Новогодняя охота за покупателями: как сделать праздничных клиентов – постоянными
время публикации: 11:30 22 ноября 2016 года
Толпы покупателей в предпраздничные дни – это здорово! У продавцов приятная усталость от улыбок и общения, кассир из последних сил упаковывает покупки. Вечерний подсчет выручки – праздник каждый день. Но как «влюбить» в себя новых клиентов, – тех, кто зашел в магазин случайно? Как сделать «одноразового» праздничного покупателя – поклонником на долгие годы?...
Когда я только стал управляющим магазина, у меня в подчинении был новичок, который две недели подряд делал просто сумасшедшие продажи. Всё, к чему он прикасался, превращалось в золото.
Он проделал исключительную работу с одной парой, которая занимала руководящие посты в крупной благотворительной организации в округе Ориндж. Когда они примеряли свои наряды, играла музыка из вестерна, им так понравилось сочетание композиции и их новых образов, что они всем советовали идти именно в тот магазин, именно к тому консультанту.
Праздники прошли, и Дэниел чувствовал себя хозяином жизни. Получив премию за месяц, он купил себе машину.
Однако через месяц у него начались проблемы. Когда другим продавцам удавалось продать что-то крупное, а Дэниелу – нет, они дразнили его словами «вечеринка окончена». Парень слишком расслабился, думая, что покупатели будут ходить к нему толпами всегда.
Эта простая история прекрасно иллюстрирует то, что может произойти c ритейлерами в сезон праздников.
В это время происходит такой товарооборот, что продавцы забывают позаботиться о том, чтобы покупатели возвращались к ним снова и снова.
Главное – чтобы клиент про вас не забыл и после праздничной суеты, а для этого ему надо регулярно напоминать, что вы работаете для него.
Как не растерять покупателей после праздников
Бесплатный wi-fi в обмен на отметку о посещении в соцсетях
С помощью чекина друзья ваших покупателей узнают о вашем магазине через новостную ленту. Можете также попросить их лайкнуть ваш профиль. Больше чекинов и упоминаний о вашей странице – выше релевантность в поиске. Подробнее можно узнать .
E-mail рассылка
Говорят, что привлечь нового клиента в семь раз труднее, чем сохранить старого. Если человек у вас что-то купил, то высока вероятность, что он придёт за покупками снова. Поэтому вы должны развить привычку записывать e-mail каждого отдельного клиента. Если покупатель дал вам свой электронный адрес – он разрешает вам связываться с ним. А значит, ему регулярно будут приходить от вас письма.
Держите клиента в курсе
Многие ритейлеры предлагают специальные услуги по кастомизации товаров и т.д., что требует дополнительного времени. Если вы этим занимаетесь, то в день оформления заказа напишите клиенту электронное письмо, в котором будет указана предполагаемая дата поставки с некоторым запасом времени. Затем раз в неделю обновляйте информацию, даже если обновлять нечего, и особенно в случае задержек. Клиент должен знать, что вы про него не забыли.
Когда вы получите товар, тщательно его проверьте, покупателю не нужны сюрпризы. Теперь можно ему позвонить и сообщить, когда забирать покупку. Если вы хотите отправить товар по почте, то сообщите клиенту дату отправки и информацию для отслеживания. Очень многие не выполняют эти простые правила и вместо благодарностей получают претензии. Не бойтесь сообщать о проблемах, – покупателя нужно всегда держать в курсе, чтобы оправдать его ожидания.
Экскурсия по магазину
Покупатель заходит в бутик из любопытства и исследует ассортимент. Для него здесь всё новое, он не знает, где что находится. Поэтому нужно ему всё рассказать. Спросите у него «Вы у нас впервые?» Если ответ «да», то «Позвольте провести для вас короткий экскурс». Если снова «да», то кратко расскажите о своём магазине за 2-3 минуты, попутно налаживая контакт. Даже если человек зашёл к вам в поисках чего-то особенного к празднику, он запомнит на будущее, что вы продаёте.
Комментирует Кино Квок, генеральный директор компании TradeEase:
«Есть несколько классических способов удержать случайного («праздничного») клиента. Это предложение скидки на следующую покупку, подарок, электронная рассылка с информацией о новых товарах и акциях и др. Это хорошие, проверенные временем маркетинговые инструменты, но, к сожалению, устаревающие. Время digital требует нового подхода к покупателю.
Так, вместо стандартных рассылок лучше использовать персональные предложения. При покупке предложите потребителю заполнить анкету со своими данными и предпочтениями: попросите указать, какими товарами он интересуется. Когда поступит нужный продукт или на него сделают скидку, сообщите об этом покупателю: шансы, что он захочет приобрести товар, весьма высоки.
Еще один действенный метод – использование CRM-системы. CRM-система позволяет оперативно обрабатывать запрос на покупку, при этом у компании есть возможность, имея дополнительные сведения о клиенте (из соцсетей), сделать ему уникальное предложение, подобрав товар с учетом его интересов».
Комментирует Максим Рыжов, руководитель performance-направления РА «Профитатор» (Kokoc Group):
«Ритейлерам, решившим воспользоваться ажиотажем покупателей, к примеру, в предновогодний период или дни распродаж типа «Черной пятницы», нужно быть готовым к тому, что большинство новых клиентов будут «одноразовыми». Но есть несколько методов возвращения покупателей.
Простой и эффективный способ – ремаркетинг. Инструмент «запоминает» клиентов интернет-магазина и показывает им рекламу. К примеру, через 2-3 дня после покупки тем, кто приобрел смартфоны, полезно предложить приобрести чехол или защитный экран. Таким образом, можно увеличить продажи аксессуаров на 5-15%.
Ремаркетинг эффективен также для возврата пользователей, не завершивших оформление заказа. В объявлении им нужно показать товар, на страницу которого они заходили. Благодаря ремаркетингу примерно 10% посетителей возвращаются в интернет-магазин и совершают покупку.
Однако не стоить «спамить» клиентов рассылками сразу после покупки, это скорее вызовет раздражение. Так, напомнить о бренде тем, кто приобрел диван, рекомендую не раньше чем через полгода. А магазинам электроники можно вернуться к клиенту раньше, через 2-3 месяца после доставки.
Для удержания покупателей в дни распродаж важно уделять внимание качеству сервиса. К сожалению, до сих пор существуют компании, которые принимают большое количество заказов, но не способны их обработать. Так, если покупатель приобрел, к примеру, холодильник, но ждать подтверждения заказа пришлось три дня, а доставку – еще два месяца, вряд ли он еще раз воспользуется услугами интернет-магазина. Для того чтобы избежать подобных проблем, ритейлерам нужно заранее запастись товаром и увеличить штат менеджеров».
Комментирует Ольга Штода, директор по управлению компании BlackStone Keeping Company:
«Учитывая, что первое впечатление можно произвести только один раз, очень важно нового покупателя очаровать с его первого посещения. Важно, чтобы ему было не только комфортно и удобно, но и было что-то такое, что может приятно удивить – необычные декорации и инсталляции, яркие мероприятия, необычные развлечения.
Полезны и эффективны кросс-маркетинговые мероприятия, когда различные арендаторы проводят совместную акцию, если их целевые аудитории совпадают».
Комментирует Анна-Мари Саркисян, маркетолог компании «Биплан»:
«Лояльность покупателя выстраивается годами, а вот симпатию к бренду, особенно учитывая общую предпраздничную атмосферу, можно сформировать за несколько этапов. Не нужно искать уникальных решений, которые выбиваются из вашей стратегии позиционирования, лучше подумайте о своем клиенте и составьте «путь покупателя». Интересные акции и кричащие слоганы позволят вам привлечь внимание аудитории и подтолкнуть к приобретению товара или услуги.
