Алиса, Олег, Сири, продайте мне эту ручку: сможет ли ИИ заменить сейлза?

По данным исследования компании Ender Turing, правильное использование систем речевой аналитики позволит в полтора раза увеличить продажи. О том, какие задачи способен брать на себя ИИ и каковы перспективы его расширения в сейлз-отрасли, рассказал руководитель направления продаж Вертикали Услуги в Авито Дмитрий Грунин.

Не новость, а тренд

Клиенты, как правило, видят лишь внешние проявления использующегося в компании ИИ — голосового помощника или чат-бота техподдержки. На деле же роботы стали таким же привычным инструментом, как Интернет. Искусственный интеллект может с большой точностью обнаруживать закономерности в массиве данных. Он способен выявить паттерны, при которых определенное поведение на ранней стадии даст хорошую конверсию в требуемые результаты, а также связать эти закономерности с профилем конкретного заказчика. 

И у Авито есть решения, которые могут значительно повысить эффективность работы целых отделов компании: от чат-ботов до ИИ, которые разгружают менеджера от рутинных операций, позволяя больше времени уделять общению с клиентами.

Робот способен оптимизировать работу отдела продаж и в значительной степени разгрузить сотрудников от рутинных обязанностей: чтобы вместо заполнения CRM и составления отчетов они могли уделить больше внимания клиентам. Исключение человеческого фактора также снижает количество ошибок, поэтому ИИ широко используют самые разные компании для широкого спектра задач.

Например, в Газпромбанке робот отвечает за моментальные решения по кредитным заявкам, анализирует профили клиентов и определяет тех, кто мог бы перейти на премиальный пакет услуг. «Сбер» обзавелся целым семейством виртуальных ассистентов: три персонажа с разными характерами рассчитаны на разную аудиторию. Они способны понимать голосовые команды, текст и жесты. А Объединенное кредитное бюро использует ИИ для формирования цифрового паспорта клиента – профиля, позволяющего идентифицировать пользователей и определять эффективность маркетинговых кампаний.

Технологии продаж

Все технологии на базе ИИ в продажах можно условно поделить на две части. 

К первой относится аналитика клиентского опыта. Продукты, которые изучают накопленный массив информации и выясняют, в какой момент клиент покупает, насколько велика конверсия и как, например, сайт помогает найти нужную информацию. Система помогает менеджеру по продажам выбирать момент для звонка клиенту; тему или предложение, с которыми можно позвонить; просчитать вероятность того, насколько звонок с конкретной темой в тот или иной момент позволит ему достичь желаемого результата.

По большому счету, здесь речь идет о системе помощи в принятии решений. То есть, менеджер не выбирает, кому звонить и когда, — ИИ подсказывает ему варианты. Например, как в нашем случае, если у клиента есть проблемы с качеством объявления, система сообщает менеджеру, после чего он уже может позвонить и помочь.

В целом россияне лояльно относятся к искусственному интеллекту. Ему доверяют 48% опрошенных, тогда как в среднем по общемировой статистике, этот показатель составляет лишь 28%.

Вторая часть — это непосредственно диалоги с клиентами. Это колл-боты, которые выстроены по модели консультации. Так, мы в Авито поняли, что менеджер по продажам — это достаточно дорогая единица. Эксперт с глубоким знанием рынка, профессионал, который достаточно большую часть своего рабочего времени тратит на какие-то технические моменты, которые можно автоматизировать. Поэтому наша команда приняла решение часть консультационных операций переложить исключительно на ИИ. 

В частности:

● создание более качественных объявлений;
● поиск ошибок и неточностей в объявлениях клиента;
● возможные варианты улучшения;
● продление действия продуктов и предложений.

Здесь есть некая вариативность: можно использовать разные формы ИИ в зависимости от того, какой способ коммуникации более удобен клиенту. Если ему предпочтительнее письменная форма общения, — мы проводим консультации через чат. Если же клиент предпочитает общение голосом, — используем колл-бота, который рассказывает про качество контента, приводит аналитические данные и отвечает на основные вопросы.

