкции для обучения сотрудников работе в период пандемии? И произошли какие-либо изменения в подборе работников охранного звена?

Работа велась на всех уровнях. Инструкции создавал специалист из частного охранного предприятия, наш «корона-инспектор», присутствующий в каждом магазине. Задача по распространению новых правил и обучению безопасному поведению сотрудников решалась на уровне топ-менеджмента. 

На период активного противостояния вирусу нами был приглашен санитарный врач, которому были даны особые полномочия. Он контролировал, чтобы законы и регламент ВОЗ соблюдались. Серьезные нарушения регламента могут стать причиной закрытия целого объекта, поэтому уровень контроля был максимально высокий. 

Особое внимание было оказано сотрудникам, находящимся в особой возрастной группе риска, – так временно о работы были освобождены охранники в возрасте 60 лет и старше. Ежедневно они встречают посетителей, контактируют с тысячами клиентов, и риск заразиться при таком объеме контактов гораздо выше, чем у линейного персонала торгового зала.


Особенности ведения бизнеса в период пандемии

Покупка масок, перчаток, тепловизоров, экранов — довольно серьезная статья расходов. Какие бюджеты были направлены на закупку СИЗ?

Мы потратили около 60-70 миллионов рублей на покупку СИЗ, – маски и перчатки смогут на входе в гипермаркеты приобрести посетители, у которых не оказалось средств защиты. Маски будут продаваться исключительно по себестоимости, «делать бизнес» на безопасности и пытаться заработать мы не будем. 

Как за время пандемии изменился потребительский трафик? И каковы прогнозы по его восстановлению? 

«Глобус» — это крупный гипермаркет, который обеспечивал большую зону охвата покупателей. При этом многие покупатели производят в наших гипермаркетах закупки впрок. И интересно, что и в период ограничений мы не отметили особого снижения трафика и объема покупок.

Однако произошло интересное изменение в структуре трафика, – до пандемии основной пик трафика приходился на выходные дни, а сейчас наоборот – поток посетителей в субботу и воскресенье ниже будничного. 

В конце марта, когда по телевизору показывали покупательский бум в Европе, у нас также ощущался покупательский  ажиотаж. Покупатели разбирали гречку и другие товары длительного хранения. Но потом люди поняли, что товарного дефицита нет, и не будет, и немного успокоились. В результате «Глобус» сумел удержать и поток посетителей, и размер среднего чека. Мы всё преодолели!

После пандемии мы ожидаем уменьшение покупательной способности людей. Многие остались без работы, как следствие, начали активно экономить, и это, естественно, повлияет на наши обороты. Спрос неизбежно изменится в сторону более активного поиска бюджетных продуктов и скидок.


 
Какие советы вы бы дали компаниям, если будет вторая волна коронавируса? 

Глобальный совет — готовить не только средства защиты, но и сценарий действий всех работников организации в критической ситуации, кризисный менеджмент. Чтобы все руководители были информированы и могли грамотно реагировать на любые, самые молниеносные изменения. Нужно быть маневренными, защищать своих клиентов и сотрудников, учитывать всевозможные риски.

Благодаря нашим европейским коллегам, в Германии и Чехии, мы были готовы к развитию пандемии в то время, когда число зараженных было достаточно низким. Мы следили за ситуацией в Европе, получали полезные рекомендации от партнеров, и смогли заранее сформулировать план действий. Вот такой план я рекомендую иметь всем компаниям. 

Планы на открытию новых магазинов как-то изменились из-за коронавируса?

Нет, ничего не изменилось. Мы идем вперед и за время пандемии не потеряли оборот и клиентов. Мы строим новый магазин на севере Москвы, прошли все экспертизы, завершено проектирование, поэтому вносить изменения в планировку будет сложно.

Но в новых магазинах мы  будем учитывать этот опыт, и постараемся, чтобы было больше пространства на входе и кассах. Будем следить за соблюдением социальной дистанции, наличием средств защиты и гигиены в цехах и ресторане.

---

Читайте также: «Глобус» запустил новый сервис доставки

---

Какие уроки из этой ситуации для себя извлечете?

Мы поняли, что на нас лежит большая ответственность за безопасность клиентов. Раньше мы не осознавали, какой поток людей проходит через гипермаркет. Стало понятно, что регламенты социальной дистанции и защиты важно соблюдать не только в кризисное время. 

Думаю, что даже когда период пандемии закончится, вряд ли все будет по-старому. Маски и перчатки, дистанция, дезинфекция будут использоваться и дальше персоналом, клиентами. Если раньше мы не придавали большого значения небольшой простуде или кашлю среди сотрудников, то после коронакризиса мы будем внимательнее к этому относиться. Уровень безопасности определенно повысится.

* * *

Напоминаем о том, что 17 июня 2020 года пройдет онлайн-конференция «IMPERATOR-FORUM 2020. На изломе трендов. Безопасность в ритейле», организованная группой компаний «Император», РБК Конференции и независимым экспертом по инновациям в ритейле Борисом Агатовым.


 
На мероприятии лидеры рынка и специалисты в сфере безопасности обсудят актуальные проблемы отрасли и поделятся опытом преодоления последствий пандемии.

Мартин Хубманн, Директор управления территориального планирования и строительства, Globus поделится опытом по преодолению кризиса и запуску инструментов, повышающих безопасность гипермаркетов для покупателей и персонала в экспертном докладе на тему: «Как продуктовый ритейлер Globus прошёл через коронакризис. Практический кейс».
 

New Retail