Игрофикация как средство привлечения потребителей

Флавио Мартинз (Flavio Martins)

Игрофикация – ключевая бизнес-стратегия повышения лояльности потребителей путём поощрения действий, выгодных для отдельно взятой компании.

Вовлеченность клиентов — ключевой элемент известности бренда и гарантия повторных сделок. Лидеры отрасли давно знают о том, что долговременная клиентская удовлетворенность достигается не только ценой.

Люди тратят деньги тогда, когда чувствуют себя хорошо, чему отлично способствуют онлайн-игры и игрофикация, как прием. Хотя понятие игрофикации возникло далеко не вчера, именно последние годы ассоциируются со скачком ее популярности и некоторым видоизменением и развитием.

Я попросил сотрудников компании «Телесайт» (Telesight) поделиться мнением о месте игрофикации в современном мире бизнеса и ее воздействии на степень вовлеченности и качества потребительского опыта клиента. «Телесайт» (Telesight) – ведущий поставщик решений и услуг профессиональной оценки в сфере клиентской удовлетворенности; в частности, компания предлагает новейшие интерактивные программы речевого ответа, веб-агенты и текстовые чаты, обеспечивающие компании всех размеров ценнейшими данными и информацией.

Согласно ряду исследований, игрофикация может привести к 100-150-процентному росту показателей вовлеченности, включая уникальные просмотры, просмотры страниц, активность в сообществах и время, проведенное на сайте (данные компании «М2 Рисёч» (M2 Research)).

Что такое игрофикация?

Термин «игрофикация» нередко путают просто с использованием игр, в то время как бизнес рассматривает это понятие как сочетание игровых приемов в рамках взаимодействия с потребителем с целью достижения определенного результата. Хотя процесс может напоминать игру в том, что касается отзывов или наград, конечная цель всегда будет связана с выгодой для компании.

На сегодняшний день все больше компаний используют игрофикацию как стратегию взаимодействия со своими клиентами. Новейшие тренды игрофикации включают использование технологий цифрового игрового дизайна в рамках приложений социальных сетей и других интернет-приложений. В данном случае игровые программы используются исключительно для стратегического измерения, мотивирования и награждения клиентов за определенные действия.

Реальные примеры использования игрофикации в бизнесе

• Бонусные программы авиакомпаний

Внедренная авиакомпанией «Юнайтид Эйрлайнз» (United Airlines) программа, представляет собой более ранний пример использования игрофикации в целях вовлечения и мотивации клиентов.

• Ø Nike+

Эта услуга позволяет пользователям следить за своей физической активностью с помощью различных устройств компании «Найк» (Nike) или мобильного приложения. Пользователи получают баллы NikeFuel в качестве вознаграждения. Кроме того, им доступна опция делиться своими достижениями с друзьями и другими членами сообщества Nike+. Количество заработанных баллов NikeFuel напрямую определяет сумму призов, сюрпризов и трофеев, которые можно будет заполучить.

• Foursquare (социальная сеть с функцией геопозиционирования)

Это мобильное приложение предоставляет возможность отметиться в разных местах и сообщить о своем местонахождении друзьям. За каждую такую «регистрацию» пользователи получают баллы и значки. Кроме того, у них есть шанс получить скидки и бесплатные образцы товаров в тех местах, где они успели отметиться.

• Badgeville-Samsung

Компания Самсунг (Samsung) достигает лояльности потребителей через систему «Бейджвиль» (Badgeville). Эта программа содержит элементы игрофикации, в частности, миссии и доски почета, и предлагает пользователям выполнить ряд заданий для составления определенной коллекции.

Цели игрофикации

Игрофикация направлена на повышение известности бренда и достижения целей бизнеса путём роста вовлеченности клиентов. Кроме того, нередко игрофикацию используют для обучения и привлечения новых клиентов, а также для ознакомления их с новыми платформами, услугами, в том числе, вместо традиционных средств обучения.

По мнению 63% взрослых жителей США, выполнение повседневных задач было бы куда веселее и интересней, будь они в игровой форме («Джей-Дабл Ю Интеллидженс» (JW Intelligence)).

Зачастую игровые приложения представляют собой комплексные решения, облегчающие работу с клиентской базой, включая такие вещи, как:

• Продвижение бренда и лояльность к нему

• Рост продаж

• Укрепление отношений с клиентом

• Сбор данных о мотивации клиентов

Ведущий фактор игрофикации — это мотивация игроков для достижения целей. Вот почему так важно правильно обозначить цели, стоящие перед пользователем. Ведь в итоге компания сможет совместить задачи своего бизнеса с игровыми целями клиента.

4 фактора игрофикации, стимулирующие клиентскую вовлеченность

• Структурированные правила и цели: как и в любой хорошей игре, необходимо определить комплекс четких правил и целей, направляющих игроков на пути к достижениям и вовлеченности.

• Постоянная обратная связь: вовлеченность поддерживается за счет постоянной обратной связи.

• Выполнимые задания: трудные задания делают процесс интересным, но нельзя забывать об их выполнимости — только так можно поддержать активность пользователя.

• Интересный сюжет: чтобы привлечь участников, необходимо подкрепить цели захватывающей идей.

Игрофикация и бизнес сосуществуют уже давно, но в последнее время это понятие претерпело значительные изменения и распространилось по многим отраслям. При условии творческого подхода существует огромный потенциал сочетать цели своего бизнеса с желаниями клиентов и стимулировать рост своего бренда.