Получение заказа в 2025 году: какие подходы делают бьюти-ритейлеров лидерами сегмента

@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)

 

Рассказывает Денис Чигаев, PIM Solutions.

В прошлых статьях мы подробно рассказывали о таких показателях, как оформление, инфраструктура и удобство доставки, а также  хранение и возврат заказов. В завершение расскажем о получении заказа.

Что такое получение заказа

Доставка на дом

У остальных продавцов доставка на дом доступна.

Самовывоз 

Характерный пример – «Золотое яблоко»: оно имеет широкую сеть партнерских пунктов выдачи, но все равно решило открывать брендированные ПВЗ, видя в них большую ценность для покупателей.

Осмотр при получении

Еще одной базовой опцией является возможность проверить заказ при получении. Разумеется, ни курьер, ни сотрудник ПВЗ не могут запретить покупателю это сделать. Однако после этого у покупателя должна быть возможность отказаться от заказа и вернуть деньги, если заказ был оформлен по предоплате. А такую возможность предоставляют далеко не все интернет-магазины. Ее нет примерно у трети проанализированных продавцов, либо они никак не указали на сайте наличие такой возможности. Покупателям приходится сразу после получения заказа оформлять возврат и проходить все связанные с этим процедуры.

Частичный выкуп заказа

Где проверка заказа, там и частичный выкуп. Эта услуга очень удобна для покупателей, но хлопотна и затратна для продавцов. Маркетплейсы приучили покупателей к доступности и простоте частичного выкупа, поэтому теперь они ждут того же и от остальных ритейлеров.

Если говорить о магазинах косметики, то такую услугу предоставляют лишь единицы и с множеством ограничений: только для определенного региона, только через определенные службы доставки, только для определенной группы товаров и т.д.

Отсутствие этой опции – одна из многих причин, почему покупатели все больше предпочитают заказывать косметику на маркетплейсах.

Оплата картой при получении

Наличие постоплаты снижает барьер для покупателей, оформляющих различные дорогие заказы. Соответственно, эта опция повышает конверсию покупок из корзины. А поскольку большая часть покупателей давно привыкла оплачивать покупки картами, то их прием нужно обеспечивать в первую очередь.

Для внедрения этой опции необходимо, чтобы курьеры и ПВЗ были оборудованы терминалами, что создает дополнительные сложности. Есть вариант с приемом платежей через СБП, но он нравится не всем покупателям. Помимо сложностей с организацией постоплаты, есть еще одна: в таком случае продавцы получают деньги за товары с задержкой, иногда довольно значительной.



Что же выбирают интернет-магазины косметики: удобство пользователей и конверсию или быстрое получение денег? Около 40% продавцов в этом вопросе сделали выбор в пользу покупателей и внедрили у себя оплату картой при получении. Остальные, то есть большинство, ограничиваются другими видами оплаты.

Оплата наличными при получении

Оплата наличными гораздо более распространена среди онлайн-продавцов косметики. Она доступна у 70% интернет-магазинов. Принимать наличные им намного проще, даже несмотря на возможные проблемы со сдачей и дополнительные инкассаторские обязанности, которые ложатся на курьеров. Для продавцов оплата наличными означает меньшие расходы на комиссию эквайринга и меньшее число возвратов из-за спорных транзакций. Однако это также усложняет бухгалтерский учет и требует строгого контроля со стороны курьерской службы.

Получение заказа – это в наибольшей степени точка столкновения интересов покупателей и продавцов: первые ждут удобства и гибкости, вторые — оптимизации затрат и минимизации рисков. Те, кто сегодня инвестирует в расширение опций получения и делает ставку на сервис, завтра получают не только лояльность, но и конкурентное преимущество.

Итак, мы рассмотрели самые разные аспекты, связанные с доставкой интернет-заказов у магазинов косметики. По состоянию на 2025 год можно выделить две группы продавцов: лидеры и все остальные. Если первые предлагают покупателям актуальный уровень сервиса, то вторые сильно отстали и не способны обеспечить конкурентоспособный сервис. В итоге именно способность адаптироваться к ожиданиям покупателей и быстро внедрять новые стандарты сервиса будет определять, кто останется в числе лидеров рынка, а кто окончательно потеряет свои позиции.

Денис Чигаев, PIM Solutions.

Для NEW RETAIL