Стали известны ритейлеры-антилидеры среди пользователей онлайн-карт

В рамках исследования специалисты Digital Guru проанализировали 361 тысячу отзывов, которые москвичи оставляли на Яндекс.Картах и Google Maps в 2017-2019 годах. 

Агентство проанализировало отзывы о магазинах 19 сетей. Это «Пятерочка», «Ашан», «Дикси», Billa, «ВкусВилл», Globus, «Перекресток», «Магнит», «Азбука Вкуса», Metro, «Лента», «Виктория», «О'КЕЙ», «Карусель», «Красное & Белое», SPAR, «Атак», «Бахетле» и «ДА!». Активнее всего пользователи отзываются о «Пятерочке» (74 тысячи отзывов), «Ашане» (около 48 тысяч) и «Дикси» (29,6 тысяч).




















По результатам исследования тройку лидеров по количеству позитивных оценок пользователей карт возглавили Globus (в среднем 4,6 баллов из 5), «ВкусВилл» (4,4) и «ДА!» (4,3). Также 4,3 балла — средняя пользовательская оценка московских магазинов «О'КЕЙ», «Красное & Белое», SPAR и Metro. 

В антирейтинг попали магазины сети «Дикси», «Магнит», «Пятерочка» и «Монетка». Хуже всего пользователи отзываются о «Дикси» и «Магните»: их средний рейтинг равен 3,1 и 3,2, соответственно.





















Самые волнующие потребителей темы — чистота залов, ассортимент, персонал, цены и очереди. По итогам исследования стало ясно, что самые явные проблемы сегодня у «Дикси»: у этой сети больше всего негативных отзывов о чистоте в торговых точках и персонале. Интересно, что ближайшего конкурента — «Пятерочку», — не так сильно критикуют: по некоторым критериям на Яндекс.Картах и Google Maps эта сеть лидирует по соотношению позитива/негатива.













Больше всего московских потребителей в продуктовых сетях волнуют ассортимент, цены и ценники (например, когда ценник не соответствует реальной стоимости товара), и персонал. 

Все изученные розничные сети представлены на картах неравномерно. Больше всего отзывов пользователи оставляют в Яндекс.Картах: например, «Пятерочка» получила там 61 тысячу отзывов против 12,7 тысяч на Google Maps. Аналитики Digital Guru предполагают, что неравномерное распределение связано с тем, что сети плохо осваивают гео-сервисы Google: не у всех точек есть страницы в Google Maps. Например, на Яндекс.Картах у сети «ВкусВилл» заполнены карточки 685 магазинов, тогда как на картах Google — только 244.

Кроме того, представители розничных сетей недостаточно хорошо отрабатывают негативные комментарии пользователей. Несмотря на то, что количество отзывов на онлайн-картах с 2017-го года значительно выросло, регулярно отвечают пользователям только «Ашан» (представители ответили на 26% отзывов),  «ВкусВилл» (13,2%) и Globus (11,3%). Мониторить негатив они начали в 2018-м году.

За последние два года гео-сервисы в России значительно выросли: ежедневно приложениями и веб-страницами Яндекс.Карт и Google Maps пользуются миллионы пользователей. Согласно данным Яндекс.Радар за апрель 2019-го, Яндекс.Карты занимают 13-е место в топе российских интернет-проектов (34 млн пользователей в месяц). Для офлайн-бизнеса карты — новый маркетинговый канал, который, как показало исследование, розничным сетям еще предстоит освоить.

***
Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.