Ювелирная диджитализация: как SUNLIGHT совершил цифровую трансформацию
![Ювелирная диджитализация: как SUNLIGHT совершил цифровую трансформацию Ювелирная диджитализация: как SUNLIGHT совершил цифровую трансформацию](/upload/iblock/7dc/7dcad5b84df17e83fe39bcb9a475b675.jpg)
время публикации: 10:00 23 марта 2021 года
Ювелирный рынок (особенно в части мелких и средних игроков) не так быстро реагирует на современные тенденции в ритейле. Однако несколько крупных игроков уже активно подхватили это направление. Менеджеры сети SUNLIGHT рассказали о том, как реализуется диджитал стратегия в компании, – в клиентском сервисе и в управлении персоналом.
В частности, в ювелирном гипермаркете SUNLIGHT уже на протяжении 5 лет выстраивают концептуально новый подход к бизнесу с использованием digital-технологий не только в онлайне, но и в офлайне, развивая бесшовный опыт покупателей, продавцов и поставщиков. За это время доля онлайн-продаж в выручке выросла с 3% до 30%, продавцы обслуживают покупателей и совершают десятки неторговых операций с помощью мобильных приложений, а 2 из 3 покупателей заходят на сайт или в приложение, прежде чем зайти в магазин.
Смещение ориентиров компании в сторону онлайна не привело к значительным сдвигам в потребительском поведении покупателей. Одним из преимуществ онлайн-каналов продаж является возможность быстро и круто прокачивать новые позиции в ассортименте, используя инструменты онлайн-мерчендайзинга. Значительных различий среди наиболее популярных категорий товаров в онлайне и офлайне не наблюдается.
Ввиду удобства поиска и выбора, клиенты чаще покупают украшения в интернете, в том числе и по причине того, что в онлайне зачастую можно найти более выгодные предложения. При этом средний чек покупки в онлайне выше на 30%. Сейчас около ⅔ касаний с клиентом происходит в онлайне - через сайт или приложение. Во многом это объясняется тем, что основная часть маркетинга сосредоточена именно в диджитале.
![Максим Шелуханов Ювелирная диджитализация: как SUNLIGHT совершил цифровую трансформацию](/upload/medialibrary/20e/20e140826d61018ad39948d2374cfbe9.jpg)
Обеспечить бесшовный клиентский опыт и увеличение персонализации удается во многом за счет того, что компания делает ставку на клиентоориентированность и старается максимально анализировать их поведение и предпочтения.
Читайте также: Как повысить прибыльность ювелирного салона: 7 практических советов маркетологу
Это получается сделать за счет того, что 90% клиентов приложения авторизованы по номеру телефона, либо авторизуются по номеру телефона при покупке в рознице для получения скидки по бонусным баллам. Также мы собираем информацию о том, к каким категориям и товарам клиенты чаще всего проявляют интерес, какие точки сети чаще всего посещают, какие покупки совершают. Реализация бесшовного опыта невозможна без должной IT-составляющей. Система компании реализована таким образом, чтобы как оператор колл-центра, так и продавец в магазине или сам клиент могли получить одинаковую информацию о товаре, ценах, акциях, статусе заказа и тд.
Пандемия показала, что технологии, а в частности мобильные, важны не только для клиента, но и для бизнес-процессов в том числе.
![Дмитрий Лазарев Ювелирная диджитализация: как SUNLIGHT совершил цифровую трансформацию](/upload/medialibrary/3d9/3d9f1ad19d9dcffbae2ca1cf5a494647.jpg)
В клиентском приложении гипермаркета удалось обеспечить возможность удобного выбора украшения, отслеживание наличия в магазинах, заказа удобным способом (в магазин, курьерская доставка, ПВЗ или экспресс-доставка через такси), а также возможность отследить статус заказов, состав покупок, изучить отзывы об изделиях.
Кроме того, доработано множество функций по работе с заказом для клиента: возможность увидеть код для выкупа в приложении (раньше только в СМС), статус и отслеживание заказа на главной, возможность самостоятельно отменить заказ, возможность продлить срок хранения заказа из приложения и многое другое.
Дмитрий Лазарев также поделился, что недавно в клиентском приложении были полностью переделаны корзина и чекаут, которые были разработаны совместно с известной дизайн-студией: «В процессе усовершенствования нам удалось решить много задач, которые не могли решить в рамках старого интерфейса и бекенда. Сейчас ведется активная работа по обновлению виртуальных витрин и карточек товаров с упором на интерактивный контент».
![Ювелирная диджитализация: как SUNLIGHT совершил цифровую трансформацию Ювелирная диджитализация: как SUNLIGHT совершил цифровую трансформацию](/upload/medialibrary/1d0/1d07c4f2cbdf3a8a1cee0f73a4ba04d4.jpg)
Для поставщиков у компании также есть автоматизированная платформа, которая позволяет подгружать всю необходимую документацию и информацию о поставках. Помимо этого, на данный момент там реализованы следующие функции: возможность загрузить поставку напрямую в систему компании; отслеживание продажи и остатков продукции поставщика на складах компании; просмотр отзывов об изделиях, которые оставляют клиенты на сайте ювелирного гипермаркета, чтобы поставщик мог отследить уровень качества.
За счет внедрения платформы для работы с поставщиками компании удалось увеличить ассортимент в 2 раза: добавить больше товаров в абсолютно разных категориях, а также развить ассортиментную линейку категорий декора, подарков и аксессуаров.
Стоит также отдельно сказать, что в ближайшее время планируется внедрение онлайн-инструментов в офлайн-опыт клиента. Например, запуск сканера в клиентском приложении, который при наведении на бирку поможет без открытия витрины получить информацию об изделии: доступные размеры, наличие в магазинах, отзывы, характеристики. После того, как клиент получит всю необходимую информацию, ему будет предложено оформить заказ прямо в приложении или добавить изделие в список избранного. Это очень похоже на аналогичную функцию в ритейловом приложении.
Несмотря на активное развитие онлайна и технологической составляющей, у компании нет цели отказаться от офлайн-точек. Присутствие в офлайне позволяет охватить людей, которые не покупают в интернете, а наличие торговых точек в регионах является основой для развития онлайна, позволяя быстрее прокачаться в новом регионе присутствия. Кроме того, как показывает статистика, большая часть людей по-прежнему предпочитает самовывоз, поэтому магазин выступает в роли ПВЗ с высочайшей конверсией и потенциалом для upsale.
* * *
Действительно, пандемия стала настоящим драйвером к максимальному развитию онлайна. Почти все ресурсы разработки были направлены непосредственно на оптимизацию процессов склада, создание собственной курьерской службы (в самом начале пандемии она была создана с нуля за две недели), развитию приложения и сайта для роста конверсии и онлайн-продаж. Благодаря пандемии, компании удалось начать привлекать еще больше клиентов, увеличить мощности обработки и оформления заказов, а также значительно улучшить клиентский сервис.
Материал подготовлен пресс-службой сети SUNLIGHT.
Для New Retail
0
Последние новости
Самое популярное
-
Experiential retail: Шопинг как Диснейленд для взрослых
-
Кейс «Экстра-М», производителя макарон Pasteroni: как за 3 месяца автоматизирова...
-
Кейс Munz Group: как в компании увеличили конверсию в ритейле с помощью «Офисног...
-
SEO продвижение сайтов B2B-тематики в 2024-2025 году
-
Цифровизация ритейла: MDM-система как способ повысить эффективность управления