Как сохранить стабильность работы разветвленной сети минимаркетов

@freepik

Александр Алиханов, заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграций Okdesk.

Ритейл движется в сторону уменьшения площади торговых помещений, но при этом к росту количества точек. Это ведет к увеличению количества оборудования — хозяйственного и ИТ, что создает ряд проблем: рост числа поломок и, соответственно, нагрузки на выездных сотрудников, снижение скорости реакции на инциденты, необходимость расширять штат, сложность контроля и многие другие. Рассмотрим инструменты, которые помогут эффективно решить эти задачи.

Новый тренд — мини-формат

Стремительное развитие рынка доставки продуктов влечет за собой изменение рынка ритейла. Согласно исследованию, в период 2020-2023 гг. число клиентов e-grocery выросло в 13 раз.

Для адаптации под новые реалии рынка ритейлу приходится менять структуру развития и покрытия регионов. На первый план выходит развитие не крупных мегамаркетов на ключевых транспортных узлах с покрытием больших районов, а маленьких РЦ-магазинов. То есть деление зон покрытия магазинов на меньшие зоны, для оптимизации работы курьерской службы.

Этот факт подтверждает заместитель генерального директора, директор по управлению розничной сетью «Магнит» Руслан Исмаилов, по словам которого ритейл движется к малому и ультрамалому форматам. Он считает, что это даст возможность географически стать еще ближе к покупателю: объединение магазинов у дома с пунктами выдачи заказов помогает стереть границы между онлайн- и офлайн-торговлей в восприятии клиента, а также сделать для него выбор канала продаж почти незаметным.

Такое развитие ритейла повысит эффективность взаимодействия с клиентом, но при этом кратно увеличит количество магазинов. 

Раньше ритейлер открывал магазин, покрывая большую территорию, на этом узле концентрировалось значительное количество оборудования: хозяйственного (холодильники, морозильные камеры в складской части, оборудование в торговом зале) и ИТ-оборудование, работа которого напрямую влияет на взаимодействие с клиентом и развитие бизнеса в целом. Такой формат бизнеса позволял иметь сотрудников сервисной службы либо на местах, либо закреплять за несколькими точками определенную группы специалистов.

С какими сложностями столкнутся компании?

Большое количество маленьких точек вынудит ритейл задуматься о повышении эффективности работы выездной службы. Сотрудники на местах становятся не лучшим решением, т. к. увеличение количества точек = расширение штата, что, учитывая ситуации на рынке кадров, сделать почти невозможно.

Если раньше на один район приходилось Х единиц оборудования, которое было сконцентрировано в одной точке и позволяло оптимально его использовать, то теперь на тот же район с большим количеством точек, удаленных друг от друга, будет приходиться 5Х единиц. 

С ростом количества оборудования риски поломок также увеличиваются. Значит, возрастает нагрузка на управление сервисной службой.


@freepik

Как обеспечить бесперебойную работу разветвленной структуры бизнеса?

Решением этой задачи является внедрение системы класса help desk, которая позволяет максимально эффективно выстроить сервисную службу вне зависимости от того, внутренняя она или внешняя. 

Коммуникация с внешней службой поддержки выстраивается, когда и ритейлер, и сервисная компания взаимодействуют в одной системе, что приводит к бесшовной работе. Интеграция через API позволяет также выстроить работу компаний бесперебойно, исключив вероятность потери заявок, что является бичом при использовании неспециализированных инструментов.

---

Читайте также: 38% сервисных служб в ритейле используют для заявок на ремонт оборудования мобильное приложение

---

5 ключевых инструментов, которые позволят выстроить стабильную работу компаний

1. Мобильность исполнителей

Теперь работы в полях станет еще больше, а значит компания должна обеспечить выездных сотрудников «рабочим столом в кармане», в котором есть:

● возможность просмотра запланированных задач;
● выстроенная, удобная логистика;
● инструменты для:
— анализа истории по каждому оборудованию;
— закрытия задач/перевода в следующий статус или отправки задачи на закупку запчастей;

Это увеличит эффективность технического обслуживания и поддержания стабильной работы точек. 

2. Контроль

Рост количества точек и, соответственно, числа сотрудников поднимает вопрос контроля выполненных ими работ. Система help desk позволяет внедрить чек-листы с обязательными этапами работ, которые компании выделят как ключевые, таким образом повышая качество услуг.

3. Автоматическая маршрутизация

Скорость реакции на инциденты — один из ключевых параметров стабильной работы бизнеса. Чем оперативнее заявка будет взята в работу, тем быстрее она будет решена. Если действовать через диспетчерскую службу в условиях возросшей на нее нагрузки, это может повлиять на скорость распределения заявок. 

Возможность автоматической маршрутизации заявок исключает целое звено в этой цепочке, таким образом ускоряет процесс обработки и сокращает время реагирования. Например, сеть магазинов «Петровский» полностью отказалась от первой линии поддержки, переведя всю работы в автоматическую маршрутизацию, а сеть гипермаркетов «Макси» смогла вырасти в два раза без увеличения штата диспетчеров.

4. Возможность оперативного определения местонахождения исполнителей

Прозрачность и возможность просмотреть загрузку каждого исполнителя и его местонахождение позволит диспетчеру принимать управленческое решение на основе данных: кто может взять в работу, например, незапланированную горящую задачу без переноса уже имеющейся задачи. А также, кто находится ближе к точке по новой заявке.

5. База знаний 

Ряд случаев, не требующих присутствия высококлассных специалистов, сотрудники могут решать на местах самостоятельно, таким образом снижая нагрузку на выездных специалистов. Для решения таких вопросов компании необходимо снабдить сотрудников на местах инструкциями и базой знаний, чтобы их действия привели к решению проблемы, а не ее усугублению.

Встроенная база знаний позволяет загрузить инструкции первых шагов при возникновении инцидентов и решать многие задачи без дополнительной помощи. 

Таким образом, только используя системы автоматизации можно поддерживать бесперебойную работу компании в новых условиях: такой подход избавит от необходимости расширять штат, при этом позволит повысить прозрачность, качество выполненных работ и, как следствие, даст преимущества в конкурентной борьбе.

Александр Алиханов, 
заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграций Okdesk.

Для NEW RETAIL