Купи-продай: что будет, когда искусственный интеллект захватит ритейл?

Недавно мне попалась статья на популярном зарубежном ресурсе, в которой автор, Рэнди Кол (Randy Kohl) доносит до читателя любопытную мысль: под влиянием искусственного интеллекта меняются обе стороны ритейла - и способ продажи ритейлерами своих товаров и услуг, и способ их поиска и покупки потребителями. По мнению автора, мы постепенно идем к тому, что торговля скоро будет осуществляться вообще без участия людей.

Заявление интересное, но насколько оно соответствует действительности? Разобраться в настоящем и будущем искусственного интеллекта и его применении в ритейле мне помог проект INF.AI («Лаборатория Наносемантика»), разработчик систем искусственного интеллекта, чатботов и виртуальных помощников.

И это только начало

Если вы водите машину с системой автоматической парковки, пользуетесь прайс-агрегаторами или спрашиваете у своего смартфона, кто был основоположником ИИ (доктор Алан Тьюринг, если вы еще не интересовались J ), во всем этом вам помогает искусственный интеллект.

Концепция ИИ известна уже очень давно. Первые практические достижения появились во время Второй Мировой войны, но до сих пор технологии далеки от совершенства.

Существующие системы довольно сообразительны и быстро работают. Но при этом имеют очень узкую направленность. Так, ИИ, используемый в системах навигации вряд ли справится с какой-либо другой задачей кроме прокладки маршрута. Но это все лишь до поры, до времени.

ИИ на службе ритейлера

Персонализация открыла продавцам дверь в мир потребителей. Именно персонализация, доставка нужного сообщения нужному пользователю в нужное время - это ключевой компонент роста конверсии.

Чтобы делать это глобально, рынок обратился к предиктивным алгоритмам. Это привело к быстрому росту когнитивных вычислений и машинного обучения, которые используют сложные самообучающиеся алгоритмы для работы с большими данными и прогнозирования событий, сегментирования аудитории и т.д.

Эти технологии пока не идеальны и все еще дороги.

Рэнди Кол приводит забавный пример: «Если я ищу серьги с бриллиантами в подарок на годовщину свадьбы, я обречен еще несколько недель после события смотреть на баннеры с похожими предложениями. Хуже того, вероятно это будут нерелевантные предложения, таргетированные по демографическим признакам на аудиторию, которая более регулярно интересуется ювелирными изделиями».

Но, по мнению автора довольно скоро все узконаправленные системы ИИ будут работать более координированно, или объединятся в один, чтобы лучше понимать пользователя и реагировать на его контекст.

Появление таких ботов или виртуальных помощников вполне вероятно, это подтверждает и Анна Зубкова, исполнительный директор проекта INF.AI: «Да, виртуальный помощник несомненно способен подбирать товары из каталога. Мы работаем над таким прототипом для сегмента электронной коммерции, связанного с продажей одежды и косметики. Речь идет не только о том, чтобы помогать людям быстрее ориентироваться на сайте. В идеале, такой бот работает вообще без всякого сайта – прямо в мессенджере. Он знакомится с пользователем, задает вопросы о его потребностях и предпочтениях, и выдает товары на основе полученных данных. Весь процесс может происходить вообще без захода на сайт. К тому же если такой чатбот знает, что вы предпочитаете, и что для вас важно, он может сообщать вам о появлении новинок, распродаж – в соответствии с вашими личными интересами».

По мнению Анны, персонализация не заканчивается на подборе товаров по параметрам. Возможности чатботов гораздо шире: они могут запоминать историю пользователя, использовать другие данные – социальный профиль, поисковые запросы. Все это может учитываться не только для создания товарных рекомендаций, но, и например, при выборе стиля общения чатбота с человеком. «Условно говоря, чатбот – это такой продавец-консультант, умеющий полностью преображать свою личность при встрече с разными типами покупателей», - уточняет Анна.

ИИ на стороне покупателя

Сейчас мы имеем целую армию «искусственных интеллектов», которые сорвенуются за право стать частью нашей жизни: Siri, Alexa (Amazon), Cortana (Microsoft), Google Now.

Сейчас эти персональные помощники хороши в уточнении прогноза погоды или рецепта нового блюда, установке будильника или напоминалок, поиске ближайшего кафе. Но эти лишь наброски грядущего.

Буквально через 3-5 лет, эти системы вырастут из пассивных «добывателей» информации в проактивных личных помощников. Они будут изучать наши пристрастия и неприязни, шаблоны поведения и даже физические характеристики. Затем они будут обрабатывать все получаемые данные и выдавать рекомендации и, возможно, действовать от нашего имени.

Анна Зубкова, напротив, полагает, что сами по себе проактивные действия с учетом данных о пользователе – это уже пройденный этап. «В настоящий момент горизонт развития связан с тем, чтобы ИИ умел оценивать успешность выбранной им стратегии общения с пользователем, аккумулировать данные о сотнях тысяч диалогов и автоматически корректировать стратегию на основе этих данных. Чем больше диалогов будет происходить, чем больше данных будет собираться, тем точнее будут чатботы настраивать свой диалог и тем эффективнее будет их общение».

И в этом месте встает вопрос доверия.

Рэнди Кол спрашивает в своей статье: что мы готовы доверить искусственному разуму?

Он приводит еще один яркий пример: «Сейчас вы можете поставить напоминание, которое уведомит вас о снижении цен на авиабилеты. Но цены меняются быстро, билеты заканчиваются еще быстрее. Что если ваш виртуальный помощник найдет самую низкую цену, сверится с вашим календарем и приобретет эти билеты для вас? Вместо уведомления вы получите информацию о билете, с гарантией самой низкой цены на него. До тех пор, пока вы доверяете своему виртуальному помощнику, есть смысл пользоваться преимуществами удобства и экономии.

В скором времени это приведет к тому, что участие человека в электронной торговле будет необязательным.

Похожие прогнозы делают и россиийские разработчики систем ИИ. «Чатботы уже умеют бронировать авиабилеты, регистрировать на рейсы и проводить другие подобные операции. Лучший пример такого типа личного ассистента – чатбот авиакомпании KLM, - рассказывает Анна Зубкова. - Другие боты-ассистенты умеют планировать расходы, помогают «разбить» счет в ресторане между несколькими друзьями, назначают совещания, исходя из данных в календарях участников. Следующим этапом будут так называемые «суперботы» - такие личные ассистенты станут посредниками между человеком и ботами, предоставляющими разные сервисы. Тогда человек сможет решать все свои проблемы, общаясь всего с одним ботом».

Смогут ли люди полностью доверить контроль за своей жизнью искусственному интеллекту? Когда ИИ завоюет наше полное доверие?

«Для начала надо оценить, какая доля операций, которые мы проводим ежденевно на работе и в частной жизни относится к категории предсказуемых и повторяющихся, - поясняет Анна Зубкова. - Мы постоянно покупаем туалетную бумагу, «отсеиваем» резюме потенциальных сотрудников по формальным критериям, оплачиваем коммунальные услуги. Эти операции уже сейчас вполне можно доверить ботам, и люди это делают. На следующем этапе мы обнаружим, что боты быстрее нас умеют обрабатывать большие объемы информации, поэтому им вполне можно доверить выбор, например, наиболее подходящей нам модели компьютера. Или – решение о том, сколько автобусов должно выйти на определенный городской маршрут с учетом пассажиропотка. На следующем этапе развития ИИ возникают уже этические вопросы. Классический кейс – беспилотный автомобиль и гипотетическая ситуация, при которой управляющий им ИИ должен выбрать между жизнью своего пассажира и, например, переходящего дорогу в неположенном месте ребенка. Большинство людей в такой ситуации инстинктивно спасут ребенка, но ИИ делает рациональный выбор, и он может оказаться совсем иным. На более глобальном уровне непонятно, можем ли мы позволить ИИ управлять, например, государством. С одной стороны, это позволило бы защитить людей от коррупции и повысить эффективность многих процессов. С другой – не окажутся ли представления ИИ о добре и зле несколько иными, чем у людей, и не загонит ли человечество себя в ловушку, доверив роботам принятие ключевых решений?».

В материале использованы фрагменты статьи  с сайта The Future of Commerce