Названы самые обсуждаемые онлайн-ритейлеры в 2023 году

Рост числа сообщений связан с увеличением количества авторов на 25%. Сумма просмотров сообщений достигла 442 млн (+6% к 2022 году), в среднем каждое упоминание просматривали около 1280 раз.

Лидеры по упоминаемости – маркетплейсы. Подавляющее число покупательских сообщений (79%) и просмотров (70%) пришлось на три площадки: Wildberries, Ozon и AliExpress. Совокупная доля Wildberries и Ozon выросла на 15% и составила 65%, доля AliExpress, напротив, снизилась вдвое с 26% до 13%

 Онлайн-магазины за пределами первой тройки, включая крупные маркетплейсы, упоминались значительно реже. Доли упоминаний Яндекс Маркета и СберМегамаркета составили 2,6% и 1,6%; общая доля  просмотров сообщений – 14%.

На категорию eGrocery, которую в нашей выборке представляют «ВкусВилл», Яндекс Лавка, Самокат и Сбермаркет, пришлось 6% упоминаний и 8% просмотров. По сравнению с 2022 годом количество упоминаний Самоката выросло на 82%, Cбермаркета – на 42%, «ВкусВилла» – на 11%. Упоминания незначительно снизились только у Яндекс Лавки – минус 2%.

Доля упоминаний тематических онлайн-магазинов снизилась с 16% до 11%. Наибольший спад упоминаемости у трех магазинов:у закрывшегося в 2023 году «Связного» (-63%), у «Сима-ленда» (-51%) и у «Петровича» (-29%). Наименьший спад у Lamoda (-3%), «ВсеИнструменты.ру» (-3,5%) и «Леруа Мерлен» (7,5%). Доля просмотров для онлайн-магазинов – 8%.

Доля негатива в 2023 году снизилась с 46,7% до 44,4% за счет роста доли нейтральных сообщений; доля позитивных сообщений сохраняется на уровне 11,5%. Распределение тональности по просмотрам выглядит иначе: 18% просмотров приходится на сообщения с позитивным окрасом, 35% – на негатив, 47% – на нейтральные сообщения.В среднем у авторов позитивных сообщений аудитория на 80% больше, чем у авторов негативных. При этом нельзя сказать, что самые популярные авторы чаще публикуют позитив, чем негатив.

Аналитикам удалось категоризировать около 40% собранных упоминаний. Среди них можно выделить три основные темы: «доставка» – 20%, «цены» – 14% и «персонал» – 13,5%. Среди наиболее значимых тем основная доля негативных сообщений приходится на «персонал» – 81%. Менее значимые по общему количеству сообщений темы (менее 5%), но с долей негатива значительно выше средней (64%): «обмен и возврат», «служба поддержки», «гарантия и ремонт», «суды» и тд. Темы с уровнем негатива значительно ниже среднего: «цены», «скидки», «ассортимент», «экология», «парковки» и тд.

По данным опроса, проведенного компанией «Ашманов и партнёры» в 2024 году, репутация компаний важна для 73% покупателей, из которых 37% придают ей высокое значение, а 36% – выше среднего. Топ-3 фактора, определяющие формирование репутации среди российских покупателей: опыт пользования товарами или услугами (75%), чтение отзывов (59%) и поиск информации в Интернете (49%).

Читайте также:
Больше половины жалоб продавцов на маркетплейсах приходится на долю Wildberries

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в  VKontakte, а также на канале в ДЗЕН.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail