Как потребительские сообщества могут изменить мир ритейла

Ритейлеры, которые продают потребителям без посредников, сталкиваются с различным набором рыночных вызовов, с которыми они встречались 10 лет назад. Если вы прогуливались по супермаркету в позднее время, то, вероятно, замечали сильное сокращение количества посетителей. Те дни, когда тысячи покупателей посещают местный супермаркет в субботу, пытаясь совершить выгодную покупку, остались в прошлом. Вместо того чтобы толкаться с ближайшим покупателем, иногда мы являемся одними из группы людей, посетивших магазин.

Хотя и банально обвинять e-commerce в этой тенденции, но это не отображает ситуации в целом. Согласно данным исследования PricewaterhouseCoopers в 2015 году, вполне вероятно, что рост использования социальных медиа также играет роль. Примерно одна треть потребителей отслеживают свои любимые бренды в социальных медиа, открывает для себя новые, чтобы ознакомиться с ними, или ищут рекомендации от представителей их сообщества. Но более важно то, что большинство таких обсуждений проходят без привлечения бренда.

Чтобы оставаться на конкурентном уровне, сайты электронной коммерции должны привлекать посетителей, строить доверие, заинтересовывать потребителей в режиме реального времени и устанавливать эмоциональные отношения, чтобы создать лояльность. И если директора ритейл-компаний чему-то и научились благодаря появлению социальных медиа, то это тому, сколько людей во всем мире наслаждаются, поощряя онлайн-сообщество делиться знаниями и опытом, делиться страстями. Пока что недостаточно просто обмениваться обзорами, вести блоги и вдохновляться пятизвездочными рейтингами. Чтобы создать ценность, которая повлияет на выручку от продаж, сообщество должно быть частью общего коммерческого двигателя и покупательского опыта.

Создавая потребительские сообщества, напрямую связанные с ростом валовой выручки, маркетинговый контент должен не просто делать дело для бренда, но он также оптимизируется с целью повысить коммерцию – и, в конце концов, выручку.

1. Привлекайте и сохраняйте потребителей. Каждый покупает по-своему. Однако можете быть уверены, что свыше 75% ваших клиентов заходят в Интернет, чтобы найти информацию о вашем товаре и сравнить его с похожими предложениями на рынке – сообщает National Retail Federation. Чтобы привлечь покупателей и повлиять на обсуждение бренда, ритейлерам нужно присутствовать на каждом этапе путешествия – в особенности, во время этапа поиска информации. Встречая потребителей на их условиях, потребительская коммерция создает обзоры, ровную поддержку и социальное распространение через SEO-платформу, чтобы достигнуть огромного количества потенциальных покупателей в решающие моменты принятия решения о покупке.

2. Развивайте доверие покупателей, которое повышает конверсии и выручку. Чем привычнее в процессе глобального взаимодействия людей друг с другом становятся социальные медиа, тем они влиятельнее. Чтобы поощрить аутентичное взаимодействие и установить доверие, потребительская коммерция предлагает посетить Q&A-форумы (форумы вопросов и ответов), блоги и обзоры товаров, посмотреть рейтинги товаров, сформированные членами сообщества, а не продавцами. Потребители могут подписаться на нужных людей и темы, чтобы втянуться в содержательную дискуссию вроде связанных товаров и лучше всего ответить на вопросы.

3. Снижайте затраты на привлечение новых клиентов. Лояльные, вовлеченные клиенты - это то, что делает бренд успешным. Связываясь с покупателями на эмоциональном уровне, потребительские сообщества укрепляют долгосрочные отношение, а это внушает доверие. И при стимулировании таких «защитников» бренда к распространению контента, опыта и личных впечатлений общие затраты на привлечение клиентов снижаются.

Без сомнений, цифровая экономика реально взорвала рынок ритейла. Потребители становятся более целеустремленными и избирательными в принятии решений о покупке, оставляя в прошлом дни импульсивного шопинга. Самое время пойти туда, где собираются ваши клиенты, и создать форум для честной дискуссии – и все это во время демонстрации вашего бренда в лучшем свете.