Сразу в бой: как быстро включить нового продавца в работу

 
Вспомните себя, когда попали на новую работу. Какие ощущения были в первый рабочий день? Чувство тревоги – частый спутник новичков. Что делать, где есть, пить, во что и где переодеться, как вести себя с начальством – все эти несложные вопросы требуют ответов, а помочь, собственно говоря, некому. Отношение к новичкам в рознице обычно «дарвиновское», в том смысле, что их оставляют наедине с проблемами. Кто справится, тот выживет, останется работать после испытательного срока.

Но такой подход не выдерживает никакой критики. Все люди разные, и даже опытный продавец может растеряться, когда устраивается в новое место, то что уж говорить о тех, кто в торговле не работал. Поэтому самое первое, что нужно сделать – создать для новичка комфортные условия. Он должен чувствовать себя спокойно и уверенно, а это значит, что новый сотрудник временно становится на второе место по значимости после покупателя.

 – Расскажите ему обо всем, что составляет неформальную жизнь коллектива. Возраст сотрудников, кто в каком районе живет, учится, что любит, с кем дружит. Такое заочное знакомство с коллегами облегчает вхождение в коллектив. Чтобы начать общаться, людям нужно время, и темп торговой точки обычно не позволяет это сделать. Поэтому целесообразно некоторые моменты о коллегах сообщить заранее.

– Познакомьте с людьми. Просто представьте новичка лично на собрании или проведите по торговому залу. Сразу же скажите, как к кому обращаться – по имени, имени-отчеству, на «ты» или «вы».

– Заставьте задавать вопросы. Обычно новые сотрудники молчат. Кто-то боится показаться глупым, а кто-то из скромности. Но чем быстрее они начнут спрашивать о товарах, покупателях, брендах, акциях, тем лучше. Молчуны – признак плохой адаптации. Новичок должен быть как любознательный школьник – немного бестолковым, но постоянно вопрошающим.

Чаще всего в рознице процесс адаптации начинается с изучения стандартов обслуживания. Логика тут понятна – прежде чем «выпустить» необученного птенца в зал, хорошо бы научить его обращению с покупателями. Так думают менеджеры магазинов и… ошибаются. Начинать нужно с ассортимента.


Большинство вопросов покупателей связано с товаром – где он в торговом зале, каковы его потребительские свойства. И спрашивают они всех, кто им встретится в торговом зале. Чаще всего вопросы задают новым сотрудникам, потому что они производят впечатление «незанятых», в отличие от постоянно суетящихся «старичков».
И как новички реагируют на вопросы? В основном доброжелательно улыбаются, как написано в стандартах обслуживания, и отправляют покупателя к более опытным коллегам. Это неправильно! Сначала научите новых работников пользоваться навигацией, расскажите про товарные группы, поведайте о свойствах пары-тройки ходовых товаров.

Начинающие продавцы будут уверенно общаться с покупателями в первый же день. Пускай, они где-то ошибутся и забудут поблагодарить за покупку, зато почувствуют себя полноценными работниками. Обучать ассортименту нужно всех, независимо специализации – кассиров, экспертов и даже бухгалтеров магазинов. Любой сотрудник магазина должен знать, что в первую очередь он работник магазина, а потом уже администратор, директор или охранник.



Когда новичок узнает, где и что находится в торговом зале и перестанет бояться покупателей, можно перейти к правилам работы с клиентами. Начинающий продавец должен не просто принять, а поверить всей душой, что стандарты обслуживания – священны, а покупатель главнее, чем директор магазина.
 
Обычно к правилам обслуживания относятся как к необязательным формулам вежливости, поэтому буклеты с этапами продаж и речевыми шаблонами в лучшем случае просматривают. Сломайте эту установку. Вместе с новичком понаблюдайте за работой опытных сотрудников. Дождитесь, когда кто-то из них совершит ошибку, и жестко отчитайте за нарушение регламента. Это нужно сделать обязательно. Новый сотрудник запомнит на всю жизнь, что правила надо соблюдать.

Многим начинающим продавцам кажется неестественным требование здороваться и прощаться с каждым покупателем. Это заблуждение пройдет, достаточно попросить нового работника постоять с утра и до обеда у входа, приветствуя всех посетителей. Как правило, после этого упражнения опасения о невыполнимости регламентов рассеиваются.

Расскажите, что стандарты обслуживания – это не просто правила вежливости, а главная составляющая репутации магазина или даже сети. Молодое пополнение должно понимать, что бренд – не только цвет, форма, имя, но и безупречная работа нескольких поколений сотрудников.



После того как изучен основной ассортимент, а стандарты обслуживания отложились в долговременной памяти, можно переходить и к другим сферам деятельности – работе на кассе, правилам возврата товаров, продажам по безналичному расчету, оформлению гарантии и так далее. Эти процедуры, в отличие от ассортимента и стандартов обслуживания, целесообразно сначала изучить «заочно», то есть почитать инструкции, указания, потренироваться в заполнении документов и только потом практиковаться в торговом зале.


В конце адаптационного периода обязательно должен быть экзамен. Как его лучше провести? Не стоит устраивать тестирований и нудных собеседований. Лучший критерий – практика. Дайте новичку достаточно сложное, но интересное задание. Пусть, например, продаст товар, который уже давно лежит на полке. Или поставьте его на кассу в самое «горячее» время, когда покупатели идут потоком. Если адаптация прошла успешно, сотрудник пройдет испытание. Когда экзамен завершится, закрепите результат. Поздравьте работника с успешным окончанием адаптационного периода на общем собрании и сообщите, что теперь он полноправный член коллектива.