ИИ в продажах: менеджеры назвали самые востребованные функции

Исследование проводилось в августе 2026 года: в нём приняли участие 1800 менеджеров по продажам из крупных городов России. Сбор данных осуществлялся методом опроса респондентов с помощью онлайн‑панели, при этом аудитория была сегментирована по возрастным группам.

Согласно данным опроса, треть менеджеров уже положительно оценивает удобство инструментов на базе искусственного интеллекта, тогда как каждый четвёртый выражает потребность в более глубокой речевой аналитике — в частности, в механизмах оценки настроения и эмоций клиента в ходе телефонного разговора.

При этом 31% респондентов констатируют, что существующие ИИ‑решения пока не упрощают, а, напротив, усложняют работу из‑за недостаточной проработанности технологий и создают дополнительную нагрузку.

Ключевым фактором, влияющим на результативность продаж, участники исследования назвали изменение потребительского поведения. Так, 35% опрошенных отметили возросшую самостоятельность покупателей: клиенты всё чаще принимают решения без участия менеджера.

Существенным барьером остаётся «подорожание» внимания клиента — на это указали 62% респондентов, связывая тенденцию с общим снижением покупательской активности на фоне экономического кризиса. Ещё 29% выделили проблему информационного шума, затрудняющего выстраивание эффективного диалога.

Среди технологических решений, способных облегчить непосредственное взаимодействие с клиентом, менеджеры выделяют анализ эмоционального фона по голосу (27%), автоматическую генерацию скриптов (17%), подбор убедительных аргументов с учётом истории предыдущих обращений (24%), а также ИИ‑поиск релевантной информации в документации для оперативного ответа (15%).

В части аналитических инструментов востребованными оказались прогноз вероятности успешного закрытия сделки в режиме реального времени (17%) и автоматизированная оценка эффективности переговоров по десятибалльной шкале (14%).

Отдельной нишевой потребностью эксперты называют голосового тренера для отработки переговорных техник — такой функционал оказался актуален для 4% участников опроса.

Отношение менеджеров к внедрению ИИ в рабочие процессы оказалось неоднозначным. Более половины респондентов (55%) позитивно воспринимают технологические инновации — при условии, что они не приведут к снижению уровня оплаты труда.

При этом значительная часть специалистов демонстрирует осторожный подход: 31% считают ИИ источником дополнительной нагрузки из‑за несовершенства текущих решений, 18% воспринимают автоматизацию как расширение и без того плотного функционала, а 22% готовы использовать ИИ‑инструменты лишь при гарантии анонимности обрабатываемых данных.

С другой стороны, 35% участников подтвердили, что ИИ уже активно применяется в их работе и воспринимается как удобный вспомогательный инструмент, а 33% убеждены, что технологии способствуют развитию профессиональных навыков.

В то же время 18% респондентов принципиально выступают против замещения человеческого фактора алгоритмами, полагая, что продажи — это искусство, требующее индивидуального подхода, а 16% не готовы к автоматизированной оценке своей работы.

Эксперты «Новофон» подчёркивают, что технологическая трансформация сферы продаж сталкивается не только с вопросами восприятия, но и с инфраструктурными сложностями. «Несмотря на то, что в продажи внедряется всё больше технологических решений, не все они действительно облегчают работу сейлз‑менеджеров.

Одна из проблем — “зоопарк” программного обеспечения. Нередко CRM, телефония, мессенджеры, чат‑боты и другие решения работают в одной компании разрозненно. Менеджеру приходится постоянно переключаться между различными интерфейсами, и технологии, которые должны облегчать работу, начинают ей мешать.

Решение этой проблемы — платформы, в которые интегрируются все каналы взаимодействия. Менеджер видит всю историю взаимодействия с клиентом в режиме “одного окна”. В перспективе в телефонии и продажах всё чаще будет использоваться речевая аналитика.

Например, сейчас широко применяется автоматическая запись и транскрибация звонков, что даёт возможность анализировать успешные и ошибочные кейсы. По мере развития технологий можно ожидать появления таких функций, как оценка заинтересованности в покупке, прогноз вероятности сделки и т. п.», — поясняют специалисты сервиса.

Технологические изменения уже оказали заметное влияние на операционную деятельность менеджеров. Так, 43% респондентов отметили расширение доступа к данным о клиентах и истории их заказов, 31% — рост объёма доступной аналитики и отчётности, а 17% — сокращение доли рутинных операций.

Кроме того, 53% участников указали на снижение уровня конкуренции в сегменте после ухода ряда зарубежных игроков.

В отношении перспектив развития отрасли большинство опрошенных придерживаются мнения, что автоматизация будет охватывать всё более широкий спектр задач. 67% респондентов полагают, что в идеальной модели будущего ИИ возьмёт на себя рутинные функции, оставив менеджерам пространство для творческой и клиентоориентированной работы.

По оценкам 55% участников, зона ответственности человека сместится в сторону сложных, неалгоритмизируемых кейсов, требующих эмпатии и индивидуального подхода. Среди ожидаемых эффектов автоматизации называют сокращение бумажной работы (30%), полную интеграцию процессов продаж, CRM и маркетинга (21%), а также делегирование системе задач по подбору оптимального времени для звонка и анализу поведения клиента (15%).

Вместе с тем респонденты обозначили ряд внутренних проблем, негативно влияющих на текущие показатели продаж. Наиболее острыми названы дефицит качественных лидов (28%), отсутствие необходимых инструментов автоматизации (20%), использование устаревших скриптов (9%), неэффективные управленческие практики (8%) и избыточная бюрократия (4%).

Дополнительно 14% участников отметили высокий уровень стресса и риск профессионального выгорания как факторы, снижающие продуктивность.

При этом 10% опрошенных скептически оценивают долгосрочные перспективы масштабной цифровизации, считая её временным трендом: по их мнению, в долгосрочной перспективе ключевую роль вновь будет играть человеческий фактор.

Важнейшим элементом эффективной системы продаж участники исследования признают качественную CRM‑инфраструктуру — на это указали 41% респондентов.

Высокую практическую ценность также имеют автоматические прозвоны и персонализированные рассылки через СМС и мессенджеры (30%), а также инструменты фиксации и анализа переговоров — в частности, автоматическая запись звонков и изучение успешных кейсов (24%).

Среди ИИ‑функций востребованы аналитика звонков (18%), расшифровка разговоров с выявлением ключевых и триггерных слов (15%). При этом 16% участников подчёркивают сохраняющуюся значимость классических методик — в первую очередь, грамотно выстроенных скриптов.

В меньшинстве оказались те, кто полностью отрицает влияние технологий на результативность: 5% респондентов убеждены, что успех определяется исключительно личными навыками менеджера.

Наконец, исследование выявило конкретные функциональные пробелы в текущих технологических решениях.

Почти половина опрошенных (49%) указали на потребность в автоматическом ведении CRM и синхронизации контактных данных. Ещё 39% хотели бы видеть автоматизацию формирования отчётов по итогам разговора, а 29% — инструменты для быстрого создания персонализированных коммерческих предложений.

Читайте также: Первая линия продаж уходит AI-агентам: почему бизнес больше не отвечает клиентам вручную

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail