Разум и чувства: эмоциональный интеллект в переговорах с торговыми сетями

Что такое эмоциональный интеллект, как он связан с эмоциональной составляющей переговоров и какие плюсы он дает переговорщику при проведении переговоров с торговыми сетями? 

Людям разных профессий, которые сталкиваются с необходимостью обработки и оперативного анализа информации, полученной при общении с другими людьми, например, врачам, необходимо иметь навыки, позволяющие быстро определить, насколько предоставленная информация соответствует действительности. 

Людям некоторых профессий также часто требуются навыки, позволяющие более эффективно и убедительно предоставлять информацию собеседникам, при этом, не приводя каких-либо явных доказательств. Такими важными навыками обязаны обладать, например, политики. 

Однако есть профессии, которые должны совмещать в себе и те, и другие навыки. Например, агенты специальных служб во многих странах проходят специальное обучение, позволяющее быстро получать нужную информацию, анализировать и оценивать ее достоверность, а также эффективно влиять на принятие того или иного решения человеком. Агентов спецслужб учат автоматически воспринимать малозаметные детали поведения, которые сознательно не фиксируются, но определяют поведение и действия человека. 

Есть менеджеры, которые хорошо умеют проводить переговоры, есть менеджеры, у которых не всегда получается провести переговоры на высоком уровне, а есть менеджеры, которые как будто эмоционально чувствуют своего собеседника и соответствующим образом используют это в свою пользу в переговорах. У таких менеджеров всегда очень высокий уровень успешности проведения переговоров. Понимание чувств и эмоций собеседника – это навык, который хорошему переговорщику необходимо развивать и совершенствовать, а полученную от собеседника информацию – правильно анализировать и использовать правильным образом при проведении переговоров. Именно такой навык часто и называют эмоциональным интеллектом или энерго-восприятием. Развивая такой навык, можно, например, успешно определять, говорит человек правду или нет. 

 

Такие навыки просто необходимы продавцам, работающим с торговыми сетями и проводящими переговоры с байером. При проведении каждых переговоров необходимо определять достиг ли байер минимального значения по уступке или можно дальше продолжать переговоры, качественно оценить, собирается ли байер выполнять свою часть соглашения и убедить его принять нужное решение, не имея веских доказательств. 

Проведение переговоров – это процесс, состоящий из двух этапов. 

Первый этап – рациональный. Именно он «отвечает» за обсуждение конкретных цифр коммерческих условий и учет тех или иных рациональных аргументов, которые всегда можно записать на бумаге и которые являются явными знаниями. 

Второй этап – иррациональный (эмоциональный), который отвечает за все, что связано с «ощущениями» переговорщика – верю или не верю, можно еще «давить» или «надо отступить», нравится или нравится, комфортно или некомфортно и т.д. 

Некоторые менеджеры по продажам вообще не работают с эмоциональной частью, игнорируя то, что «невозможно записать» или пытаются «подгонять» рациональные аргументы под эмоции собеседника. Такое поведение можно сравнить с поведением человека, который ночью «ведет себя» также, как и днем. Как следствие, «попадание в ямы», «набитые шишки» и большое количество случаев, когда договориться с байером «не получилось» или условия сотрудничества с торговой сетью оказываются не такими выгодными, как хотелось бы поставщику. А ведь можно было бы наладить с байером эмоциональный контакт и за счет установления такого контакта, улучшить коммерческие условия, обсуждаемые на переговорах.

Поставщикам, ведущим переговоры с торговыми сетями, надо помнить, что байеров тоже учат и дают необходимые знания для работы с эмоциями на переговорах. Обычно основная задача байера на переговорах, это не просто получение максимально выгодных коммерческих условий, а еще и повышение удовлетворенности поставщиков от заключенной сделки. И здесь опытный байер, «выжавший» переговорщика поставщика и добившийся максимально выгодных для себя условий, будет «работать» с эмоциональной частью для того, чтобы переговорщик поставщика также остался доволен заключенной сделкой. 

   

Вариант 1. Рациональный поход к управлению эмоциями на переговорах

Сегодня есть два основных подхода работы с эмоциональной частью. С первым из них, знакомы многие, хоть раз проводившие переговоры. Этот подход основан на рациональном анализе поведения переговорщика, которое выдает его чувства: 

• мимика; 

• дыхание;

• мелкие «незаметные» движения и жесты;

• определенный взгляд;

• поза;

• мышечные блоки; 

• голос (тембр, темп, громкость, паузы);

• потерей симметрии;

• «покачивающими» жестами;

• неуверенной интонацией;

• задумчивостью;

• пожиманием плечами;

• несогласному киванию;

• отвергающим жестам;

• отклонению назад.

Однако такой подход имеет два существенных недостатка:

• для понимания всех нюансов, необходимо затратить много времени на обучение, чтобы научиться распознавать и различать различные детали, комбинации и особенности поведения человека;

• этот метод очень энергозатратен при проведении сложных переговоров, особенно переговоров в условии давления собеседника.      

• восприятие эмоций – способность быстро распознавать эмоции (по мимике, жестам, внешнему виду, походке, поведению, голосу) других людей, а также идентифицировать свои собственные эмоции;

• понимание эмоций – способность быстро определять причину появления эмоции, распознавать связь между мыслями и эмоциями, определять переход от одной эмоции к другой, предсказывать развитие эмоции со временем;

• управление эмоциями – способность контролировать, создавать и направлять свои эмоции и эмоции других людей для достижения поставленных целей, умение подстраивать свои эмоции под эмоции собеседника и управлять своим поведением.

• провести экспресс-оценку позиции байера и, например, понять, действительно ли байер больше не может «подвинуться» по цене или у него еще есть выбор;

• оценить «серьезность» намерений байера и, например, определить, действительно ли байер отдаст дополнительную доли полки поставщику или он только обещает это, чтобы заключить соглашение на выгодных для себя условиях, а выполнять не собирается;

• оказать эмоциональное влияние на байера и, при необходимости, создать убедительное сообщение, позволяющее решить поставленную задачу на переговорах, при котором байер поверит тем или иным аргументам, который представит поставщик.