Качество стало главным критерием при выборе доставки продуктов

Так, 94% опрошенных считают этот параметр определяющим. Под гарантией качества респонденты понимают совокупность характеристик — от свежести продуктов и внешнего вида товаров до целостности упаковки, точности сборки заказа и соблюдения оговорённых сроков доставки.

Значимость этого критерия остаётся стабильно высокой в разных сегментах аудитории: показатель варьируется от 92% среди мужчин до 97% среди женщин, семей с детьми и пользователей старше 55 лет.

Аналогичная картина наблюдается и в региональном разрезе — уровень важности качества колеблется в диапазоне 94–97%, максимальные значения зафиксированы в Санкт‑Петербурге, Ростове‑на‑Дону, Самаре и Новосибирске.

Особый интерес представляет позиция аудитории, которая совмещает доставку с традиционными походами в магазины: для 97% таких пользователей качество — ключевой аргумент в пользу сервиса, тогда как среди тех, кто пользуется только доставкой, значимость этого фактора отметили лишь 88%.

Среди прочих критериев выбора наибольшую роль играют широкий ассортимент, наличие скидок и спецпредложений (по 13%), а также стоимость доставки и возможность собрать все нужные товары в одном заказе (11%).

Скорость доставки выступает главным фактором лишь для 7% пользователей, а удобство интерфейса и качество поддержки (по 6%) воспринимаются преимущественно как базовый стандарт обслуживания.

Отдельные региональные особенности также прослеживаются в приоритетах клиентов: например, широкий ассортимент особенно важен для жителей Уфы (25%) и Санкт‑Петербурга (24%), а предсказуемость сроков доставки чаще выделяют пользователи Красноярска, Нижнего Новгорода, Челябинска и Москвы.

Существенную роль в формировании доверия к сервису играют программы лояльности. Более половины респондентов (53%) готовы опробовать комплексные системы с бесплатной доставкой и кешбэком; наибольший интерес к таким предложениям зафиксирован в Красноярске (73%) и Екатеринбурге (68%).

При этом разовые скидки и промокоды сильнее влияют на нерегулярных пользователей (17% против 11% среди постоянных клиентов), тогда как для лояльной аудитории приоритетными остаются качество, ассортимент и стабильность сервиса.

Отдельно исследователи выделили позицию пользователей старше 55 лет: для них качество связано прежде всего с уверенностью в результате покупки. Ключевыми составляющими такого доверия выступают соответствие товара ожиданиям (важность точных фото отметили 29% респондентов) и реальное качество продуктов (17%).

Кроме того, для этой группы особую ценность имеют отзывы — их значимость указали 24% респондентов (против 19% в более молодых сегментах). Практическая польза доставки также остаётся важным фактором: для 22% она решает проблему затруднённого посещения магазинов, а 32% обращают внимание на выгодные цены и спецпредложения.

«Качество доставки складывается из множества факторов, которые пользователь оценивает в совокупности: от доступности нужных товаров до точности сборки и соблюдения сроков. Поэтому для бизнеса важно регулярно анализировать обратную связь и операционные метрики. Такой подход позволяет видеть не только общий уровень лояльности к сервису, но и конкретные точки, где клиентский опыт можно улучшать», — отметил Дмитрий Хилькевич, и. о. операционного директора «Купера».

Таким образом, результаты исследования демонстрируют, что пользователи подходят к выбору сервиса доставки комплексно: хотя скорость остаётся значимым параметром, основу доверия формируют именно качество товаров, точность исполнения заказа и предсказуемость сервиса.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail