0/5

Лента Новостей

09:55 Оборот рынка общепита России с начала года вырос на 8%
09:30 «Светофор» вышел на рынок Бразилии
20:45 Суд отклонил иск о незаконности премий руководителям российской «дочки» Google
Как продвинуть канал в Telegram: реклама и стратегии для бизнеса
20:20 Chery планирует поэтапно сокращать свое присутствие в РФ
19:55 Россия наращивает экспорт вина
19:30 Председатель совета директоров Nestle досрочно уходит в отставку
Кто сегодня зарабатывает миллионы на выступлениях: ТОП-5 спикеров России, которые меняют правила игры
19:05 «Перекресток» открыл в Москве 1000-й супермаркет
18:40 Сеть «Золотое Яблоко» запустила онлайн-полку с российскими товарами (ФОТО)
18:15 «Балтика» учредила компанию для производства стеклотары
Кого и зачем выбирают в CEO: CFO против предпринимателей и визионеров
17:50 Группа «Черкизово» начала выпуск длинных колбас под нарезку
17:25 OBI подала иск против «Ингосстраха»
17:00 Семь из 10 соискателей изучают отзывы о компании при поиске работы
Кейс «Галамарт»: как создать кадровый резерв в ритейле и влиять на прибыль компании
16:35 «ВкусВилл» запускает продажи первых лимитированных онигири-боксов (ФОТО)
16:10 Гоша Рубчинский анонсировал первую коллекцию в рамках перезапуска своего бренда
15:45 Какие сегменты аудитории будут определять тренды потребления
Оплата за выработку через платформу — это реальность, или как управлять временным персоналом еще эффективнее
15:20 В сети Гарика Харламова «Хот Дог Бульдог» сменился состав акционеров
14:55 Купер: продажи wellness-продуктов увеличились в 2 раза в этом году
14:30 В России растет тренд на ретро-технику
Налоговый мониторинг и СВК: зачем бизнесу ПАМ (en. PAM) и как его внедрить правильно
14:05 Оплачиваемый отпуск могут увеличить до 35 дней
13:40 Дистрибьютора сети «Светофор» в Удмуртии улучили в нарушении Закона о торговле
13:15 «Спортмастер» переформатировал магазин на юго-востоке Москвы (ФОТО)
Игорь Телегин, «Бобимэкс»: «Вода перестала быть утилитарным продуктом. В ней пересекаются здоровье, технологии, экология и стиль жизни»
12:50 «Книжный лабиринт» закрыл более 90% магазинов сети
12:25 Ozon запустил услугу по клику курьером в регионах присутствия Ozon fresh
12:00 Месяц до «Электронной торговли — 2025»: опубликована полная программа
Как выбрать подрядчика по аутсорсингу персонала: чек-лист, чтобы не остаться с чужими долгами и простоем
11:35 Названы города-лидеры по количеству ночных заказов еды
11:10 В Яндекс Еде появилась возможность делать мультизаказ
10:45 Продажи в книжных магазинах с начала года сократились на 8%
Как купить подержанный автомобиль в США и привезти в Россию: подробная инструкция 2025
10:20 Renault отказано в регистрации товарного знака в России
09:55 Сеть Cats&Dogs закрыла большую часть зоомагазинов в Москве
10:00 Кейс: как акселератор «Лемана ПРО» растит лидеров внутри компании
Все новости →

«М.Видео» обрабатывает до 60% клиентских обращений с помощью виртуального помощника Алёны

время публикации: 13:15  16 июня 2021 года
Бренд «М.Видео» «нанял» виртуального помощника Алёну, которая самостоятельно обрабатывает до 60% обращений клиентов. Технологии речевой обработки позволили компании снизить нагрузку на специалистов контакт-центра, сократить время ответа на запросы и повысить уровень удовлетворённости и лояльности клиентов.
В сообщении компании говорится: «Сеть "М.Видео" внедрила систему роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта на сайте, в приложении и наиболее популярных мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber). Искусственный интеллект в лице виртуального помощника Алёны распознает до 98% запросов и симулирует живое общение в формате вопрос-ответ.

Общий уровень автоматизации обработки входящих запросов в мае 2021 года превысил 40% – более 60 000 обращений ежемесячно. По некоторым сценариям Алёна закрывает более половины обращений, например, предоставление статуса заказа автоматизировано на 52%, сервис по продлению или отмене резерва – на 60%».

В основе решения лежит набор сервисных и рекомендательных сценариев. Алёна интегрирована с внутренними ИТ- и CRM-системами компании и способна подсказать статус заказа или обращения, рассказать о правилах программы лояльности и текущих акциях, уточнить наличие товара, график работы магазинов, детали доставки, процедуры обмена, возврата и оформления кредита.

Она также может получить доступ к корзине клиента, истории его предыдущих заказов и просмотров, чтобы помочь в оформлении заказа, подборе необходимых аксессуаров, сервисов или расходных материалов.

Более того, центр компетенций по речевой аналитике «М.Видео-Эльдорадо» разрабатывает для Алёны сервисы по обработке естественного языка (NLP) – классификаторы, механизмы извлечения сущностей и построения оптимального сценария диалога и рекомендаций.

Например, созданная модель позволяет в процессе общения выделить ключевые пользовательские термины и соотнести их с соответствующими атрибутами характеристик из товарных спецификаций. Таким образом чат-бот понимает, какое устройство и с какими характеристиками ищет клиент и может посоветовать наиболее подходящие варианты из каталога. 

Уровень удовлетворённости клиентов (CSI) от общения с ботом выше, чем от общения с оператором и составляет в среднем 85%. Наиболее эффективной Алену считают в решении вопросов по статусу заказа (91%), предоставлении справочной информации (90%), уточнении правил программы лояльности (85%).

Директор по управлению клиентским сервисом Группы «М.Видео-Эльдорадо» Станислав Горшенин прокомментировал: «Мы начали развивать направление речевой аналитики год назад и уже добились значительного результата. В условиях развития мобильных технологий и перевода всех процессов в диджитал клиенты ждут от нас все более высокой скорости. Мы оправдываем эти ожидания, обеспечивая почти мгновенный доступ к поддержке, а также эффективность в решении вопросов, с которыми к нам обращаются.

Группа совершенствует каналы коммуникации, технологии автоматизации и анализа речи. Мы видим огромный потенциал в развитии этого направления – там, где оператору контакт-центра требовалось 2-3 минуты для получения информации о клиенте, его заказах, возможных рекомендаций по услугам или товарам, цифровой консультант справляется за секунды и при этом – более точно.

Компания планирует и дальше расширять функционал чат-бота, развивать его зону ответственности, например, в создании обращений, и учить его лучше понимать клиентов. Специалисты контакт-центра при этом смогут сосредоточиться на решении более сложных вопросов».

Читайте также:
«М.Видео-Эльдорадо» за год расширила ассортимент втрое

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail