Smiling report 2019: взлет США и падение России

За все это время в основу исследования легли более 23 миллионов оценок, полученных от компаний-провайдеров услуги «Тайный покупатель» из Европы, Африки, Азии, Северной и Южной Америки. В фокусе внимания уровень сервиса, предоставляемый персоналом разных отраслей. Все компании, участники исследования, –  члены Международной ассоциации провайдеров услуги Тайный покупатель (MSPA).

Отчет 2019 года основывается на более чем миллионе ответов тайных покупателей из 56 стран. В центре внимания данные за 2018 год об улыбчивости, приветливости торгового персонала, а также его желании продавать дополнительные товары и услуги.

Согласно полученным оценкам, 80% тайных покупателей приветствовали улыбкой в торговых и сервисных точках, с 82% здоровались продавцы и только 49% получали предложение купить дополнительные товары и услуги. 

По сравнению с данными годичной давности выполнение стандартов улыбчивости и приветливости сократилось на 2 и 4% соответственно. Показатель дополнительных продаж традиционно выполняется хуже остальных, в 2018 году его уровень составил 49% (-1% к данным 2017 года). 


Улыбчивость 

Впервые с 2007 года в рейтинге стран первую строчку заняли США с показателем в 93%. Следом с результатом в 92% следуют Исландия и Болгария. Среди стран Азии наилучший показатель у Гонконга – 56%. В самом низу рейтинга оказалась Дания с результатом всего лишь 38%. 

Самый стремительный рост показателя зафиксирован в Пакистане – 46% (+27% к данным 2017 года) и Литве – 88% (+9%), наибольшее падение зафиксировано в Дании (-28% к данным прошлого года) и России с результатом в 59% (-34%). Стоит отметить, что годом ранее наша страна показала результат в 93%, что позволило занять ей (наряду с Грецией и Пуэрто-Рико) почетное второе место по улыбчивости персонала.

Среди континентов по улыбчивости персонала пальму первенства не первый год подряд держит Северная Америка с результатом в 92% (-1% к данным 2017 года). Самые низкие результаты у Азии 52% (+9%).

Лидерами по улыбчивости стали работники сферы досуга. Здесь тайным покупателям улыбались в 89% случаев. Как и годом ранее, самыми неулыбчивыми сотрудниками оказались работники транспортной сферы с результатом в 53% (-23% к данным 2017 года).




Приветливость персонала

Самой приветливой страной в 2018 году стал Уругвай с результатом в 97%. За ним следуют Венгрия и Аргентина с результатом в 95% и 94% соответственно. Лучшей страной в Азии стал Пакистан (75%). Реже всего с покупателями здороваются в Колумбии (51%), а также Макао и Швейцарии (53%). 

Наибольший рост показателя зафиксирован в Литве – 89% (+9% к данным 2017 года). Не обошлось и без падений рейтинга, которые более всего были заметны в Великобритании – 79% (-12% к данным 2017 года) и России с результатом в 66% (-26%), что позволило ей занять лишь 26 место рейтинга из 31 возможных (годом ранее наша страна занимала 6 место с результатом в 92%). Показатели России в этом году также оказались ниже общемировых (82%). 

Среди континентов по приветливости лидирует Северная Америка с результатом в 90%. Худший показатель у стран Азии – 66%.

Третий год подряд сотрудники государственных организаций, здоровались чаще коллег других секторов рынка – 96%. А вот сотрудники транспортной сферы опять демонстрируют самый низкий уровень приветливости – 56% (-27% к данным 2017 года).  

---

Читайте также: «Тайный покупатель»: как проверить свой магазин?

---

Дополнительные продажи

С момента публикации первого Smiling Report в 2004 году выполнение стандарта предложения дополнительных продаж по всему миру сильно уступает остальным. «Глобальный показатель» 2018 года составил 49%, что ниже на 3% уровня 2017 года. Лидером рейтинга этого года стали США с результатом в 78%. За ними следует Бразилия с 75%. Самый низкий показатель у Перу (22%) и Кипра (25%).

Самый впечатляющий рост результатов за год продемонстрировали Франция (47%) и Германия (49%), которые улучшили свой показатель на 19% и 17% соответственно. 

Наибольший спад в рейтинге дополнительных продаж зафиксирован в Литве – 37% (-17%) и Болгарии – 41% (-13%). Не удержалась от падения и Россия. Но, справедливости ради, стоит отметить, что оно не такое значительное, как в других областях и составило всего лишь -7% к данным 2017 года. Данный результат (72%) позволил стране занять третье место в рейтинге после США и Бразилии.  

Самыми коммерчески ориентированными стали продавцы из Северной Америки с результатом в 71%, наименее – из стран Южной Америки (42%).

Чаще всего дополнительные услуги и товары предлагали работники автомобильного бизнеса (66%, что на 10% ниже прошлогоднего показателя). Наименьшие показатели зафиксированы в сфере государственных услуг (всего лишь 9%, падение составило 19% по сравнению с уровнем 2016 года). Низкие показатели также в сфере ритейла (47%), финансов (54%), здоровья и красоты (51%).

Компания Profpoint основана в 2006 году в Санкт-Петербурге. Основное направление деятельности – оценка качества обслуживания клиентов в крупных отечественных и западных компаниях. Более 10 лет компания анализирует качество обслуживания, используя различные инструменты, главным из которых является метод «Тайный покупатель» (Mystery shopping). Среди остальных услуг: аудит торговых точек, исследования удовлетворённости и лояльности потребителей (индексы NPS и CSI), мониторинг конкурентов, анализ покупательского потока, разработка стандартов обслуживания.