Автоматизация розницы в новых реалиях: экономия бумаги и ускорение бизнес-процессов

Оплата без кассиров, искусственный интеллект, персонализация подхода к покупателю — многие из этих технологических решений российская розница внедряла с помощью иностранных вендоров. Теперь ей приходится искать аналоги и снова трансформироваться. 

В каких направлениях российскому ритейлу продолжать двигаться, рассказал ведущий бизнес-аналитик ИТ-компании CUSTIS Александр Виноградов.

Как трансформируется ритейл

 
Альтернативные методы оплаты — тренд, набравший популярность благодаря пандемии и проникший уже почти во все крупные торговые сети. Речь о схемах, в которых физическая карта или комбинация из смартфона и терминала не нужны.  

Например, X5 Group предлагает оплачивать покупки взглядом. Технологию реализовали в 52 «Перекрестках» и единичных «Пятерочках» Москвы весной 2021 года. Пока идея доступна только клиентам «Сбербанка» через мобильное приложение и камеру на кассе.
 
Другое решение — оплата по QR-коду, популярная в Азии. В апреле 2021 года идею реализовала сеть Fix Price. Деньги списываются с карты через мобильное приложение банка. Сейчас это решение может стать заменой Apple Pay и Google Pay, недоступным в России с марта 2022 года. Карты и наличные с собой носить не нужно, оплата проходит в один клик. Для ритейла плюс в том, что QR-код через СБП (систему быстрых платежей) выгоднее обычной безналичной оплаты — 0,4-0,7% за транзакцию против 2-3%. В условиях кризиса это существенная экономия.
 
В мае 2022 года QR-коды внедрил «Магнит»: пока только на обычных кассах с живым продавцом. Позже QR-коды появятся и на кассах самообслуживания. Об этом же решении думают METRO, региональные торговые сети «Красный Яр», «Самбери» и другие. Непродовольственный ритейл тоже переходит на QR-коды — например, магазины «Улыбка радуги».
 
Системы самообслуживания становятся повсеместными. Автоматизированные кассы без живого продавца уже есть в большинстве федеральных продовольственных сетей от «Глобуса» и «Ленты» до X5 Retail Group и появляются у региональных ритейлеров: например, у сибирского «Командора». 

Непродовольственные магазины присоединяются к ним — в апреле 2022 года кассы самообслуживания поставили в «Буквоеде» на Невском проспекте. Позже решение появится в остальных точках сети. Кассы самообслуживания повышают пропускную способность магазина и улучшают покупательский опыт.
 
Автоматизация ритейла затрагивает и решения в торговом зале. Например, в гипермаркете «Лента» тестируют «умные весы», распознающие товар через камеру. Точность устройства — 95-98%. Это сокращает время обслуживания покупателя и упрощает для него работу с весами: не нужно запоминать товар и выбирать из условных 4 видов огурцов правильный. 

Другое инновационное решение — у X5 Group: робот, который проверяет ценники в торговом зале. Пока это лишь пилот в казанской «Пятерочке». Робот снижает нагрузку на персонал и повышает скорость реагирования на проблемы: он каждый час проверяет ценники.
 
Это помимо того, что все больше ритейлеров автоматизируют незаметные для покупателя моменты. Например, анализ спроса на товары, прогнозирование снижения потребительской активности на разные группы товаров, персонализацию предложений для клиента, работу на складах, отмену и удаление товара на кассе через чат-бота вместо старшего кассира, управление логистикой и так далее. А после взлета цен на бумагу еще более востребованными в ритейле стали электронные чеки, ЭДО (электронный документооборот), цифровые накладные.

Что нам осталось после

В российском ритейле был высокий процент иностранных решений для автоматизации. В первую очередь это облачные сервисы, а также системы управления базами данных и ресурсами предприятия (ERP): их предоставляли Oracle и SAP. 

В целом, мы видим спрос на замещение ПО в сегментах, связанных с планированием закупок и прогнозированием, с аналитикой для планирования цепочек поставок на производстве и в ритейле, загрузкой производства, ассортиментным планированием, управлением товарным запасом и пополнением.
 
Облачные сервисы стали недоступны, потому что отрезано соединение с ними. Но и с установленным ПО, работающем локально на компьютере, есть проблемы: например, возникают обоснованные сомнения в безопасности продуктов. Потому что обновления программ — это не только новый функционал, но и «заплатки» на уязвимости. Больше нельзя получить оперативную поддержку по продукту, что очень критично для ПО, которое обеспечивает клиентский сервис и опыт. В результате, нет гарантии стабильной работы софта и оперативного решения проблем. Это потенциальные риски и убытки для бизнеса.

В отличие от госкомпаний ритейл, как коммерческий сектор, об импортозамещении до 2022 года почти не задумывался. Поэтому сейчас мигрировать с одной программы на другую приходится в спешке. Это порой приводит к неудобствам для клиентов: например, «Пятерочка» в марте стала переводить программу лояльности на российский процессинг, в итоге длительное время баллы не начислялись и не списывались. 
 
Проблемы возникают не только с программами, но и с оборудованием. Правда, здесь сложностей меньше: в основном они касаются серверов, систем хранения данных, контроллеров в различных устройствах. А позже могут возникнуть проблемы и с мелкими комплектующими вплоть до жестких дисков. Впрочем, ритейлеры еще в 2019 году стали переходить на российские устройства, потому что те на 30-40% дешевле зарубежных. Например, единые аппараты вроде касс самообслуживания преимущественно отечественные.

В целом, хотя некоторые иностранные вендоры еще обслуживают российских клиентов, ситуация может измениться в любой момент. Поэтому лучше сейчас озаботиться вопросом миграции, чем потом делать это в спешке — процесс очень сложный и трудозатратный, а потому не быстрый.

Автоматизация в новой реальности

 
Останавливать автоматизацию ритейла нельзя — она напрямую влияет на эффективность бизнеса и прибыль. Например, покупатели, которые используют кассы самообслуживания, посещают магазин чаще на 37%. При этом экономится время продавца: без него покупатель рассчитывается в 8 раз быстрее. А по внутренним исследованиям «Ленты», трафик в магазинах сети с кассами самообслуживания увеличивается на 10-15%.
 
В этом направлении достаточно российских предложений как по самим кассам, так и по софту для них. Большинство ритейлеров давно используют решения от Set Retail и Artix: их выбирает каждый второй игрок розничного рынка. При этом кассы самообслуживания актуальны не только для крупных компаний. По затратам они сравнимы с традиционными кассовыми узлами, но есть экономия на ФОТ: хватит одного консультанта на 4-6 касс. Также есть экономия площади — касса самообслуживания занимает около 0,5 м2, а обычная — 2-4 м2. Это актуально для небольших торговых точек.
 
Внутренняя автоматизация, касающаяся документооборота, электронных накладных и чеков — это ускорение бизнес-процессов, экономия времени, а с ними и денег. В каких-то аспектах, где рутинную работу можно передать программе, компьютерному алгоритму, снижаются и расходы на ФОТ.
 
Например, автоматизация склада в ритейле снижает трудозатраты на 30% и экономит время полного цикла обработки заказов почти на 50%. Умные системы не просто что-то делают вместо живых сотрудников, но и подсказывают работникам склада, как выполнять разные операции, в какой последовательности. За счет этого повышают производительность труда при выполнении операций. А это одна из важнейших задач бизнеса в кризис.
 
Автоматизация клиентской поддержки через искусственный интеллект снимает нагрузку с операторов колл-центров. Простые задачи и вопросы можно смело отдавать роботу. А IVR (технология маршрутизации звонков) помогает рассортировать обращения по темам и распределить их по нужным специалистам до того, как сотрудник поднимет трубку и выяснит, что клиента придется отправить к коллеге. Но если эти решения недоработаны, они сильно ухудшают клиентский опыт, и бизнес теряет клиента.

---

Читайте также:  CUSTIS вывела на рынок Direct Trade – новое решение для управления товаром и работы с поставщиками

---

 
В результате, курс автоматизации ритейла в общих чертах остается прежним, только фокус на оптимизации процессов усиливается. И от всех решений бизнес ждет гибкости и стабильности. Ассортимент и ценовая политика стали очень подвижными, и это требует более активной работы со скидками и специальными предложениями, с логистическими цепочками и кругом поставщиков. 
 
При этом даже у небольшой ритейл-компании часто собран целый «зоопарк» решений. Например, данные о складских запасах хранятся в 1С, информация о продажах — в системе оператора онлайн-касс (и далеко не всегда они интегрированы), маркировку обеспечивает третья система и так далее. А еще есть CRM, без которой в 2022 году уже никуда. И все эти продукты должны стабильно и бесшовно взаимодействовать друг с другом. 
 
Плюс, «зоопарк» все чаще пополняется новыми решениями, чтобы бизнес шел в ногу со временем. И снова встает вопрос быстрой и простой интеграции, стабильного взаимодействия. Вдобавок, важна гибкая настройка каждого продукта.
 
Из-за перечисленных моментов для успешной автоматизации ритейла кастомное ПО выглядит выгоднее, чем готовые или коробочные решения. Разработка индивидуального софта позволяет эффективнее учесть особенности бизнеса, быстрее мигрировать с одной платформы на другую и избежать конфликтов между разными продуктами, входящими в состав инфраструктуры.

Ведущий бизнес-аналитик ИТ-компании CUSTIS Александр Виноградов.

Для New Retail