Кейс ТД «Нефтьмагистраль»: как масштабировать службу доставки, сохранив качество и скорость

Фото – Яндекс Доставка.
Сегодня быстрая доставка уже не кажется чем-то необычным.  Жители мегаполисов привыкли, что могут в любой момент и практически в любой точке мира оформить заказ онлайн и получить его в кратчайшие сроки. Эта и без того сложная задача превращается в настоящий вызов, когда в структуру компании входят несколько бизнесов со своими особенностями, задачами и клиентами.

Кирилл Белюсев, директор по продукту HORECA торгового дома «Нефтьмагистраль», в который входят сети АЗС и быстрого питания, рассказал о том, как с нуля организовать эффективную логистику в крупной разнопрофильной компании, минимизировать опоздание курьеров и сохранить лояльность покупателей.

Уникальное предложение — залог лидерства на рынке

 
Торговый дом «Нефтьмагистраль» — большая экосистема, управляющая сетью из более 100 автозаправочных комплексов в Москве и Московской области и вышедшая в этих регионах на ресторанный и фармацевтический рынки. Мы нацелены на создание полноценной инфраструктуры, удобной для автомобилистов. Сейчас на наших АЗС можно не только воспользоваться автомобильным сервисом и получить соответствующее обслуживание. Здесь также доступны точки питания с широким ассортиментом, продуктовые минимаркеты и даже аптеки — то, что достаточно сложно встретить в дороге, но так важно во время поездок, особенно на большие расстояния.

С 2013 года мы активно развиваем не только формат АЗС, но и собственный ресторанный бизнес, при этом всю гастрономическую продукцию производим самостоятельно. В наш портфель входят сети бургерных «Магбургер» и пиццерий «Папа Джонс», а также «Кулинарная лавка братьев Караваевых», продукция которой представлена на всех АЗС «Нефтьмагистрали».

Портрет целевой аудитории достаточно разнообразен, поэтому мы не боимся пробовать новое и экспериментировать с форматами. С недавнего времени на наших АЗС есть не только бургерные, но и заведения формата городских кафе, где можно быстро перекусить по доступной цене. Например, мы открыли первую «Кулинарную лавку братьев Караваевых» в таком формате на одной из заправочных станций в Долгопрудном.

Большая компания — большие логистические решения

У сети пиццерий «Папа Джонс» доставка была всегда —  как на сайте, так и через одноименное приложение. А у «Братьев Караваевых» мобильное приложение появилось только в 2021 году: в пандемию было важно дать клиентам возможность заказать онлайн готовую еду и продукты. Сейчас в приложении можно оформить доставку еды или сделать заказ с опцией самовывоза из наших сетей «Магбургер», «Кулинарная лавка братьев Караваевых» и ресторана «Старик и Море», а также оформить заказ на доставку кейтеринга.

В тот же период перед нами еще стояла задача быстро и с минимальными затратами запустить собственную доставку из «Кулинарной лавки братьев Караваевых». Важно было сделать это быстро и качественно, чтобы сохранить лояльность клиентов. При этом совсем не было времени на поиск и обучение собственных курьеров. Поэтому мы сразу решили вывести доставку на аутсорс, посчитав, что опытный внешний подрядчик эффективнее выстроит логистические процессы с учетом специфики наших бизнесов.

Тогда на рынке внешних логистических партнеров для бизнеса было не так много предложений с серьезной экспертизой в области экспресс-доставки готовой еды, поэтому задачу решено было поставить самому понятному партнеру — Яндекс Доставке. Уже позднее у нас появилась своя служба доставки. Сейчас доли доставок, выполняемых силами наших собственных курьеров, и доставок, осуществляемых логистическим партнером, сравнялись.

На доставке готовой еды из сетей питания мы не остановились и первыми начали привозить заказы из точек, расположенных на АЗС «Нефтьмагистраль». Формат оказался востребованным — ежемесячно совершается более 10 тысяч доставок из наших точек питания, минимаркетов и аптек. Таким образом мы создали нишу, в которой можем создавать правила игры. Спрос обусловлен тем, что зачастую АЗС расположены там, где нет ничего круглосуточного. Это конкурентное преимущество: из наших точек питания, минимаркетов и аптек мы можем привезти заказ даже в полночь.


Фото — «Нефтьмагистраль».

Контроль качества доставки как ключевой показатель успеха

Одна из главных метрик, на которую мы ориентируемся, оценивая качество доставки, — процент опозданий. Мы активно работаем с обратной связью клиентов: собираем входящие сообщения, ранжируем и категоризируем их. Жалоб на качество доставки немного, но опоздания какое-то время были нашей главной проблемой.

Чтобы заказ приезжал к клиентам вовремя, необходим быстрый поиск курьера. В условиях дефицита «синих воротничков» не всегда удается оперативно найти и назначить исполнителя заказов — поиск курьера может затягиваться, особенно в периоды высокого спроса, увеличивая время ожидания заказа. Решить эту проблему помог логистический партнер. 

Для эффективного поиска и назначения курьеров на заказ Яндекс Доставка использует алгоритмы динамического ценообразования: если заказов в системе становится больше, чем исполнителей, к стоимости доставки применяется повышающий коэффициент. Чем выгоднее стоимость заказов для исполнителя, тем выше их мотивация — курьер находится быстрее. В такие моменты стоимость доставки для нас, как для компании, временно увеличивается, зато наши клиенты получают свои заказы вовремя и остаются довольны скоростью и качеством доставки. 

Вероятность того, что они вернутся к нам еще, становится выше. Благодаря этой практике, нам удалось свести к минимуму количество опозданий курьеров, и этот показатель держится в диапазоне меньше 1%.

На самом деле, несмотря на то, что мы отдали собственную доставку на аутсорс, курьер на заказ находится в среднем за 1,4 минуты, а процент вывоза у нас стабильно держится в районе 97-99%.

---

Читайте также: Автозапчасти за пару часов: как федеральная компания масштабировала бизнес с помощью сервиса доставки

---

О будущем и развитии собственной доставки

По нашим наблюдениям, чаще всего клиенты выбирают экспресс-доставку, а накануне праздников мы получаем много предзаказов на блюда из специального меню. В столице наиболее востребована доставка из «Кулинарной лавки братьев Караваевых», а в Подмосковье — из «Магбургера». Последний работает круглосуточно, поэтому покупатели могут сделать заказ в любое время дня и ночи. Популярностью пользуются кафе, расположенные в спальных районах Москвы и в городах Подмосковья: Электростали, Ногинске, Долгопрудном, Зеленограде.

Планы у нас амбициозные: в этом году планируем увеличить количество доставок как минимум на 97% относительно прошлого года. При этом мы не только ставим себе цель на успешное масштабирование, но и стремимся сохранить качество и скорость доставки.  Для этого мы уже внедрили технологии автоматического распределения заказов между своими  курьерами и логистическими партнерами — это поможет оптимизировать расходы, уменьшить процент опозданий доставок и минимизировать человеческий фактор при распределении большого количества заказов между курьерами.

Что касается глобальных планов, то сейчас мы планируем запустить специальную доставку рационов питания и кейтеринга по всей Москве, а также добавить несколько дружественных брендов в мобильное приложение «Братья Караваевы и друзья».

Кирилл Белюсев, 
директор по продукту HORECA торгового дома «Нефтьмагистраль».

Для NEW RETAIL