Что рестораны и магазины теряют из-за неуважительного отношения к курьерам

Средняя зарплата курьера в городах России выше медианной по региону, как показало исследование 2021 года. То есть курьер — это уже давно не низкооплачиваемый труд, а востребованная профессия, спрос на которую растет. Однако многие компании до сих пор сталкиваются с дефицитом квалифицированных кадров, из-за чего не могут обеспечить качественную доставку. 

Рестораны и магазины часто не знают, как выстраивать работу с курьерами. Это приводит к потере денег. Почему так происходит и что делать, рассказал Николай Петровнин, директор по развитию бизнеса Broniboy.

Что не так с отношением к курьерам

Историй о том, что работа курьера требует невероятной устойчивости к стрессу, в сети масса. Например, сотрудники одного из крупных агрегаторов рассказывают, что нужно принять заказ и успеть донести или довезти буквально по таймеру. Его устанавливает программа, которая рассчитывает дорогу по картам. Только ни погодные условия, ни светофоры, ни рельеф она не учитывает. А каждая минута — это штраф. 

Помимо того, что компания должна обеспечить курьеров современными технологиями, которые упрощают процесс, ей нужно разработать систему штрафов, избежав серьезных перегибов. Отсутствие рабочих инструментов или жесткие санкции способны демотивировать курьера, а значит клиент может получить свой заказ позже или без какой-то позиции. В конечном счете все отражается на бизнесе: клиенты недовольны, нужно искать нового курьера. 

Контроль опозданий, безусловно, нужен, но штрафы за одну минуту — это слишком жестко. Если ресторан или магазин будет с непониманием относиться к задержкам курьеров, которые должны быть редкими, то скоро столкнется с тем, что ему не хватит кадров. В такой ситуации можно воспользоваться услугами компаний, которые предоставляют в аренду курьеров под нужды бизнеса — хайринг.
 
В другой истории ресторан начинает готовить блюдо на доставку, только когда курьер входит в двери. И не важно, это салат, который за десять минут появляется, или условная пицца. Часто причина не в том, что посетителей много, поэтому сначала ресторан обслуживает их, а потом уже готовит на курьера. Если курьер будет доезжать до ресторана дольше положенного — заказ придётся готовить заново, а по договору зачастую агрегатор не несёт ответственности за блюда до того, как забрал их из ресторана. Поэтому рестораны идут на крайность и заставляют курьеров ждать.

Магазинам немного проще, потому что им не нужно готовить еду. Но от этого проблем у службы доставки не меньше. Продавцы могут неправильно сформировать заказ или попросить курьера подождать пока сотрудник не принесет товар со склада. На первый взгляд кажется, что это проблема курьера, так как он первый получит обратную связь от клиента. Однако речь идет о сбое всей системы. Вопрос только в том, сколько денег теряет магазин из-за медлительности или нерасторопности продавцов.  

Встречается и неуважение со стороны клиента. Например, курьер оказался неаккуратным или оступился и пролил суп. Минус блюдо, плюс грязный пол на лестничной площадке. Неприятно. Но то, что клиент с криками требует от курьера вымыть пол, — неэтично даже в такой ситуации. 

Есть и менее критичные моменты. Когда клиенты не указывают номер подъезда, квартиры, код домофона. Не объясняют, как попасть на частную территорию, но при этом хотят, чтобы заказ им принесли едва ли не в постель. При этом у самих курьеров порой нет прямой связи с клиентом, звонок идет через агрегатор и добавочный номер, и дозвониться удается не с первого раза. А клиент раздражается и выплескивает негатив на курьера.

Компания должна реагировать на подобные ситуации, защищая интересы не только клиентов, но и курьеров. Какую позицию занять — зависит от обстоятельств. Молчание негативно отразится на репутации ресторана или магазина, что приведет к потере как новых, так и действующих клиентов.

Большинство компаний не могут контролировать качество курьерской доставки, тем более сейчас, когда приходится оптимизировать расходы. А времени для того, чтобы плотно заняться этим вопросом нет. В результате у клиентов копится негатив, курьеры работают все хуже, бизнес теряет деньги.

Кто виноват в ситуации

 
Несмотря на растущие зарплаты и повышающуюся востребованность в кадрах, курьер — это неквалифицированный труд. В вакансиях на HR-порталах запросы к соискателям минимальные: медицинская книжка, знание города, смартфон. Плюс, набор компетенций вроде вежливости, аккуратности, стрессоустойчивости. Никаких требований к образованию, предыдущему опыту.
 
Курьером может стать любой человек, если он физически полноценный и здоровый, способен выдержать активные передвижения по городу и разнос пакетов и сумок. В редких случаях нужны водительские права. Из этого вытекает несколько проблем.
 
Первая: у некоторых людей складывается впечатление, что в курьеры идут только те, у кого не сложилось с «нормальной» работой. А при подобном восприятии неоткуда взяться уважению ни со стороны ресторана, ни со стороны клиента.
 
Вторая: работодатели понимают, что найти кадры на вакансию курьера очень легко. Порог входа низкий, зарплаты растут, есть возможность строить гибкий график и подрабатывать по 4-5 часов в день. Поэтому нет большого смысла держаться за сотрудника.
 
Многие работодатели не воспринимают курьера всерьез и не пытаются выстраивать с ним долгие, комфортные и уважительные отношения, потому что курьеры часто ищут «возможность перебиться».

Получается замкнутый круг. Компания неправильно выстраивает работу с курьерами или относится к ним потребительски: «Уйдет один — придет другой». А курьеры, в свою очередь, пренебрежительно относятся к требованиям компании, из-за чего страдает качество доставки. В результате теряют все: ресторан или магазин — репутацию, курьер — работу, клиент — желаемый заказ.

Сегодня в квалифицированных курьерах нуждаются многие магазины и рестораны. Мы давно занимаемся подбором и обучением кадров, поэтому знаем, насколько сложно получить готового к работе курьера. Не просто человека, доставляющего заказ из точки А в точку Б, а соответствующего всем требованиям, которые предъявляются к профессии.

Не стоит ждать от курьера понимания специфики бизнеса, но он должен знать, как строятся процессы в компании. А также проявлять высокую вовлеченность, которая поможет получить чаевые и положительные отзывы. Крупные компании понимают, насколько важную роль играют курьеры, поэтому активно инвестируют в это направление.

 

Можно ли что-то исправить

Можно регулировать отношения курьера с работодателем-агрегатором, чтобы снизить частоту задержек зарплаты, штрафов за «опоздания», которые связаны с некорректной работой программы, рассчитывающей время в пути.
 
Но никакой закон не обяжет клиента, например, здороваться с курьером или указывать квартиру и подъезд. Не обяжет ресторан готовить долгое блюдо вроде стейка заранее, а магазин впускать курьера зимой подождать заказ. И даже создание общественных организаций вроде «Профсоюз «Курьер»» мало чем поможет.

Есть вероятность, что по мере ее распространения профессии ситуация начнет меняться. Весной 2021 года в «Авито Работа» провели опрос, который показал, что 38% россиян за время пандемии улучшили свое отношение к обслуживающему персоналу — в том числе и к курьерам.
 
Со стороны агрегатора-работодателя растет необходимость удерживать курьеров в компании: курьер, который понимает все тонкости работы с конкретным приложением, хорошо знает город и основные районы доставки, в конечном итоге снижает себестоимость одного заказа. Это экономит работодателю большие деньги, так как зарплата курьеров — одна из основных издержек бизнеса на доставке.

Потребность в качественной службе доставки у ресторанов, магазинов и торговых сетей была, есть и будет. Как и необходимость в модернизации процесса, чтобы не отставать от прогрессивных конкурентов. При этом перед руководством стоит задача по оптимизации расходов на курьерскую службу, которая не должна отразиться на качестве сервиса.
 
Если компании будут ограничиваться привычными форматами работы с курьерами, которые уже не дают результата, то со временем потеряют лояльность клиентов и прибыль. Однако прогрессивные взгляды некоторых ресторанов и магазинов заставляют надеяться на то, что в ближайшей перспективе количество историй о неуважительном отношении клиентов и ресторанов к курьерам уменьшится.

---

Читайте также:  Broniboy запустил сервис хайринга курьеров для бизнеса

---

Рекомендации

1. Потратьте достаточное количество часов на обучение курьеров, чтобы потом не тратить время на их поиск, или воспользуйтесь услугами компаний, которые готовят курьеров под задачи бизнеса.

2. Обеспечьте курьера всеми необходимыми техническими сервисами и инструментами. Если он не сможет проложить себе самый быстрый маршрут, то клиент получит заказ с опозданием, а вы увидите негативный отзыв о компании.

3. Выстраивайте с курьерами диалог, донося до них ценности бизнеса. Необязательно рассказывать им обо всех нюансах процесса, но каждый курьер должен понимать, как строится система мотивации в компании.
4. Инвестируйте в модернизацию курьерской службы. Кто-то тратит время и делает это самостоятельно, другие привлекают подрядчиков. Главное — выстроить систему, при которой каждый курьер будет выполнять необходимый объем заказов, сохраняя высокий уровень качества.

Николай Петровнин, 
директор по развитию бизнеса Broniboy.

Для New Retail