0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Вместе и навсегда: как наладить отношения с клиентами

Вместе и навсегда: как наладить отношения с клиентами
Без покупателей бизнеса не существует. Но как привлечь клиентов, которые будут довольны вашими услугами и принесут прибыль? Книга «Путь торговли» Олега Макарова отвечает на этот вопрос в формате 186 поучительных историй об искусстве продаж, взаимодействии с сотрудниками и отношениях между продавцом и клиентом.

Ищите

Вам необходимо найти своего покупателя. Не стоит сосредотачиваться на массе потребителей, выберите узкую прослойку клиентов, которые действительно заинтересуются вашим товаром. Лишь после этого вы можете переходить к привлечению новых покупателей.

Однажды ученик спросил Учителя:

— Учитель, среди бизнесменов существует такая популярная фраза: «Клиент всегда прав». Скажи, с твоей точки зрения, она правильна?

— А ты не пробовал сам поискать ответ на этот вопрос? — спросил его Учитель.

— Пробовал, но у меня не получилось, — расстроился ученик. — С одной стороны, наверное, в этой фразе есть сила, хотя бы даже потому, что она столь популярна, с другой — никто не может быть всегда прав, это же ясно…

— Молодец, — улыбнулся Учитель.

— Я вижу, что ты не ленишься думать. Клиент, конечно, всегда прав. Но только твой клиент. Ты не можешь и не должен стремиться продать каждому, живущему на Земле!

Изучайте


Чтобы наладить продажи, необходимо узнать клиента. Постарайтесь выяснить подробности о своем среднестатистическом потребителе: его возраст, место работы, семейное положение, увлечения. Найдите как можно больше информации, которую впоследствии вы сможете использовать при презентации товара.

Однажды к Учителю пришел ученик и сказал:

— Учитель, я уже трижды встретился с покупателем, но он не хочет покупать мой товар.

— Изучай, — ответил Учитель.

Ученик ушел и вернулся через неделю. Он был расстроен: — Учитель, я изучил все: я знаю, сколько денег и в каких банках на его счетах, я знаю, какие из моих товаров ему действительно нужны, я знаю, сколько точно он сэкономит, покупая их у меня, а не у моего конкурента. Я объяснил ему все это… но он не хочет ничего покупать.

— Кстати, а как зовут его собаку? — спросил Учитель.

Depositphotos_23287054_s.jpg


Анализируйте

Делайте ставку на тех потребителей, которые приносят наибольшую прибыль предприятию и остаются довольны вашим сотрудничеством. Благодаря этому подходу вы не будете тратить свои силы и нервы на убыточных клиентов и сосредоточьтесь на тех покупателях, с которыми приятно работать.

— Учитель, — сказал однажды ученик, — у подчиненных мне продавцов часто возникает ситуация, когда они не могут бросить клиента, который приносит и им, и предприятию совсем немного денег, но требует больших затрат времени и сил. Как мне убедить их сделать это и как помочь им на это решиться?

— Очень просто, — сказал Учитель. — Надо посчитать вместе с ними, сколько денег они зарабатывают в среднем за час работы. Тогда они смогут легко увидеть: какой клиент тянет их назад, а какой, наоборот, двигает вперед.

Ученик поблагодарил за совет и сразу же ушел в свою фирму, воплощать его в жизнь.

Больше двух месяцев этот ученик не приходил на занятия, а когда вернулся, рассказал, что после того как он вместе с продавцами сделал то, о чем говорил Учитель, все продавцы немедленно стали по-другому относиться к своим клиентам.

— Оказалось полной неожиданностью, — сказал этот ученик, — что больше половины клиентов, которых мы решили бросить, подняли объемы закупок ради того, чтобы продолжить работать с нами. Более того, они стали быстрее решать все текущие вопросы, поэтому времени на их обслуживание стало уходить значительно меньше. Но вот что самое интересное, — сказал ученик, — когда крупным клиентам стали уделять больше времени, прибыль от работы с ними тоже возросла!

— Я рад твоим последним словам, — улыбнулся Учитель. — Ты так быстро убежал в прошлый раз, что я не был уверен, все ли ты понял. Теперь вижу, что все!

Depositphotos_23287114_s.jpg

Помогайте

Ваш товар, его характеристики и описание должны быть доступны покупателю в том виде, в котором он сможет во всем разобраться. Нельзя винить клиента в глупости, если у вас не получается донести преимущества своего товара. Помогите клиентам отыскать эти преимущества.

Однажды ученик спросил Учителя:

— Учитель, у меня довольно часто не получается добиться взаимопонимания с клиентами. Как мне стать сильнее в этом?

Учитель спросил:

— В чем это выражается?

— Я продаю очень сложное оборудование для заводов. В нем много самой современной электроники. Но когда я объясняю покупателям, как работает то или иное устройство, я вижу, что многие из них не понимают, о чем я говорю. Они делают вид, что им все ясно, — скорее всего, для того, чтобы выглядеть профессионалами, но на самом деле не знают многого и из-за этого не могут понять всех преимуществ наших устройств.

— Так… — задумался Учитель, — а ну-ка попробуй продать мне свое оборудование. Какое-нибудь одно устройство.

— Но Учитель, при всем уважении к тебе, ты же сам говорил, что ничего не понимаешь в технологиях!

— А как же твои покупатели?! — Учитель удивленно поднял брови.

— Но они обязаны разбираться в этом, ведь они работают на современных предприятиях.

— Они не обязаны! Они тебе ничем не обязаны! — воскликнул Учитель. — Это ты обязан объяснить им все так, чтобы они поняли. Чтобы я понял. Чтобы десятилетний школьник понял. И если все кругом понимают и только покупатель не понимает, то что? — снова спросил он ученика.

— То значит, что только этот покупатель плохо подготовлен для своей работы.

— Эх, — вздохнул Учитель, — это значит, что ты плохо подготовлен для работы с ним.

При правильном взаимодействии с покупателями показатели вашего бизнеса заметно поднимутся, и вы будете чувствовать удовлетворение от проделанной работы. И помните, главное не то, чтобы клиент пришел к вам, главное — чтобы он ушел от вас довольным.

По материалам книги «Путь торговли».
время публикации: 11:00  05 мая 2015 года
0
Теги: бизнес, покупатели, нормы поведения с клиентом

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Интерткань
Адизес