0/5

Лента Новостей

20:45 Рыночная стоимость производителя Лабубу упала на $13 млрд
20:20 Рост биржевых цен на арабику превысили 4%
19:55 В России растут продажи мужской одежды
Игорь Телегин, «Бобимэкс»: «Вода перестала быть утилитарным продуктом. В ней пересекаются здоровье, технологии, экология и стиль жизни»
19:30 Инвесторы Nestle хотят отставки председателя совета директоров
19:05 В Lamoda назначен новый коммерческий директор рекламной платформы
18:40 НБКИ: выдача новых кредитных карт стабилизировалась
Как выбрать подрядчика по аутсорсингу персонала: чек-лист, чтобы не остаться с чужими долгами и простоем
18:15 BMW провел ребрендинг логотипа
17:50 «Магнит» тестирует подтверждение возраста покупателя с помощью мессенджера MAX
17:25 В рекламе энергетиков хотят запретить упоминать витамины
Кейс: как акселератор «Лемана ПРО» растит лидеров внутри компании
17:00 Familia: россияне назвали аргументы против онлайн-шопинга
16:35 Илон Маск приобрел акции Tesla почти на $1 млрд
16:10 Тимати, Пинский и «Магнит» тестируют кофе-пойнт под новым брендом
Как купить подержанный автомобиль в США и привезти в Россию: подробная инструкция 2025
15:45 Выручка десяти ведущих FMCG-ритейлеров во втором квартале выросла на 17,7%
15:20 «Ригла» приобрела крупную дальневосточную сеть аптек
14:55 «Яндекс» выплатит дивиденды за I полугодие 2025 года
Долговечное, функциональное, экологичное: как российские мебельные бренды привлекают покупателей в 2025 году
14:05 OBI Россия: спрос на товары для сада и дачи вырос на 50%
13:40 PepsiCo регистрирует в России товарный знак Mirinda
13:15 Число выданных POS-кредитов за год сократилось наполовину
Как создать свой бренд: практическое руководство
12:50 В России откроется рекордное число фудхоллов
12:25 Юлия Снигирь снялась в рекламной кампании премиального ассортимента Lamoda (ФОТО)
12:00 Сеть «Цех 85» судится с иркутской пекарней из-за похожего названия
Удобство для ИТ-отдела и выгода от 3 миллионов в год: сеть «Парфюм-Лидер» перешла на Set Retail
11:35 INFOLine: у большинства российских торговых сетей в I полугодии снизились продажи
11:10 Tom Tailor совместно с Lamoda запустил проект по сбору ненужных вещей из денима
10:45 X5 вводит свой знак качества СТМ готовой еды
Mediaquad AMS: как согласовать макеты быстрее и избежать ошибок в дизайне упаковки
10:20 М.Видео-Эльдорадо: количество предзаказов на новую модель iPhone в два раза выше прошлогоднего показателя
09:55 Hyundai планирует заниматься в России не только автобизнесом
09:30 В России растет производство ультрапастеризованного молока на фоне высокого спроса со стороны кофеен
7 способов увеличить retention в электронной коммерции
08:00 Главное за неделю: премьера iPhone 17, «Магнит Маркет» уходит из неэффективных городов, Gloria Jeans «не потянула» Тверскую
19:05 Производитель Лабубу выпустил первую коллекцию золотых украшений
10:00 WORLDFOOD MOSCOW 2025: Более 30 стран на одной площадке и самая масштабная программа
Все новости →

«М.Видео» обрабатывает до 60% клиентских обращений с помощью виртуального помощника Алёны

время публикации: 13:15  16 июня 2021 года
Бренд «М.Видео» «нанял» виртуального помощника Алёну, которая самостоятельно обрабатывает до 60% обращений клиентов. Технологии речевой обработки позволили компании снизить нагрузку на специалистов контакт-центра, сократить время ответа на запросы и повысить уровень удовлетворённости и лояльности клиентов.
В сообщении компании говорится: «Сеть "М.Видео" внедрила систему роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта на сайте, в приложении и наиболее популярных мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber). Искусственный интеллект в лице виртуального помощника Алёны распознает до 98% запросов и симулирует живое общение в формате вопрос-ответ.

Общий уровень автоматизации обработки входящих запросов в мае 2021 года превысил 40% – более 60 000 обращений ежемесячно. По некоторым сценариям Алёна закрывает более половины обращений, например, предоставление статуса заказа автоматизировано на 52%, сервис по продлению или отмене резерва – на 60%».

В основе решения лежит набор сервисных и рекомендательных сценариев. Алёна интегрирована с внутренними ИТ- и CRM-системами компании и способна подсказать статус заказа или обращения, рассказать о правилах программы лояльности и текущих акциях, уточнить наличие товара, график работы магазинов, детали доставки, процедуры обмена, возврата и оформления кредита.

Она также может получить доступ к корзине клиента, истории его предыдущих заказов и просмотров, чтобы помочь в оформлении заказа, подборе необходимых аксессуаров, сервисов или расходных материалов.

Более того, центр компетенций по речевой аналитике «М.Видео-Эльдорадо» разрабатывает для Алёны сервисы по обработке естественного языка (NLP) – классификаторы, механизмы извлечения сущностей и построения оптимального сценария диалога и рекомендаций.

Например, созданная модель позволяет в процессе общения выделить ключевые пользовательские термины и соотнести их с соответствующими атрибутами характеристик из товарных спецификаций. Таким образом чат-бот понимает, какое устройство и с какими характеристиками ищет клиент и может посоветовать наиболее подходящие варианты из каталога. 

Уровень удовлетворённости клиентов (CSI) от общения с ботом выше, чем от общения с оператором и составляет в среднем 85%. Наиболее эффективной Алену считают в решении вопросов по статусу заказа (91%), предоставлении справочной информации (90%), уточнении правил программы лояльности (85%).

Директор по управлению клиентским сервисом Группы «М.Видео-Эльдорадо» Станислав Горшенин прокомментировал: «Мы начали развивать направление речевой аналитики год назад и уже добились значительного результата. В условиях развития мобильных технологий и перевода всех процессов в диджитал клиенты ждут от нас все более высокой скорости. Мы оправдываем эти ожидания, обеспечивая почти мгновенный доступ к поддержке, а также эффективность в решении вопросов, с которыми к нам обращаются.

Группа совершенствует каналы коммуникации, технологии автоматизации и анализа речи. Мы видим огромный потенциал в развитии этого направления – там, где оператору контакт-центра требовалось 2-3 минуты для получения информации о клиенте, его заказах, возможных рекомендаций по услугам или товарам, цифровой консультант справляется за секунды и при этом – более точно.

Компания планирует и дальше расширять функционал чат-бота, развивать его зону ответственности, например, в создании обращений, и учить его лучше понимать клиентов. Специалисты контакт-центра при этом смогут сосредоточиться на решении более сложных вопросов».

Читайте также:
«М.Видео-Эльдорадо» за год расширила ассортимент втрое

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail