Дают рекомендации, но не решают проблемы: возможности и ограничения чат-ботов

Число пользователей интернета растет каждый год, и все больше людей общается с бизнесом в онлайне. Head of new business Mindbox Капитон Смирнов рассказывает о преимуществах и недостатках автоматизированных онлайн-переписок с клиентами. На примере Lego, Oriflame, Fitmost, «Сбербанка» и Okko он разберет, какие задачи уже поручают чат-ботам, а какие им пока делегировать нельзя. 

В России, по данным Mediascope, интернетом в 2022 году пользуются больше 80% населения — 97,5 млн человек. Самые популярные сервисы: Whatsapp, «Яндекс», Google, «ВКонтакте», YouTube, Telegram, Sberbank, TikTok, Mail.ru и OK. 

Покупатели охотно взаимодействуют с брендами в интернете. Например, согласно исследованию Oracle, 65% пользователей предпочитают общаться с бизнесом в мессенджерах, а 50% ожидают, что компания будет на связи 24 часа в сутки и без выходных (можно было выбрать несколько вариантов ответа).

Бизнес может потерять клиентов, если будет недостаточно быстро отвечать на их сообщения: две третьих покупателей ожидают получить ответы на свои вопросы в течение 10 минут. Долгое ожидание и повторение одной и той же информации разным операторам раздражают пользователей, свидетельствуют данные опроса. 

Сократить скорость ответа, вести весь диалог в одном окне, снять нагрузку и экономить до 50% на обслуживании колл-центра поможет чат-бот. Это виртуальный собеседник, который работает в мессенджерах, приложении или на сайте. 

Пользователь сам запускает чат-бота и останавливает, когда вопрос решен. Благодаря этому виртуальных ассистентов редко отправляют в спам, а сообщения от них читают охотнее, чем, например, email-рассылки.  

Какие задачи бизнеса решает чат-бот

● Повысить продажи

Чат-боты могут дублировать сайт по функционалу: вести в основные разделы на сайте, показывать нужные товары. Через онлайн-помощника можно оформлять заказы без перехода на сайт и подключения операторов. Согласно опросу бизнеса от Forbes, виртуальные ассистенты помогают увеличить продажи на 67%, а в среднем 26% сделок начинаются с общения клиента с виртуальным ассистентом.

Косметический бренд Oriflame запустил чат-бота, который помогает новым партнерам компании, распространяющим косметику. Виртуальный собеседник помогает найти нужные категории товаров на сайте, а также направляет персональные рекомендации и промопредложения подписчикам. Средняя конверсия в покупку с триггерных рассылок через чат-бота — 3,5%.



● Повысить охват аудитории 

По сравнению с email-рассылками, сообщения от бота откроют с большей вероятностью: по данным Oriflame, 80% их подписчиков читают рассылки от бота. «Дочки-Сыночки» подсчитали, что средняя доля прочтений сообщений в боте в 10-11 раз выше, чем в email-рассылках.  

С помощью чат-бота можно отправлять рассылки с промопредложениями, персональные рекомендации и информацию о заказах. Виртуальные ассистенты поддерживают картинки, эмодзи, gif и многие другие форматы. 

● Сократить траты на колл-центр

Если клиенты часто обращаются к вам с однотипными, простыми вопросами, например, о статусе заказа, характеристиках и условиях покупки конкретных товаров, то заменить сотрудников колл-центра может виртуальный помощник. 
 
Например, «Дочки-Сыночки» перевела часть запросов покупателей в чат. Благодаря этому в пиковые часы операторы могут обслуживать на 50% больше клиентов, чем это было раньше. При этом компания экономит на содержании колл-центра 18%.   

● Увеличить вовлечение аудитории

У единого абонемента в фитнес-клубы Fitmost была проблема с тем, что клиенты теряют интерес к тренировкам. Одно из решений — чат-бот для поиска партнера для занятий фитнесом. Напарник помогает сохранить мотивацию, а бренд формирует вокруг себя комьюнити из близких по интересам людей. Пользоваться ботом могут даже те, у кого нет абонемента Fitmost.

