Юзабилити или как обеспечить комфорт продаж и сервиса

Флегматичный голос интересуется: «Что намереваетесь приобрести?» Понятно: CRM отсутствует либо по назначению не используется. Обсуждаем товар «с голоса», жалкие попытки поработать в интерфейсе интернет-магазина пресекаются на корню: «Помогу быстрее, чем станете блудить по нашей витрине».

Самокритичность забавляет, но не радует: знаете недостатки – могли бы устранить. В итоге навязали вариант – привезут завтра с 9 до 21. На лозунг «Доставим бесплатно за 90 минут» хихикнули дважды: безвозмездно никогда не возили и курьеров вечно не хватает. Настрого предупредили: «только кэш».

Для чего огород городить? Сделали бы страничку с телефоном и надписью: «Есть нечто, привезём когда-нибудь». Ассортимент огромный, фильтры отсутствуют, обещания не выполняются. Сейчас сотни читателей ехидно хмыкнули: «У меня на сайте всё по-другому!» Выше уверенность – ниже удобство.

Чистота и простота, комфорт и пригодность, эргономичность и сдержанность – немудрёные принципы юзабилити. Делают процессы и продукты понимаемыми и используемыми, интуитивными и привлекательными. Итогом взаимодействия становится результат, эффективность, удовлетворение.

Странно, почему единорог – розовая лошадь с рогом не существует, а жираф – корова на ходулях с длинной шеей и в леопардовой расцветке состоялась. Так и в бизнесе – нелогичные сочетания живучи, несмотря на прагматичность календаря. Задуманный звездолёт обрастает паутиной и начинает «тупить» как дирижабль.

Как-то обсуждали с университетом интернет-профессий, как привлечь студентов. Разговор скатывался к рекламе в Сети хоть моя команда настойчиво рекомендовала выстроить навигацию: «Курсов у вас много, но как ориентироваться – непонятно. Нужны схема, карта, лоцман». Победила идея платных постов.

Одно дело давать советы, другое – ими пользоваться. При организации Школы траблшутеров внедрили собственную идею в жизнь. Уже семь наборов навыки сверхэффективных людей подаются в виде карты метро разных городов. Имитация настолько точна, что аборигены радостно узнают населённые пункты:

   

Ветки транспорта отражают начальные интересы студентов и в классической модели обучения похожи на консервативные факультеты:

1. Карьера
2. Финансы
3. Продажи
4. Маркетинг
5. Аналитика
6. Лидерство
7. Консалтинг
8. Технологии
9. Управление
10. Траблшутинг
11. Выступление
12. Бережливость
13. Эффективность.

В продолжении идеи ассистируемого продвижения разработали Каталог учебных материалов, где рекомендуем очередность освоения навыков. Возле каждого предмета указываем доступные статьи, вебинары, подкасты. В заголовке рекомендуем учебники, подсказывая, когда их лучше приобретать.

 

 

Обучающие материалы доступны в аудио-, видео- и текстовом формате. Обложки аудиосборников, сложенные вместе, формируют эмблему Школы:

   

Система лояльности оформлена в виде сочетающихся предложений, а сертификат по итогам обучения отражает карту «посещенных» территорий:

   

Сотни мелочей сложены в гигантский пазл заботы. Совершенствуются лекции, презентации, фирменный стиль. Переделывается сайт, мобильное приложение, профили социальных сетей. За сохранение принципов и традиций отвечают «старожилы», новички двигают упаковку и дизайн вперёд.

Количество предметов выросло до 169: 13 веток по 13 навыков. 

Созданы:

• 250 подкастов на 120 часов суммарного времени прослушивания
• 113 презентаций с объёмом в 12’006 слайдов
• 95 вебинаров на 100 часов просмотра
• 6 учебников на 1’700 страниц.

Навыки и поддерживающие материалы сплетены в многомерную паутину, облегчающую движение к самосовершенствованию. Единственная задача проста – не дать оправданий желающим учиться. Стремимся создать комфорт, но не за счёт парадных рюшек, а не доставляя неудобств гостям.

Красиво – не всегда хорошо, дорого – не значит понятно. Стоптанная обувь мила ногам притиркой, новые «шузы» порой бывают хуже кандалов. Мысли формируются из удобства. Не продажи, а пользования. Ненасильственность интуитивно правильна. Смысл – удобная штука: можно найти или не искать вовсе.

Гарнитуру заказал на другом сайте. Приехал не курьер, а владелец бизнеса Александр. Привёз варианты, помог распаковать, объяснил преимущества. Подробно, аргументировано, без пафоса. Сообщил буднично: «Самому интересно – как клиенты технику выбирают и используют».

Как думаете, где буду покупать аудио- и видеотехнику?

Закончу Ван Гогом: «Нормальность – асфальтированная дорога: идти удобно, но цветы не растут».