Человек, а не машина

Опрос ВЦИОМ и АНО «Национальные приоритеты» показал, что в целом россияне лояльно относятся к искусственному интеллекту. Ему доверяют 48% опрошенных, тогда как в среднем по общемировой статистике, этот показатель составляет лишь 28%. Главным образом потому, что технологии еще недостаточно развиты, люди не успели к ним привыкнуть. Но это если говорить об ИИ вцелом.

В контексте же продаж мы в Авито пришли к такой концепции, где робот выполняет достаточно простые функции: анализ, поддержку, консультацию. Конечно, технологии развиваются быстро, но у ИИ есть ряд ограничений: например, он пока не может оценивать ситуацию, настроение человека. Он способен воспринимать текст, но не способен правильно трактовать живую речь — то, как именно человек сказал ту или иную фразу. Можно ведь сказать доброжелательно, нейтрально или раздраженно, или же вовсе с сарказмом. Робот пока не может уловить посыл, даже когда видит проявление эмоций говорящего на лице.

Если брать пресловутую ручку, — робот не сможет ее вам продать, не подберет нужные слова, которые побудят вас совершить покупку. Но вот если вы эту ручку купите — тогда робот может заметить, например, что ваш почерк не идеален, и предложит курсы каллиграфии.

Поэтому человеческий фактор в продажах по-прежнему очень важен. Хотя бы потому, что для некоторых клиентов принципиален индивидуальный подход, а роботу пока трудно его обеспечить — он не всегда понимает, как именно нужно общаться с тем или иным человеком. 

Разделение труда

Периодически встречаются прогнозы, что к определенному сроку роботы полностью заменят людей в той или иной сфере. Могу сказать, что в сфере продаж вероятность этого крайне мала — хотя бы потому, что есть сегменты, в которых без людей никак. Некоторым клиентам нужно на первом этапе пообщаться с живым менеджером, чтобы в дальнейшем перейти на консультации ИИ. А некоторые вопросы робот просто не способен решить.

Когда ситуация простая и укладывается в стандартный алгоритм, клиента вполне можно перевести на голосового помощника, который расскажет нужную последовательность действий. Если же цель в интенсивном развитии бизнеса, — то человек остается незаменим.

---

Читайте также:  «DataLab» создали голосового помощника, способного заменить отдел продаж

---

Если брать пресловутую ручку, — робот не сможет ее вам продать, не подберет нужные слова, которые побудят вас совершить покупку. Но вот если вы эту ручку купите — тогда робот может заметить, например, что ваш почерк не идеален, и предложит курсы каллиграфии. Или расскажет, как научиться писать быстрее. То есть опять же окажет весь спектр услуг по консультации и постпродажному сервису. Но чтобы вы захотели купить ручку — нужна химия. А она может возникать только между людьми.

Едва ли возможна такая ситуация, когда роботы полностью отнимут рабочие места у людей. История знает примеры, когда новая технология позволяла высвободить какое-то количество людей за счет автоматизации их труда – но впоследствии открывалось еще больше рабочих мест по обслуживанию этой технологии. Так и у нас – ИИ позволил упростить работу некоторых отделов, но при этом не только не была упразднила ни одна вакансия, а наоборот, мы увеличиваем штат. Нанимаем все больше людей, которые занимаются искусственным интеллектом.

* * *

Конечно, со временем технологии смогут автоматизировать большее количество функций, что позволит человеку максимально дистанцироваться от текучки и решать только наиболее важные вопросы. То есть роботы не заменят человека, а помогут оказывать сервис более высокого уровня. Это лишь помощник, а принятие решений всегда будет оставаться за человеком.

Дмитрий Грунин,
руководитель направления продаж Вертикали Услуги в Авито.

Для New Retail