Что такое интеллектуальный IVR и как он может помочь вашему бизнесу?

В этом материале Сергей Фомин, руководитель отдела развития решений Just AI расскажет о том, как благодаря технологии интеллектуального IVR эффективно автоматизировать входящую линию звонков, что важно учесть при разработке и по каким критериям измерять успешность внедрения данного решения.

Преимущества интеллектуального IVR

Технология IVR помогает решать очень разные задачи, самая распространенная - выяснить, зачем человек звонит. Ранее IVR закрывал эту потребность за счет «кнопочного» управления голосовым меню, что со временем стало очень неудобно для звонящего. Сегодня благодаря функции распознавания речи виртуальный помощник понимает естественный язык, и пользователь может описать суть проблемы своими словам - «курьер привез смартфон, а у него трещина на экране». 

Умный IVR распознает описание проблемы и классифицирует её, поняв намерение пользователя. А если информации не хватает, задаст пользователю дополнительные вопросы или предложит варианты ответов, чтобы конкретизировать тематику обращения. 

Понять, чего хотят пользователи или определить намерение, помогает машинное обучение и классификатор тематик обращений. В зависимости от масштаба бизнеса классификатор может быть достаточно большим: в колл-центре сетевого магазина электроники, например, количество тематик обращений достигает нескольких тысяч. Как правило, классификатор строится на истории обращений в данный контактный центр - доставка, возврат, наличие в магазине, режим работы, способы оплаты и т.д.

Один из плюсов классификатора и интеллектуального IVR в целом - то, что бизнес может выбирать более удобный для себя вариант: либо полностью автоматизировать сценарий тематики и отдать его роботу, либо распределять звонки по операторам с узкой специализацией.

Например, информацию о режиме работы или способах оплаты товара можно доверить боту, тогда у операторов будет больше ресурсов на качественное решение вопросов о возврате товара или на работу с возражениями.

Что делает IVR по-настоящему интеллектуальным: набор встроенных фич

● Barge in

Управление реакцией бота на перебивание, чтобы он звучал как человек: продолжил говорить или прервался, чтобы выслушать собеседника. Бот также может не реагировать на проявления активного слушания — например, на междометия «ага», «угу», «кхм», «ну-ну» и так далее. В таком случае пользователь не просит перевести на оператора, что повышение успешность бота.

● Возможность обращаться к базам данных и вносить изменения 

«Хороший» бот что-то знает о клиенте, а для этого он должен обращаться к разным внутренним системам компании. Так, если клиент жалуется, что товар не был доставлен в срок, бот может проверить статус заказа, и, если заказ не был оплачен, бот предложит сделать это удобным способом. А чтобы доставка была осуществлена в ближайшее время после оплаты, бот сделает все необходимые манипуляции во внутренних системах.

● Speech synthesis (TTS)

Для того чтобы общаться с пользователями в телефонном канале, боту нужен голос.  Есть 3 способа решения этой задачи. 

Первый - полностью озвучивать реплики бота синтезированным голосом (например, с помощью Aimyvoice). 

Второй - выбрать диктора и попросить его записать все реплики сценария, но, если диктор произносит какие-то пользовательские переменные (адрес и время доставки) их будет проговаривать синтезированный голос. 

Третий вариант - использовать гибридный синтез, позволяющий практически бесшовно склеивать синтезированную речь и предзапись. Большинство компаний используют второй вариант.

● Умение перевести на оператора

Важно понять, когда абонента нужно перевести на оператора. Например, в случаях, когда пользователь раздражен, лучше перенаправить его к оператору, который проявит эмоциональное сочувствие, позаботится о нем. Бот в реальном времени бот анализирует фразы пользователя, и если он распознает провокационные вопросы или понимает, что пользователь ругается, он предложит перевести диалог на живого человека.

  

Результаты (кейс)

Рассказывает представитель крупного ритейлера в РФ: 

«Наш колл-центр работал по 12 часов в день, но звонки шли непрерывным потоком, и отвечать моментально каждому клиенту было очень сложно. Большую часть времени операторы тратили на стандартные вопросы, вроде “Можно ли взять товар в рассрочку?”, “Есть ли в наличии данный товар?”. Получая ответы на такие вопросы, пользователь не ожидает эмпатии или иной эмоциональной реакции оператора, поэтому внедрение голосового бота лишь ускорило получение необходимой информации и помогло разгрузить операторов. 

Сегодня бот закрывает первый уровень клиентской поддержки и автоматизирует около 55% звонков. Доля успешных диалогов - тех, во время которых бот смог ответить на эти вопросы, составляет 82%. В результате у сотрудников колл-центра появились ресурсы на более сложные задачи».

---

Читайте также:  Дают рекомендации, но не решают проблемы: возможности и ограничения чат-ботов

---

Управлять - значит измерять

Как понять, что IVR помогает вашим клиентам, а не становится для них настоящим испытанием на терпение и настойчивость? Для этого созданы простые метрики, которые позволяют количественно оценить то впечатление, которое IVR-бот производит на ваших клиентов и качество его работы.

● Calls Handled (CH) 
Количество входящих звонков, поступивших в интеллектуальный IVR за выбранный период. Показывает входящий трафик и его динамику, помогает оценить процент автоматизации обращений, а также глубину использования интеллектуального IVR пользователем в сравнении с общим числом обращений.

● Automation Level (AL) 
Процент обращений, обработанный ботом, в сравнении с общим числом обращений.

● Average Handle Time (AHT) 
Среднее время обслуживания клиента от соединения с IVR до успешного окончания обслуживания. Это значение сильно зависит от отрасли и тематики обращений, для сферы ритейла нормой считается AHT не более 5,5 минут.

● IVR Routing Accuracy (IVR RA) 
Количество абонентов, которые получили ответ на свой вопрос от голосового бота и не стали переключаться на оператора.

● bot First Сall Resolution (bFCR) 
Уровень числа вопросов, решенных ботом с первого звонка. Определяется числом обращений по автоматизированным тематикам, в которых абонент был успешно обслужен по заданному сценарию без перевода на сотрудника организации.

В 2023 году бесперебойная и эффективная система IVR необходима для любой компании, которая имеет дело с большим объемом звонков. Робот освобождает специалистов КЦ от части особенно стрессовых и рутинных задач, повышая их конверсию и оставляя в зоне ответственности человека более важные вопросы. В среднем показатель эффективности работы оператора становится выше на 45%.

Сергей Фомин, 
руководитель отдела развития решений Just AI.

Для New Retail