0/5

Новости сегодня

16:10 Турецкая Arcelik приобрела российский бизнес Whirlpool
15:45 Минэкономики Забайкалья проконтролирует цены на спецодежду для мобилизованных
15:20 Wildberries выплатит предпринимателям 300 млн рублей
14:55 Уровень вакансии в ТЦ Москвы до конца года может вырасти до 15-20%
Мобилизация и ритейл: какие отрасли розничной торговли пострадают в первую очередь
14:30 Минпромторг предложил расширить льготный НДС на детскую одежду нестандартных размеров
14:20 Уже завтра крупнейшие компании представят свои проекты на Кейс-конференции в рамках NRF 2022
14:05 Посещаемость столичных ресторанов упала после объявления частичной мобилизации
13:40 VK продает MY.GAMES за 642 млн долларов
Кейс «БИФИТ Кассы» и «Высшей Лиги»: как автоматизировали курьерскую доставку в продуктовой сети магазинов
13:15 Burberry покинул креативный директор Рикардо Тиши
12:50 Lime и «Стокманн» планируют выйти в сегмент товаров для дома
12:40 Конференция «Новые бизнес-модели и ритейл форматы» пройдет 29-30 сентября на New Retail Forum 2022
12:25 Apple сворачивает планы по увеличению выпуска iPhone 14 из-за слабого спроса
Как избежать брошенных корзин и повысить продажи с помощью Yandex Pay
12:00 Минпромторг заявил об интересе иранских автопроизводителей к российскому рынку
11:35 Ежемесячно количество компаний, занимающихся параллельным импортом в онлайне, растет на 20%
11:10 Экс-гендиректор сгоревшего ТРЦ «Зимняя вишня» признал вину во взятке главе Госстройнадзора
10:55 29-30 сентября на New Retail Forum пройдет специальный поток «Магазин 4.0 – новый ритейл»
Умный поиск SearchBooster: 10 полезных возможностей для увеличения конверсии интернет-магазина
10:45 В России выросли цены на товары для мобилизованных
10:20 Число ресторанов и баров в России превысило доковидный уровень
09:55 Продажи iPhone 14 Pro в сети re:Store стартуют 30 сентября
09:30 Минпромторг рекомендовал торговым сетям не штрафовать поставщиков
Все новости →

Запас лояльности истощён: треть клиентов теряет интерес к бренду после всего лишь одного неудачного обслуживания

Запас лояльности истощён: треть клиентов теряет интерес к бренду после всего лишь одного неудачного обслуживания
время публикации: 15:15  13 января 2021 года
Опрос, проведенный SAS в рамках серии исследований Customer Experience 2030, показал, что при принятии решения о том, где тратить деньги, покупатели придают все большее значение клиентскому опыту и сервису.
90% потребителей отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз, и переходят к конкурентам. Каждый третий клиент склонен к оттоку после первого же неудачного опыта. Клиенты не готовы мириться с некачественным сервисом и ожидают внимательного отношения, и пандемия стала одним из влияющих факторов.

61% участников исследования заявили, что они готовы платить больше за покупку и/или использовать продукты и услуги компаний, которые обеспечили им хорошее обслуживание во время COVID-19. Стоит отметить, что до пандемии 61% клиентов включали стоимость в топ-3 характеристик пользу бренда, а сейчас цена входит в топ-3 для чуть более половины (54%) потребителей.

Снижение не радикальное, но очевидное и произошло меньше, чем за год. Тот факт, что компании и клиенты по-разному воспринимают важность разных факторов, продемонстрировало еще исследование 2019 года «Experience 2030: Будущее клиентского опыта». Например, большинство организаций (58%) обозначили качество продуктов/услуг как наиболее важный фактор, в то время как среди клиентов на первое место его поставили только 35% респондентов.

Но что из себя представляет «качественное» клиентское обслуживание? Такой вопрос возник в ходе исследования SAS. Без ответа на него компаниям сложно угодить потребителям, ведь «качественный» клиентский опыт может охватывать все и вся, от цены до удобства.

В связи с этим респондентов попросили составить собственный рейтинг трех основных проблем в рамках клиентского обслуживания. Результаты оказались такими. 25% участников опроса посчитали, что гибкие возможности возврата товаров и денег – ключевая проблема для брендов. 32% респондентов беспокоит техническое обслуживание.

46% участников сказали, что в угоду низкой цене и скидкам компании пренебрегают качеством обслуживания. 29% респондентов считают, что компании ведут себя безответственно. 38% участников опроса не вполне довольны удобством обслуживания.

Что касается не важности сервиса как фактора, а непосредственно его оценки, то 30% потребителей отметили улучшение качества клиентского обслуживания во время карантина, а 13% клиентов уверены, что оно снизилось.

Более 15% клиентов начали использовать цифровые услуги/приложения впервые во время самоизоляции, и более 70% планируют продолжать использовать их и после карантина. А это значительный пул новых цифровых покупателей, с которыми бренды могут взаимодействовать, но важно, чтобы у них была возможность анализировать эти новые онлайн-данные и влиять на клиентский опыт.

«Пройдя через кризис, вызванный изоляцией и защитными мерами, компании теперь сталкиваются с новым вызовом – все более требовательными и непредсказуемыми ожиданиями клиентов в части сервиса. Брендам приходится быстро адаптироваться, используя искусственный интеллект и аналитику, чтобы обеспечивать персонализированное взаимодействие в режиме реального времени и сохранять лояльность», – говорит Андреас Хейз, руководитель департамента клиентской аналитики SAS в регионе EMEA.

В ходе исследования было опрошено больше 10 000 респондентов старше 18 лет.

Читайте также:
Кейс: как отзывы клиентов помогают совершенствовать работу сети «585*ЗОЛОТОЙ»       

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен и в Telegram.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.

New Retail


   
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности