«Каждое слово и каждая эмоция будут учтены»

Сегодня одним из главных критериев успешности бизнеса принято считать клиентоориентированность. На ум сразу же приходят устоявшиеся фразы «Слово клиента - закон» и «Клиент всегда прав». Конечно, эти слова имеют право на жизнь, но в современном мире они вытесняются менее ультимативными идеями: «Клиент должен чувствовать сопричастность бизнесу», «Бизнес нуждается в диалоге» и… «Ваш звонок очень важен для нас». Именно контакт-центры, операторы которого произносят эту фразу, выступают посредниками между клиентом и компанией. 

Ритейл уверенно держится в тройке самых активных пользователей услуг контакт-центров наряду с банками и телекоммуникационными компаниями, но используется ли потенциал контакт-центров на 100%? 

- Распространенность контакт-центров в продажах прогнозируемо растет - ритейлеры не меньше банков нуждаются в лояльности клиентов и не меньше телекома заинтересованы в их положительных отзывах. Кроме того, через контакт-центры идут телепродажи и поддержка онлайн-сервисов, также операторы консультируют по различным вопросам, связанным с продукцией и услугами. В следующем году, согласно прогнозу РБК.Research, объем рынка таких центров возрастет до 10 млрд руб.

- Компания может построить собственный контакт-центр или же доверить обслуживание клиентов центру, работающему на аутсорсе. Российские ритейлеры совмещают эти типы центров, получая преимущества обоих. Несомненный плюс in-house службы в том, что ритейлер сам общается со своими клиентами, полностью контролирует работу сотрудников, а также имеет возможность проводить продолжительное и подробное обучение операторов. 

Выгоды ауторсинга заключаются в том, что он несет в себе меньше затрат за счет экономии масштаба, а ввиду большого количества свободных линий обработка звонков происходит быстрее. Важно отметить и то, что аутсорсеры зачастую используют современные аналитические системы, повышающие эффективность операторской работы и позволяющие заказчику услуг получить полезную информацию напрямую от клиента. 

- Решения для контакт-центров можно разделить на две основные группы: аналитика клиентских обращений и решения по управлению персоналом. Решения в области голосовой и текстовой аналитики обрабатывают обращения клиентов из разных источников: телефонные звонки, электронная почта, онлайн-чаты, текстовые формы на сайте, социальные сети. 

- Возможности голосовой аналитики (speech analytics – прим. Verint) очень широки. Например, подобные средства обрабатывают 100% поступающих и исходящих звонков: транскрибируют аудиозапись телефонных разговоров, проводят полный семантический анализ получившегося текста, используя для этого также и контекстный анализ. В результате заказчик получает полную картину взаимодействий с клиентами, с анализом тем разговоров и эмоций во время общения, а также наглядную данные о динамике обсуждаемых вопросов, относящихся к различным бизнес-областям. 

 

Стоит отметить, что в некоторых решениях, например, Speech Analytics от Verint, обработка голоса идет практически в режиме реального времени, что позволяет оперативно реагировать на проблемные или конфликтные ситуации. Более того, при использовании системы заказчик может увидеть новые типичные запросы клиентов, о которых невозможно знать заранее. 

- Текстовая аналитика (text analytics – прим. Verint) позволяет выяснить предпочтения клиентов, узнать мнение о качестве товара или услуги, выявить тренд настроений пользователей посредством сбора данных, поступающих с разных платформ: из комментариев к опросам, электронных писем, социальных сетей «ВКонтакте», Facebook, с новостных сайтов. 

- На сегодняшний день лидерами на рынке готовых аналитических решений являются международные компании Verint Systems и Nice Systems. Российский Центр речевых технологий (ЦРТ) также выступает активным игроком, представляющим свои продукты, основанные на речевых технологиях.        

- Решения по управлению персоналом (workforce management - прим. Verint) и контролю качества (QM - прим. Verint) включают в себя разнообразное программное обеспечение, распределяющее нагрузку сотрудников и контролирующее исполнение задач. 

Система выстраивает сбалансированную систему нагрузки для сотрудников с целью обеспечить обслуживание согласно установленным критериям качества обслуживания обращений клиентов при наименьших затратах. 

Кроме того, этот класс решений дает возможность операторам проходить обучение в рабочее время без ущерба процессу. Руководители могут назначать курсы и высылать учебные материалы отдельным работникам или целым группам, исходя из собственных наблюдений, из сильных и слабых сторон работников. 

Решения по управлению персоналом также следят за качеством работы сотрудников: проверяют эффективность рабочих процессов, ведут учет конфликтных ситуаций, определяют уровень компетенции менеджера - и все посредством анализа речевых вызовов, мнения клиента и действий, произведенных персоналом на компьютере.

Стоит отметить, что информацию для контроля качества работы оператора можно брать и из данных голосовой аналитики, так как системы легко интегрируются и дополняют друг друга. 

- Это определяющий показатель эффективности работы контакт-центра, уровень удовлетворенности клиентов. Модуль управления клиентскими мнениями помогает оценивать обслуживание клиентов по данным из различных типов источников. Система в реальном времени проводит опрос клиента после общения с оператором, это позволяет выявить неиспользуемые возможности и замечания по работе.

- На мой взгляд, очень востребованным инструментом на сегодня в России является, конечно, голосовая аналитика. Российский рынок контакт-центров, в силу своей относительной молодости (ему всего 15 лет), использует в своей основе последние технологические решения, что позволяет быстро и успешно применять на практике новые (вышеперечисленные) средства. 

Однако не стоит забывать, что инсталляция подобных решений требует совместной работы бизнес-подразделения заказчика и консультантов, имеющих большой опыт во внедрении аналитических продуктов. 

- Аналитические решения для контакт-центров предоставляют заказчику большие преимущества: это и сокращение времени обслуживания звонка, и увеличение производительности сотрудников, и оперативная обратная связь от клиента, и дополнительные сведения о продукции и компании в целом. 

В будущем с повсеместным внедрением высоких технологий процесс клиентского обслуживания будет максимально автоматизирован и упрощен. Можно быть уверенным, что каждое слово и каждая эмоция клиента будут учтены, записаны и приняты к сведению компании. Именно этого мы и ждем от клиентоориентированности, не так ли?