Пара слов о программе лояльности «Магнита»

Хочу поделиться краткой информацией о системе лояльности розничной сети «Магнит», которую они начали массово внедрять, предлагая свои карты лояльности покупателям на кассах. 

Что хочется сказать? Обычная бонусно-накопительная система с базовым бонусом 0,5%, где в зависимости от размера покупки начисляются бонусы. 

Заявленный функционал Личного Кабинета:

— просмотр баланса Бонусного счета;
— выпуск Виртуальной Карты;

— использование штрихкода или QR-кода Виртуальной Карты на кассах магазинов сети «Магнит» при совершении Транзакций;
— просмотр истории и детализации Транзакций;
— планирование списка покупок;
— просмотр товаров, участвующих в акциях, проводимых в магазинах сети «Магнит»;
— просмотр адресов магазинов сети «Магнит»;
— привязка выпущенной физической Карты «Магнит» – просмотр информации об акциях или предложениях.

За покупку некоторых товаров можно получить больше бонусов, за некоторые товары бонусы вообще не начисляются. Да, и бонусы имеют ограниченный срок действия (пока это 12 месяцев с даты последней транзакции).

Пользователи также разделяются по статусам – базовый, первый, второй и т.д., в зависимости от того, сколько потратил всего денег. Какой-либо информации о статусах и их преимуществах в Правилах Программы лояльности «Магнит», размещенной на сайте нет, так что непонятно, что это дает.

Есть история покупок, но нет никаких аналитических инструментов, чтобы обрабатывать эту информацию. Также, говоря много о семье, как основном своем покупательском сегменте, Магнит в своей системе лояльности не предусмотрел, что есть несколько членов семьи, каждый из которых ходит в магазин. Почему бы не привязать несколько карт к одному счету – не понятно.

Также одновременно на кассах продолжают распечатываться чеки со скидками на будущие покупки, которые написаны таким мелким шрифтом, что покупатели, не читая их, просто выбрасывают. Плюс идет одновременная раздача бумажных наклеек. Зря я надеялся, что все будет совмещено в единую программу – наверное, это планы на будущее. 

Заявленные персональные акции и предложения не должны эффективно работать – этому не способствует отвратительный поиск товаров по категориям плюс отсутствие привязок к «своим» магазинам. И самое главное, пока отсутствует понимание того, зачем такая программа лояльности нужна «Магниту». Только ради сбора аналитики и впоследствии ее развития и применения? Так почему сразу не сделать нормально и не дать покупателям нормальный сервис?

Идея с различными Корзинами, типа «Корзины для здоровья» могла бы жить, но людям нужно разнообразие и персонализация – ничего этого программа лояльности «Магнита» не дает. 

В общем, пока продукт, который за 0,5% собирает статистику, плюс работает с очень ограниченным сегментом, который «Магнит» посчитал последователями ЗОЖ (мы-то знаем, что внутри ЗОЖ тоже есть куча сегментов со своим потребительским поведением). Так что не знаю, пока впечатления – не очень, ни как со стороны покупателей, ни как со стороны пользы для сети – с такой программой сеть не может управлять поведением покупателей.

Дмитрий Леонов
консультант и бизнес-тренер, Заместитель Председателя правления РУСПРОДСОЮЗА

Все статьи Дмитрия Леонова читайте в авторском спецпроекте «Практикум поставщика»