Как менеджеру по рознице пережить праздничные распродажи

Боб Фиббс (Bob Phibbs)

Во время учебы я подрабатывал по ночам и выходным в универмаге. Я на своей шкуре узнал, что такое пик рождественской торговли и послепраздничные распродажи. Позднее я сменил немало работ и стал, наконец, менеджером по розничным продажам.

 

Вообще-то, этой профессии меня никто не учил, но торговля шла успешно. Я вовремя выделялся, вносил свою лепту, зарабатывал хорошие отзывы и привлекал постоянных клиентов. Но ничто не готовил меня к тем проблемам, которые подстерегают менеджера в пик сезона.

 

Я хочу поделиться с вами несколькими секретами успешного ведения торговли в праздничный период. Ознакомьтесь с ними, даже если вы ветеран ритейла – они напомнят вам о былом.

 

Покупатели вас непременно удивят. Вы встретите семейную пару, в которой мужу реально что-то нужно, а жена твердит «нет», но… подмигнув вам, он тайком возвращается и делает покупку.

Но покупатели могут и солгать. Скорее всего, хотя бы один из покупателей закатит сцену: «Ваш продавец говорил, что эта штука идёт по распродаже за полцены!». Не верьте такому покупателю на слово, никогда не признавайте, что ваша команда ошиблась, и не ругайте их публично. Сначала потолкуйте с тем продавцом в подсобке, а затем обслужите покупателя.

 

У вас будут сотрудники, способные приятно удивить. Молодая сотрудница захотела организовать для персонала магазина «Секретного Санту» (рождественская церемония анонимного обмена подарками). Я решил, что это полная чушь, но возражать не стал. В итоге все оторвались, и праздник удался. Меня не смутила даже необходимость присесть на колени Санта Клауса посреди торгового зала и сконфуженно попросить для себя какой-нибудь подарок.

 

Плохо то, что сотрудники могут вам лгать. Как-то в ноябре я предупредил всех, что просьбы об отгулах вообще не будут рассматриваться, а тех, кто не окажется в последние две недели декабря на своём месте в рабочее время, немедленно уволят. Под приказом все расписались, и вот, за неделю до Рождества, одна из лучших сотрудниц попросилась в отпуск на две последние недели декабря. Якобы, её родители купили ей билет на самолёт домой. Что оставалось делать, как не согласиться. Какой совет? Не делайте абсолютных запретов, иначе придётся брать свои слова назад.

 

Скорее всего, вы заработаете больше. Если у вас почасовая оплата, то в праздничный период, вероятно, будут переработки. Если зарплата фиксирована, хозяева захотят, чтобы менеджер по розничным продажам перерабатывал бесплатно, но можно рассчитывать на бонус при перевыполнении плана продаж. Деньги служат стимулом для работы в дни, когда многие ваши друзья уже отдыхают.

 

Ваши близкие могут быть неискренними. Переработки означают, что семье достанется меньше времени. Близкие могут и не возражать, но при этом не обязательно будут искренни – в праздники хочется подольше побыть с дорогими людьми. Постарайтесь по возможности порадовать их чем-то особенным – например, принести домой торт, приготовить пирог или совершить хоть что-то приятное для них.

 

Товары будут поступать, как из рога изобилия. Ясно, что каждую пару дней принимать паллеты с товаром нелегко, но куда как хуже исчерпать товарный запас и признаваться в этом покупателям. Спланируйте как можно более скорый подвоз товаров, складируйте их на столах, переполняйте круговые вешалки, но только вынимайте товар из упаковки, чтобы клиенты могли его поскорее купить.

 

Ваши категоричные суждения утратят свою монолитность. Сотрудники захотят в отпуска и отгулы, покупателям приспичит возвращать товары, чтобы взять такие же по цене распродажи, из офиса поступят невыполнимые указания – всё это потребует разрешения, причём каждого случая по отдельности. Постоянно будьте начеку и относитесь к ситуациям с пониманием.

 

Погода влияет на всех. В тот год, когда мне удалось добиться максимального роста продаж, вся команда заметила, что за три дня до Рождества все покупатели впали в мрачное настроение. Что ни делали продавцы – всё не так. Некоторые покупатели проговаривались, что на улице очень дождливо, но команда не могла взять в толк, что случилось… пока вечером, добравшись домой, персонал не узнал из новостей, что ливень затопил прилегающие к мегамоллу дороги. Покупателям пришлось несладко, выруливая с трассы на парковку. Дайте клиентам послабление, ведь никому не хочется быть занудой без причины.

 

Фиксируйте в памяти удачные дни. В некоторые дни всё пойдёт на редкость удачно. Каждое «с добрым утром» вызовет ответную искреннюю улыбку, покупатели будут счастливы встрече с вами, продажи взлетят до небес. В конце таких дней постарайтесь зафиксировать эти приятные моменты в памяти. Тогда эти воспоминания помогут поднять настроение в самые неудачные дни.

 

Поход за чашкой кофе поможет развеяться. В нашем коллективе каждую пару часов мы тянули жребий – кто пойдёт за очередной порцией кофе. Не то чтобы мы так уж подсели на кофеин; просто это был шанс на время вырваться из магазина и не ощущать себя впряжёнными в лямку до скончания веков. В общем, при возможности выходите из помещения магазина.

 

В двух словах – насладиться жарким праздничным сезоном на позиции менеджера это:

·         Выбрать правильное отношение – сезон может стать как лучшим временем года, так и ужастиком, вроде «Рассвета мертвецов». Всё зависит от точки зрения.

·         Знать свои пределы – можно вкалывать за двоих, но нельзя раздвоиться. Знайте, когда нужно сказать «нет».

·         Поддерживать свою команду в тонусе – сделайте коллективу что-то приятное. Потом купите шарик с гелием и пристройте его в подсобке. Когда он сдуется, это станет сигналом к очередному доброму делу.

·         Принимать своих покупателей, как они есть – временами вы будете их всех любить, временами ненавидеть, но нужно всегда помнить, что клиенты вас кормят.

 

И напоследок

С наступлением января ваш розничный магазин превратится в город-призрак, а вы затоскуете по горячим денёчкам, когда приходилось пропускать обед, делая праздник кому-то ещё. Расслабьтесь и получите удовольствие.

 

Перевод Леонида Пеленицына

Источник: retailcustomerexperience.com