Какие функции бизнес уже передал чат-ботам

● Отправлять уведомления и отвечать на вопросы

Поставщик KIA в США использует бота Kian для ответа на вопросы от будущих и уже существующих клиентов. Например, он подсказывает, какие модели вмещают семь пассажиров, а также как заменить потерянные ключи от автомобиля и помогает найти магазин для встречи с продавцом. Конверсии Kian оказались в три раза выше, чем конверсии сайта: 21% против 7%. 

● Оформлять заказы и подбирать рекомендации

Продавец игрушек Lego запустил чат-бота по имени Ralph, чтобы тот помогал клиентам подобрать набор к Рождеству. Пользователь должен выбрать возрастную группу, бюджет и предпочтения того, кто получит подарок. Далее помощник предлагает варианты наборов с учетом геолокации демографических данных собеседника. Когда подарок выбран, Ralph автоматически перенаправляет покупателя на сайт, где тот может завершить покупки. 

Ассистент от косметического бренда Sephora помогает выбрать нужный оттенок по фотографии-референсу, отправляет подборки для вдохновения и пошаговые инструкции, как наносить макияж. 

● Собирать данные 

Онлайн-кинотеатр Okko запустил викторину в формате диалога, приуроченную к релизу фильма «Однажды в… Голливуде». Пользователям предлагали ответить на вопросы о творчестве режиссера Квентина Тарантино, а за 5 из 15 правильных ответов дарили скидку на 50% на покупку любого фильма режиссера. 

Благодаря геймификации боты Okko стали популярны — в соцсетях и мессенджерах за неделю с ними взаимодействовали больше 100 тысяч пользователей. Платформа собрала данные — номера телефонов или email — 21% участников.

● Автоматизировать работу команды 

Боту можно передать повторяющиеся или рутинные задачи, чтобы сократить время их выполнения. Сотрудникам Mindbox, например, чат-бот помогает решать проблемы с интернетом и настройкой внутренних сервисов.  Если онлайн-ассистент не смог решить проблему, то к задаче подключается специалист. 

А HR-бот XOR помогает отбирать кандидатов для вакансий, проводит предварительное собеседование, отвечает на вопросы соискателей о компании, собирает у них нужные документы и решает, нужно ли передавать информацию о кандидате рекрутерам.

---

Читайте также: «Может, останешься?»: 7 способов удержать и вернуть клиентов, которые перестали у вас покупать

---

С какими задачами чат-бот не справится

Однако чат-боты не всесильны. И есть целый пул задач, которые передавать роботу пока нельзя. В основном, это функции, которые связаны с решением индивидуальных вопросов. Правда, в этих вопросах можно передать чат-боту функционал по сбору дополнительной информации, которая поможет «живому» специалисту погрузиться в суть проблемы. 

● Отвечать на жалобы 

Боты пока не могут решать проблемы, если для них ситуации нужен индивидуальный подход. При возникновении трудностей клиенты рассчитывают, что бизнес разберется в вопросе, а не будет отправлять формальные отписки с помощью роботов. 

Поэтому для ответа на жалобы нужно подключить человека: сеть магазинов для детей и будущих мам «Олант» всегда направляет разбираться с трудностями операторов колл-центра. При этом чат-бот может помочь собрать предварительный отзыв: узнать оценку обслуживания, причины недовольства и передать информацию в колл-центр.

● Привлекать новых клиентов

С помощью ботов нельзя рассылать рекламу или привлекать новых пользователей. Их используют для общения с уже существующей базой — как правило, юзер сам начинает диалог.

При этом, если бренд запустит игровую механику, то она может привлечь новую аудиторию интерактивностью. Например, Сберкот от «Сбербанка» в игровой форме рассказывает о способах накопления, а за общение и участие в викторинах дарит наборы стикеров и подарки. Причем стикеры Сберкота — самые популярные коммерческие стикеры «ВКонтакте».



● Цель: быстро сэкономить

На создание чат-бота, проработку сценариев и анализ потенциальных запросов клиентов потребуется время. После запуска систему нужно будет развивать: искать слабые места в логике, анализировать скорость ответа, обновлять сценарий. В противном случае виртуальный помощник потеряет свою актуальность. Конечно, чат-боты помогают сэкономить, но свести траты к нулю за короткий срок не получится. 

Виртуальные собеседники помогают решать простые задачи, но они не заменят полностью операторов колл-центра. Операторы по-прежнему потребуются для разрешения нестандартных запросов и проблем.

Как создать чат-бота

Чтобы запустить чат-бота нужно выбрать конструктор, продумать сценарий и собрать бота, протестировать его. После запуска надо рассказать о нем клиентам, а также собирать отзывы клиентов и продолжать улучшать бота. 

Шаг 1 – Выбрать конструктор

Бота можно написать самостоятельно: для этого потребуются разработчики и время, поэтому к таким решениям в основном прибегает крупный бизнес. Это позволяет компании создавать нестандартные сценарии. Если бренд только экспериментирует с внедрением чат-бота, то может использовать уже готовый конструктор, например, Botmother или Textback. 

Шаг 2 – Продумать сценарий

Сценарий будет зависеть от аудитории чат-бота и его темы: он может быть о компании в целом, конкретной акции или предлагать сыграть в игру. Бот должен говорить на одном языке со своей аудиторией и создавать иллюзию живого общения. 

С учетом бизнеса и аудитории нужно продумать, с какими запросами клиенты будут обращаться к виртуальному ассистенту и как он сможет помочь. Важно учесть, в какой момент потребуется подключить оператора и как бот будет собирать персональные данные.

Шаг 3 – Создать чат-бота

Нужно создать карту сообщений бота и варианты ответов пользователя. Например, если клиент должен был получить заказ, то бот может удостовериться, что посылка дошла, а затем попросить поставить оценку магазину. В зависимости от оценки он либо поблагодарит, либо предложит описать подробнее, что пошло не так. 

Шаг 4 – Подключить к нужным каналам

К примеру, к собственному сайту, «ВКонтакте», Telegram, Viber, OK. Выбор зависит от двух факторов: охвата платформы и возможностей. 

Ежедневная аудитория «ВКонтакте» в России — 47,2 млн, а Telegram — 41,5 млн человек. Важно также учитывать популярность платформ для целевой аудитории бизнеса: вне зависимости от возраста почти у всех россиян наиболее популярны WhatsApp, «ВКонтакте», Google и YouTube. При этом использование дополнительных сервисов различается по возрасту: Viber пользуется аудитория возрастом от 35 до 44 лет, а OK — те, кто старше 45 лет. 

Разные площадки предлагают бизнесу разные возможности: «ВКонтакте», Telegram и OK, например, не позволяют чат-боту первому начать диалог, а вот Viber и ассистент, встроенный на сайт, могут это сделать. 



Шаг 5 – Объединить с базой данных о клиентах

Интеграция с CDP или CRM позволит увеличить функционал бота: зная историю покупок клиента, он сможет отправлять персональные предложения, а еще уведомлять о статусе заказа.

Шаг 6 – Протестировать

Нужно проверить, как работает чат-бот с клиентами и корректно ли отвечает на запросы пользователей. Больше всего ошибок, как правило, происходит с интеграцией информации о заказах.

Шаг 7 – Рассказать пользователям 

О чат-боте можно рассказать, например, на сайте после оформления покупки или в email-письме. Чтобы заинтересовать пользователя, нужно рассказывать об ассистенте, описывая, что получит клиент от взаимодействия: скидку, положительные эмоции, нужную информацию. 

Шаг 8 – Продолжать развитие

Хороший чат-бот развивается эволюционно: туда добавляют новые функции, чтобы улучшить опыт пользователей и мотивировать их продолжать использовать виртуального ассистента. В чат-бота можно добавлять игры и викторины, чтобы им пользовались не только ради пользы, но и ради развлечения в свободное время. 

Капитон Смирнов,
Head of new business Mindbox.

Для New Retail