«Курьер уже в пути»: какие подводные камни есть при доставке мебели

Фото: Depositphotos


О том, как устроена доставка мебели и как бизнес справлялся с новыми вызовами в 2020 году, нам рассказал руководитель единой службы сервиса мебельного холдинга «Ангстрем» Олег Куликов.



Как устроена доставка мебели

Процесс формирования и доставки заказов на разных мебельных предприятиях построен примерно одинаково. Обычно все заказы из розничных и оптовых торговых точек поступают в единую базу, и на основе этих данных служба планирования составляет график производства. 

В зависимости от того, когда был принят заказ и на какую дату, выстраивается очередность. Конечно, тут приоритет у более ранних заявок. Далее мебель поступает на склады в разных городах. После этого руководитель службы сервиса согласовывает с клиентом дату доставки и сборки.

В назначенный день водитель связывается с покупателем за час до доставки, напоминает о том, что скоро приедет. Товар доставляют в квартиру и укладывают в место, определенное хозяином.

В момент передачи товара грузчики обязательно предъявляют все упаковки, чтобы вместе с клиентом убедиться в их целостности. Если упаковка повреждена, пакет вскрывается: надо выяснить, не повреждены ли сами детали. Если все в порядке, детали запаковывают обратно. При наличии стеклянных изделий в заказе грузчики их обязательно вскрывают. Обе стороны должны убедиться в том, что мебель доставили без повреждений.

Теоретически покупатель может захотеть проверить целостность всех деталей. В таком случае грузчики должны задержаться и вместе с ним удостовериться, что все в порядке.

Далее к работе подключаются сборщики. Если брак проявится на этом этапе, поврежденные детали не будут собирать. По инструкции исполнители должны сообщить покупателю, что есть небольшая проблема, которую компания исправит в ближайшее время. Сборщик составляет рекламацию, смотрит, можно ли собрать мебель без этого элемента. Если это возможно, он доделывает свою работу и, когда будет готова деталь на замену, приедет, установит ее на место и только тогда подпишет наряд на сборку.


 
Бывает, что клиенты отказываются от доставки мебели и предпочитают самостоятельно забирать ее со склада. В таком случае каждый пакет в заказе вскрывается при покупателе. После того, как клиент убеждается, что повреждений нет, все опять запаковывают и грузят в машину. 

Если вдруг в процессе сборки покупатель выявляет, что есть какой-то дефект либо неточность в разметке, не просверлено отверстие или, наоборот, имеется лишнее, то это является производственными дефектами. Клиент может обратиться в службу сервиса по телефону, который указан в договоре. Менеджер по рекламациям уточнит у покупателя детали, возможно, попросит сфотографировать деталь. После этого заявка поступает на фабрику, откуда клиенту присылают новую деталь.

Бывает так, что клиент сам повредил недорогостоящую деталь. В таких случаях предусмотрена программа лояльности, которая позволяет некоторые рекламации принимать за счет компании.


 

Какие сложности появились в пандемию

Во время пандемии количество заказов на мебель существенно увеличилось. И, если к повышенному спросу производители были готовы, то к закрытию границ подготовиться заранее не представлялось возможным.

Солидные мебельные компании заказывают плитные материалы и фурнитуру у известных европейских производителей, а из-за пандемии поставки в Россию были приостановлены. Мы все стали заложниками ситуации. С одной стороны стремительно рос спрос на мебель, с другой – образовался дефицит материалов для того, чтобы ее изготовить. Это и привело к срыву поставок. К тому же люди на производствах тоже болели, соблюдать график было очень сложно.

Компании по-разному искали возможности поддержать клиентов.

---

Читайте также: Пётр Казорин, «Ангстрем»: «Мы продаем не мебель, а эмоцию»

---

 
«Ангстрем» в этой ситуации находился с лета, в июле было принято решение каждую неделю проводить переоценку рисков и определять, какие заказы теоретически могут попасть в просроченные. Сотрудники созваниваются с покупателями и объясняют, почему так вышло. Вся обратная связь после этих обзвонов собирается и анализируется.
 
Обычно 46-47 % клиентов проявляют лояльность, порядка 15% будут ждать свою мебель, но подадут на компенсацию. И порядка 2-2,5% – это те, кто расторг либо планирует расторгнуть договор. В качестве компенсации за задержку компания «Ангстрем» дарит клиентам подарки: ортопедические подушки, сервизы, услуги по доставке и сборке.
 
Еще в сентябре была усилена служба сервиса и увеличены складские площади, и сейчас «Ангстрем» продолжает делать все возможное, чтобы закрыть отложенные заказы и начать работать в привычном для компании режиме четких отгрузок.

Олег Куликов,
руководитель единой службы сервиса мебельного холдинга «Ангстрем»

для New Retail