Почему отдел продаж теряет клиентов и как это исправить

Каждый пятый сотрудник еженедельно тратит до половины рабочего дня на поиск информации — выяснили в Университете Бар-Илан. В продажах это приводит к затягиванию сделок и падению конверсии.

Как исправить эту ситуацию — объясняет Светлана Ермакова, руководитель направления CRM и BPM, «Софтлайн Решения» (ГК Softline).

Четыре ошибки, которые «съедают» конверсию в продажах 

Согласно исследованию «Сбер Бизнес Софт» и TenChat, CRM-системы стали частью ИТ-ландшафта каждой второй российской компании. Но массовость не гарантирует эффективности: по данным одного из опросов «Софтлайн Решений» (ГК Softline), проведенного среди представителей российского бизнеса, половина участников довольны результатом внедрения, остальные подыскивают замену.

Главная причина лежит на поверхности: классические CRM фиксируют текущую логику работы отдела, но редко помогают ее улучшить. Если бизнес-процессы выстроены неэффективно, система воспроизводит их в цифровом виде.

Данные о клиентах хранятся в разных источниках. Хаос в работе с клиентской базой обходится дорого: по последним исследованиям, из-за него компании теряют до 30% потенциальной прибыли. На отраслевых мероприятиях сами продавцы признаются: чтобы разобраться, с кем они общаются, уходит час. За это время клиент теряет интерес — ведь вместо персонального предложения он получает уточняющие вопросы о том, что уже многократно обсуждалось. 

Документооборот растягивает цикл сделки. Согласование документов остается одним из наиболее длительных этапов сделки. Юридические правки, корректировка условий и обмен версиями договора способны растянуть процесс на недели. 

Заявки обрабатываются слишком долго. По данным Salesforce, до 64% рабочего времени менеджеров уходит на задачи, которые не связаны с продажами напрямую: административные процессы, согласование документов, ввод данных и пересылку писем. Это значит, что почти две трети рабочего дня уходят не на клиента, а на рутину — из-за этого компании теряют скорость реакции и сделки.

Негибкость CRM приводит к росту издержек. Устаревшие системы обходятся бизнесу дороже, чем кажется: пока рынок ускоряется, бюджеты уходят на поддержку legacy-решений. Корень проблемы в архитектуре: даже небольшое обновление превращается в полноценный проект с отдельными сроками и затратами.


@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)

Что мешает бизнесу устранить сбои 

Компании могут годами работать в таком режиме, понимая проблемы, но не решая их.

Выходу из порочного круга мешают три барьера.

Барьер 1. Избыточный выбор

Рынок CRM перегрет: десятки российских платформ обещают простое решение и «автоматизацию под ключ». На практике бизнес сталкивается с парадоксом выбора без выхода.

Коробочные системы предлагают быстрый старт — за 2–3 недели, — но их может быть трудно масштабировать под задачи растущего бизнеса. Кастомные проекты дают гибкость, но обходятся дороже и растягиваются на месяцы. Low-code платформы снижают зависимость от разработчиков, но не компенсируют отсутствие зрелой архитектуры процессов.

Чем больше вариантов, тем труднее сделать осознанный выбор.

Так бизнесу приходится «перевнедрять» CRM каждые несколько лет: выбранная система перестает соответствовать потребностям раньше, чем окупаются вложения.

Ключевая ошибка — в подходе. Вместо того чтобы описать процессы и подобрать платформу под них, компании пытаются перекроить бизнес-логику под возможности софта. Эта подмена целей превращает CRM в источник операционного хаоса и дорогой реестр данных.

Виртуальный сотрудник, который знает всё: как настроить чат-бота для бизнеса

Барьер 2. Миф о «слабых менеджерах»

Как отмечают аналитики HubSpot, компании часто объясняют падение конверсии человеческим фактором: считают, что продавцы недостаточно стараются. Но проблема зачастую не в людях. Даже самый мотивированный специалист не сможет показать результат, если большую часть дня тратит не на продажи, а на ручную работу.

Когда CRM не аккумулирует данные в едином окне, менеджер вынужден часами вручную собирать информацию из почты, чатов и личных переписок с коллегами. В такой ситуации срывы сделок — ожидаемый результат внедрения системы без учета реальных бизнес-процессов.

Барьер 3. Тактика «быстрых побед»

Пытаясь устранить сбои, компании часто выбирают тактику «быстрых побед» — внедряют точечные решения: отдельный сервис для документов, платформу для рассылок или чат-бота. Но без интеграции в единый контур такие меры дают обратный эффект. Каждая новая «заплатка» плодит изолированные массивы данных, обрывает процессы на стыках систем и заставляет сотрудников постоянно переключаться между интерфейсами.


@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)

Будущее за отделом продаж, который управляет процессами, а не данными

По широко цитируемым оценкам IDC, компании теряют до 30% выручки ежегодно из-за неэффективных процессов. Решение — в переходе на BPM-платформы, которые обеспечивают сквозное управление всем циклом продаж. Такой подход позволяет не только фиксировать данные, но и управлять операционной деятельностью: выявлять узкие места, сокращать цикл сделки и оптимизировать издержки. При выборе подобной системы стоит опираться на несколько ключевых критериев.

1. Искусственный интеллект встроен в бизнес-логику и приносит реальную пользу

ИИ должен быть не дополнением к CRM-модулю, а частью процессной платформы. Тогда система действительно возьмет на себя рутину и освободит время менеджеров для клиентов.

Как это может работать на практике:

● Фильтрация лидов. Система самостоятельно отсеивает до 95% нерелевантных обращений, избавляя менеджеров от работы с «информационным шумом».

● Непрерывность коммуникации. Если менеджер недоступен, ИИ-ассистент анализирует историю переписки и в течение минуты формирует персонализированный ответ.

● Ускорение документооборота. При согласовании договоров система автоматически сравнивает версии, подсвечивает правки и дает рекомендации со ссылками на соответствующие статьи законодательства.

● Помощь в решении повседневных задач. Чем больше система забирает на себя рутинных задач, тем эффективнее и быстрее работает менеджер по продажам. Например, ИИ-ассистент в Citeck может проанализировать все сделки и предложить Next Best Offer, сформировать КП, отправить письмо и ответить на вопросы по контрагенту.

2. Рутина автоматизирована на уровне процессов

Важно, чтобы путь клиента был прозрачен от первого обращения до повторной сделки: без потерянных документов, «зависших» согласований и ручных операций. Например, в документообороте это означает не просто хранение файлов, а автоматическое формирование договоров с подстановкой реквизитов по ИНН, отслеживание версий и запуск маршрутов согласования по заданным правилам. 

3. Система меняется вместе с рынком

Запуск нового продукта или изменение воронки не должны оборачиваться месяцами согласований с интегратором. Настоящий low-code позволяет бизнесу самому менять этапы, запускать новые процессы и адаптировать систему под рынок и свои требования — без технических заданий и долгих циклов доработки.

4. Все этапы работы с клиентом собраны в одном контуре

Система должна объединять весь путь клиента — от заявки до отгрузки. В едином контуре видно каждый этап: где процесс замедляется и что требует корректировки. Например, это может быть реализовано через «Клиент 360» с интеграцией в Контур.Фокус: менеджер за минуту получает досье по контрагенту — историю сделок, документы и финансовые показатели. 


@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)

С чего начать и на что обратить внимание

Чтобы испытать систему в деле, достаточно начать с пилота. Обращайте особое внимание на те этапы, на которых до автоматизации возникало больше всего проблем, например, долгий этап формирования и согласования коммерческого предложения. За две-три недели пилотный проект покажет конкретные результаты: насколько сократилось время согласования КП, сколько лидов перестало теряться и сколько часов удалось сэкономить за счет использования CRM.

---

Читайте также: Законодательство, автоматизация бизнеса и маркетинг: как сегодня связаны эти сферы

---

При выборе платформы учитывайте:

● Устойчивость к пиковым нагрузкам — система должна работать стабильно даже в периоды максимальной активности. Например, если платформа выдерживает до 10 тысяч одновременных пользователей и 5 тысяч транзакций в секунду, это гарантирует, что даже во время масштабной маркетинговой кампании или в конце квартала система не даст сбой и сделки не сорвутся.

● Адаптацию под российские реалии — важны интеграция с сервисами проверки контрагентов и соблюдение требований регуляторов. Это не только ускоряет работу, но и снижает юридические риски.

Максимальная отдача от автоматизации заметна в крупных компаниях: она напрямую влияет на рост выручки за счет сокращения цикла сделок и увеличения операционной эффективности без расширения штата. В небольших отделах автоматизация прежде всего снимает рутинные задачи и повышает общую результативность работы команды.

Клиенты выбирают тех, кто отвечает оперативнее. В ритейле заказ с сайта через минуты оказывается на складе, в банках открытие счета, которое раньше занимало неделю, сводится к минутам. Такая скорость невозможна, если процессы не связаны в сквозные цепочки — от первой заявки до выставления счета.

Именно поэтому выигрывают компании, которые переводят продажи в единый процессный контур. Те, кто делают это сегодня, получают рост конверсии и сокращение цикла сделки. Те, кто тянут с изменениями, продолжают терять клиентов.

Светлана Ермакова, руководитель направления CRM и BPM, «Софтлайн Решения» (ГК Softline).

Для NEW RETAIL