0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Почём сервис и отчего жадный клиент скандалит громче?

Почём сервис и отчего жадный клиент скандалит громче?
В 1924 году Городон Селфридж сказал: «клиент всегда прав», несправедливо заклеймив продавцов левизной, но как часто бывает, владельца лондонского универмага не дослушали. Когда репортёры прятали блокноты с ручками, Гарри поправился: «клиент всегда прав, не требуя своих прав».
Время чтения: 4 мин 50 сек.

Испробовав турецкий «All inclusive», хочется уважения в школьном ресторане и обходительности в хлебном бутике. Неломанного русского недостаточно, душа требует восточной лести: «Какая вы красивая – супругу повезло» и «Большой бицепс – ты очень сильный».

На родине не рассчитываем даже на приличное самообслуживание. В прейскурантах хозмагов и меню харчевен нет строк «Безупречный сервис» – выбор ограничен «Всё и никогда» или «Сейчас и ничего». Привезённые с отдыха улыбки слетают фальшивыми масками, налетев на непроницаемые лица СТЕРВиса.

Встречаются исключения, когда обсчитывают быстро и вежливо, но радуют тянучей очередью, ставшей страновым символом и городским каналом новостей. Бальзамом льют в автосервисе: «Шины заменим мигом, но подъёмники заняты, мастера обедают – поужинайте пока в нашем кафе: невкусно и дорого».

На почте модный автомат даёт талончики в единственное окошко, задать вопрос – тоже берите квиточек. Сайт городских услуг позволяет записаться в кабинет на удобное время, придя – обрадуетесь, что не опоздали: «вчерашних ещё не вызывали, а один ходит с прошлого месяца».

В государственных учреждениях намекают, что не все копии одинаковы: этажом ниже  «коммерческий ксерокс» создаст документу дубликат по стоимости печати книжного тиража. Вопросы в аэропорту неизменно решаются через Duty Free – покупкой для «коллег» неразменного пятилитрового виски.

Азиатский принцип: «твёрже валюта – мягче обращение» в наших широтах не работает: пафосность заведения не предвещает выдающегося обслуживания. Безупречность ответов колл-центров и технической поддержки заставляют цепенеть мыслью: «насколько же плохи услуги и продукты, если так оттренированы люди».

Приветливость мнится тревожным знаком, учтивость – коварной уловкой, роскошная упаковка – лишним довеском к цене. Товар заберём в газетке – зачем платить за мусор, который выбросим, едва добравшись домой. Помолвочное кольцо извлечём из кармана треников, к чему нам коробочка тётушки Тиффани.

Почём сервис и отчего жадный клиент скандалит громче?

Рекламу смотрим не веря: «В составе лошадиного шампуня не указана конятина», понимаем, что обещают несбыточное, но, рассказывая о собственном сервисе, склонны ручаться заведомо лишним. Последующее разочарование списываем на недалёкость потребителей, но скромнее вещать отказываемся категорически.
 
Обслуживая других, условно держим слово, завышаем цену, занижаем сроки. Дивимся недовольству покупателей, забывая думать о себе в схожем ракурсе. Нереалистичные посулы заканчиваются по окончании сделки, тычем в договор: «с момента подписания устные договорённости не подлежат исполнению».

Обожаемый демотиватор: «Угадай страну по фотографии», любимейшая присказка: «И так сойдёт», грустное оправдание: «Звёзд с неба не хватаем». «Нет в городе хороших продавцов», – горюют ритейлеры миллионников, но бывает, по трассе заедешь на заправку, заскочишь в магазинчик и увидишь торговку мечты.

Одета функционально, говорит без излишеств, знает товар и даёт адекватный совет. Всё становится на места, когда узнаешь, что она из семьи владельца: супруга, сестра или дочь. Когда бизнес собственный – старания искренни. Выбирая работников, задумайтесь, готовы ли с ними полгода стоять в смене.

Признаком сервиса стали анкеты: «Заполните, и учтём ваше мнение», в трубку третируют: «По окончании разговора оцените качество обслуживания», забрасывают sms-ками: «Отправьте цифру от 1 до 10, означающую, что порекомендуете нас другим». Ни разу не видел, чтобы отзывы меняли реальность.

Летел горделивой авиакомпанией, динамики вещали: «Наш приоритет – ваша безопасность», но накормили борт просроченным салатом с заметной долей слизи. Жалобу зафиксировали, присвоили номер, обещали известить о решении через 30 дней. Видимо ещё не начали отсчёт.

Разговоров о сервисе больше чем его самого: то, что мы им платим, не означает, что им есть до нас дело. Марк Твен говаривал: «Любой святой мог творить чудеса, но лишь немногие смогли бы содержать гостиницу». Теперь понимаете, почему магазины запираются за 15 минут до закрытия?

Мы все не безгрешны, так давайте не истерить требованиями, а предоставлять сервис надлежащего качества, вместо вкрадчивой присказки после бездушного отказа: «Могу ли я вам ещё чем-нибудь помочь?»





Читайте также:



время публикации: 12:30  25 апреля 2017 года
0

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
МД Аудит - 1
projectline.ru