Держите ситуацию под контролем и не отпускайте клиента – подарите скидочную карту на праздничные дни, посоветуйте специальный набор для друзей и знакомых, предложите принять участие в лотерее через неделю, договоритесь о партнёрской программе с другим магазином, предложите упаковать и доставить покупку, если общая сумма чека позволяет вам пойти на такие траты, угостите напитками или закусками в самые загрузочные дни, а главное – делайте все быстро и вежливо.
В такой период все находятся в напряжении, лишние поводы для стресса и переживаний никому не нужны. Если позволяет бюджет и смелость – удивляйте покупателей, только не создавайте дополнительные очереди и ажиотаж за бесплатными презентами. Большинство покупателей ждет от вас трех простых вещей – высокого качества, ценных рекомендаций, экономии средств и времени. Возьмите это правило за основу, доведя до автоматизма хотя бы два из трех пунктов. Тогда у покупателя не будет другого варианта, кроме как стать вашим постоянным клиентом».
Комментирует Антон Мелехов, генеральный директор RTB House в России:
«Мой совет, забудьте о портрете, в период активного покупательского роста, или другими словами, в «горячий сезон», ваша аудитория расширяется в разы, и основной фокус с вашей стороны теперь должен состоять в том, чтобы умело оперировать с той группой пользователей, которая не является «лояльной» и на 100% вашей.
При проведении рекламной кампании для наших клиентов, мы дробим аудиторию любого онлайн-магазина на 3 категории: Посетители (visitors), Потенциальные покупатели (shoppers), Лояльная аудитория (buyers). На первые две группы приходится максимальная доля траффика сайта, которая составляет около 90% - 95%. Никогда не забывайте, что все эти пользователи могут быть совершенно не новыми для вас, даже если рекламные активности с вашей стороны направлены исключительно на привлечение новых пользователей – существует высокая доля вероятности того, что они УЖЕ были на сайте, но не купили или не зарегистрировались. Почему?
Их не заинтересовало ваше предложение на тот момент, ничего личного, у конкурента оказалось «вкуснее». Как корректно проработать данную аудиторию, побудить их к совершению покупки – если не сейчас, то спустя определенный промежуток времени?
При участии в таких грандиозных распродажах, как Черная Пятница (Black Friday) или Киберпонедельник (Cyber Monday), онлайн-магазины, размещающие свои товары и спецпредложения на страницах-витринах, активно работают в дальнейшем с инструментами ретаргетинга, e-mail маркетинга, рекомендационными движками. Основная задача – получить контактные данные пользователя (адрес электронной почты, номер телефона) и / или перевести его на страницы онлайн-магазина, в карточку товара, для того чтобы получить обезличенную информацию по нему и воспользоваться ретаргетинговыми решениями для контакта с потенциальным покупателем».
Подводим итог
Толпы покупателей в праздничные дни – это здорово. Но не забудьте о том, что лучший способ сделать покупателя постоянным – сделать его довольным. Клиенты будут возвращаться к вам в течение долгих лет, благодаря личным связям, которые наладят ваши продавцы. Стоит упустить этот момент и можно будет повторить судьбу многих магазинов, закрывшихся после праздников.
Для них вечеринка окончена…
Автор: Боб Фиббс
Перевод: Антон Храмченков
Эксклюзивные комментарии: Жукова Ольга
Источник:
0
Читайте также
Последние новости
Самое популярное
-
Кейс: Теряли деньги в несезон из-за текучки продавцов, а потом внедрили корпорат...
-
Продажи на российских маркетплейсах: тренды и бренды-лидеры в основных категория...
-
С чем сталкивается современный рынок труда или как «хантить зумеров»
-
Teams уходит — Толк приходит. Выбираем сервис для общения с поставщиками и произ...
-
Доверие и безопасность: как продавать люксовые бренды на Авито Премиум
