Как выиграть за счет омниканальности: на MegaMeeting 2021 ИКЕА представила кейс

В деловой встрече приняли участие владельцы ТЦ, руководители управляющих компаний, а также девелоперы из многих городов РФ. 

Организаторами MegaMeeting 2021 выступили Союз Торговых Центров, МЕГА Теплый стан и MallExpert.

Как отметила Наталья Лашкова, кантри-менеджер по e-commerce-интеграции в компании IKEA, среди безусловных приоритетов при омниканальном взаимодействии  должна быть клиентоориентированность. Кроме того обязательными составляющими развития цифровых каналов являются бесшовность совершения  покупок от начала до конца, а также синергия всех каналов и мест встречи с покупателями.

Эксперт отметила, что сегодня практически не существует «чистого» сегмента, где бы происходили только онлайн или офлайн-операции. Как показали опроса  компании, 73% россиян совершают покупки в обоих каналах.

Шведский ритейлер продолжает открывать новые магазины, где наряду с разнообразными услугами покупателям может быть предложен, например, сервис по дизайну.

Приводя примеры динамичной реализации программы омниканальности в компании Наталья Лашкова отметила сразу несколько заметных и масштабных направлений онлайн-интеграции запущенных относительно недавно. Среди них- traffic light: система, анализирующую степень загрузки магазинов, благодаря которой можно в любое время оценить количество покупателей, которые находятся в том или ином магазине в данный момент. Такой сервис стал ответом на эпидемиологическую ситуацию, когда органы санэпиднадзора требовали минимизировать нахождение покупателей в розничных точках продаж. Разумеется, воспользоваться сервисом отслеживания можно онлайн, не покидая дома.

Популярными у клиентов ИКЕА, особенно в последнее время и опят же возникшие под влиянием пандемии, стали удаленные сервисы, в частности, сервис планирования кухонь.

Сегодня в Москве работает несколько магазинов ИКЕА - Сити, для удобства покупателей расположенные в ряде торгового-развлекательных комплексов. Покупатели, выбрав товар на сайте, могут заказать доставку домой или приехав в магазин, получить товары в пункте выдачи онлайн-заказов ИКЕА, также часть крупной мебели можно забрать в магазине на складе самообслуживания.

Цифровая трансформация ритейла не обошла стороной и многие другие процессы. Количество сервисов за последнее время заметно увеличилось. Например, компания может предложить своим покупателям воспользоваться цифровыми киосками, процесс выбора товара теперь стал намного проще, поскольку на помощь ритейлу пришла такая технология как QR код.

Как отметила эксперт, в последнее время вдвое выросла  доля сервиса click&collect. Также покупатели успели оценить преимущества программы «Шоппинг налегке», когда понравившийся товар можно забрать либо в МЕГЕ, либо а самой ИКЕА.

По объективным причинам доля продаж в пунктах выдачи заказов ИКЕА пока невысока, поскольку товар компании, в основном, крупногабаритный и покупателям намного удобнее оформлять доставку из магазина, однако стремление стать ближе к клиенту заставляет компанию искать новые форматы работы. Таким образом в ИКЕА пришли к решению запустить крупногабаритные ПВЗ. Существенно упростились проблемы с  логистикой, особенно в общероссийском масштабе, с началом партнерства с такими компаниями как Почта России, OZON, СДЭК.

Примерно четверть всех клиентов компании сегодня пользуется  личным кабинетом в программе лояльности IKEAFamily.

Как показали последние исследования, среди наиболее востребованных в условиях пандемии стал онлайн-сервис подбора дизайн-проекта для квартиры. Как отметила Наталья Лашкова, все варианты, представленные в рамках сервиса, разработаны исходя из нужд большинства среднестатистических семей. Как показали результаты опроса, 88 млн россиян имеют жилье, относящееся к категории массового сегмента, 19% респондентов уже знают о сервисе «Квартиротека».

В компании пристально следят за всеми современными трендами. Стремительное развитие мобильных технологий диктует перемены и в онлайн-коммуникациях с клиентом. В середине марта 2021 года в компании запустили новое глобальное мобильное приложение. За неполных полтора месяца число его скачиваний достигло полумиллиона.

Читайте также:
MegaMeeting 2021: Как выстраивать арендные отношения в постпандемийный период?

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail