0/5

Лента Новостей

08:00 Главное за неделю: Новый флагманский бренд «Пятёрочки», QBI вместо OBI, «Шоколадница» закрыла сеть «Ваби саби»
19:05 Как различаются подходы к ведению бизнеса у разных поколений
18:40 Количество свадебных салонов в России уменьшилось на 12%
СТМ нового поколения: как строить бренды, которые приносят прибыль и укрепляют лояльность
18:15 Денис Кобялко из «Авито Путешествий» возглавит маркетинг в «Яндекс Доставке»
17:50 Kia оформила в РФ права на товарный знак новой модели бизнес-седана
17:25 «МегаФон» и «Почта Mail» фиксируют существенный рост мошеннических действий
Как БЫСТРОДЕЛ увеличил РТО на 2% для торговой сети «Фабрика качества»: эффективное управление и рост продаж за 1 месяц
17:00 В Нью-Йорке осудили крупную группировку магазинных воров
16:35 Падение продаж новых легковых автомобилей за первое полугодие превысило 25%
16:10 «ОЧАКОВО» дополнил бренд-маскотами упаковку COOLCOLA
Потребительский экстремизм: раздутая тема или реальная проблема?
15:45 В работе МТС и МГТС зафиксирован сбой
15:20 «Чек Индекс»: штучная реализация мороженого за полугодие выросла лишь на 2%
14:55 Вина Грузии в РФ продолжают отражать тенденции потребления времен СССР
Дайджест е-com: самые важные обновления для работы на маркетплейсах в июне
14:30 Выручка сети «ВинЛаб» за два года увеличилась на 70%
14:05 Только каждый десятый россиянин готов к зарплате в цифровых рублях
13:40 ФАС выдала предупреждение крупнейшему производителю соли в России
Как новая касса CSI s.kit поддержала требования «Дикси» к тиражу самообслуживания в магазинах
13:15 Wildberries запустит возможность размещения рекламы в ПВЗ через личный кабинет селлера
12:50 Темпы выхода новых брендов на российский рынок сократились вдвое
12:25 Holy Сorn и VK Музыка: новая коллаборация, посвященная книжному бестселлеру «Ониксовый шторм»!
От хаоса к эффективным логистическим стратегиям: как аутсорсинг ВЭД помогает бизнесу
12:00 «Вкусно – и точка» может выкупить бизнес-центр
11:35 «Магнит Косметик» открывает флагманский бьюти-стор в Москве (ФОТО)
11:10 ЦБ хочет ограничить период использования карт с истекшим сроком
Как гибкое управление помогает снижать текучку и масштабировать бизнес (опыт Dodo Brands)
10:45 Онлайн- и офлайн-розница объединились против скидок на Wildberries и Ozon
10:20 В Яндекс Еде появилась возможность бронирования столика во «Вкусно – и точка»
09:55 «Ростелеком» планирует создать собственный интернет-магазин
Что скрывают отчёты клининга торговых площадей: 5 простых способов проверить работу на локации (чек-лист)
09:30 «Авито Тех» покупает аналитическую платформу Sigma
20:45 Общая сумма платежей за заказы с курьерской доставкой выросла на 13%
20:20 Бывший топ-менеджер ЦУМа возглавила маркетинг в «Авито Работа»
Защита персональных данных в 2025: как работать с ПД за пределами России в соответствии с 152-ФЗ
19:55 Михаил Мишустин поручил ускорить процесс принятия закона о маркетплейсах
19:30 Сбербанк вновь привлек внимание ЦБ на финансовые «дочки» маркетплейсов
10:00 Хранение и возврат заказов в интернет-магазинах косметики в 2025 году
Все новости →

Запас лояльности истощён: треть клиентов теряет интерес к бренду после всего лишь одного неудачного обслуживания

время публикации: 15:15  13 января 2021 года
Опрос, проведенный SAS в рамках серии исследований Customer Experience 2030, показал, что при принятии решения о том, где тратить деньги, покупатели придают все большее значение клиентскому опыту и сервису.
90% потребителей отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз, и переходят к конкурентам. Каждый третий клиент склонен к оттоку после первого же неудачного опыта. Клиенты не готовы мириться с некачественным сервисом и ожидают внимательного отношения, и пандемия стала одним из влияющих факторов.

61% участников исследования заявили, что они готовы платить больше за покупку и/или использовать продукты и услуги компаний, которые обеспечили им хорошее обслуживание во время COVID-19. Стоит отметить, что до пандемии 61% клиентов включали стоимость в топ-3 характеристик пользу бренда, а сейчас цена входит в топ-3 для чуть более половины (54%) потребителей.

Снижение не радикальное, но очевидное и произошло меньше, чем за год. Тот факт, что компании и клиенты по-разному воспринимают важность разных факторов, продемонстрировало еще исследование 2019 года «Experience 2030: Будущее клиентского опыта». Например, большинство организаций (58%) обозначили качество продуктов/услуг как наиболее важный фактор, в то время как среди клиентов на первое место его поставили только 35% респондентов.

Но что из себя представляет «качественное» клиентское обслуживание? Такой вопрос возник в ходе исследования SAS. Без ответа на него компаниям сложно угодить потребителям, ведь «качественный» клиентский опыт может охватывать все и вся, от цены до удобства.

В связи с этим респондентов попросили составить собственный рейтинг трех основных проблем в рамках клиентского обслуживания. Результаты оказались такими. 25% участников опроса посчитали, что гибкие возможности возврата товаров и денег – ключевая проблема для брендов. 32% респондентов беспокоит техническое обслуживание.

46% участников сказали, что в угоду низкой цене и скидкам компании пренебрегают качеством обслуживания. 29% респондентов считают, что компании ведут себя безответственно. 38% участников опроса не вполне довольны удобством обслуживания.

Что касается не важности сервиса как фактора, а непосредственно его оценки, то 30% потребителей отметили улучшение качества клиентского обслуживания во время карантина, а 13% клиентов уверены, что оно снизилось.

Более 15% клиентов начали использовать цифровые услуги/приложения впервые во время самоизоляции, и более 70% планируют продолжать использовать их и после карантина. А это значительный пул новых цифровых покупателей, с которыми бренды могут взаимодействовать, но важно, чтобы у них была возможность анализировать эти новые онлайн-данные и влиять на клиентский опыт.

«Пройдя через кризис, вызванный изоляцией и защитными мерами, компании теперь сталкиваются с новым вызовом – все более требовательными и непредсказуемыми ожиданиями клиентов в части сервиса. Брендам приходится быстро адаптироваться, используя искусственный интеллект и аналитику, чтобы обеспечивать персонализированное взаимодействие в режиме реального времени и сохранять лояльность», – говорит Андреас Хейз, руководитель департамента клиентской аналитики SAS в регионе EMEA.

В ходе исследования было опрошено больше 10 000 респондентов старше 18 лет.

Читайте также:
Кейс: как отзывы клиентов помогают совершенствовать работу сети «585*ЗОЛОТОЙ»       

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен и в Telegram.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.

New Retail