В паутине у ритейла: что стоит за успешной онлайн-торговлей

Обращали ли вы когда-нибудь внимание, насколько развита сфера продаж? Конечно, кто-то при фразе «розничная торговля» может представить небольшой магазин у метро или овощной ларек. В то время как в этой отрасли есть огромные компании, активно развивающиеся и, без преувеличения, двигающие вперед прогресс. Именно мастера продаж положили начало эпохе Великих географических открытий, а их общества, например Ост-Индская компания, стали одними из самых влиятельных организаций Европы.

Сегодня миру продаж открыты невозможные ранее инструменты работы с заказами, главным из которых является IT. Как правило, используемые технологии остаются «в тени» и не видны обычным покупателям. Для них все выглядит очень просто: прийти в магазин или открыть сайт, сделать заказ, получить товар. 

Однако за кажущейся легкостью скрывается работа сложнейших систем, обеспечивающих непрерывность бизнес-процессов. И существует риск, что отдельный элемент IT–инфраструктуры в любой момент может отказать.

Торговля в проводах

Современный торговый центр является образцовым примером организации, максимально зависящей от постоянной доступности приложений и данных, что проявляется уже на первом этапе знакомства. И если театр начинается с вешалки, то магазин – с сайта. Конечно, небольшие интернет-ретейлеры иногда обходятся без него, используя в качестве «витрин» группы в социальных сетях и специальные разделы порталов объявлений. Однако если руководство бизнеса планирует дальнейшее развитие, то без собственной площадки не обойтись. В отличие от классических корпоративных страниц–визиток, сайт онлайн-ретейлера, требует вычислительных ресурсов, достигающих порой внушительных объемов. Так, компании вроде Amazon или Alibaba не могут обойтись без собственных центров обработки данных (ЦОД).

Чем больше и сложнее система, тем выше вероятность сбоя, что крайне нежелательно, ведь малейший простой в работе уже приводит к убыткам. Когда Amazon в честь своего двадцатилетия устраивал большую распродажу, каждую секунду на сайте совершалось 398 заказов. Если грубо предположить, что средний чек находился на уровне тысячи рублей (что, вероятно, меньше реальных ценников), то каждую секунду продавцы получали 398 тысяч рублей. Другим примером может стать ноябрьская распродажа «День Холостяков», проводимая китайской Alibaba. Только за полдня организация продала товаров более чем на 9 млрд долларов. Представьте, что могло бы произойти, если бы сайт компании оказался недоступен хотя бы 10 минут.

Однако это лишь вершина «IT-айсберга». Продавцу мало принять заказ, его еще нужно обработать. Все данные о сделках попадают в специальные системы учета, где хранится информация о клиентах, заказах, оплатах, отправках и даже о звонках и e-mail рассылке. Такие IT-решения заметно облегчают обработку, и клиент перестает быть незнакомцем. 

---

Читайте также: Технологии будущего: 10 главных ритейл-концептов уходящего года

---

К примеру, увидев запрос от постоянного покупателя, оператору магазина не придется долго проверять верность указанного адреса или выбранный способ оплаты. Более того, таким клиентам можно предложить особые условия и акции, что увеличит их лояльность. Разнообразие вариантов использования систем учета при обработке заказов находится в прямой зависимости от количества магазинов. Однако такие IT-технологии также подвержены сбоям, в результате которых информация о заказе может быть утеряна, несмотря на то, что клиент уже совершил оплату и ожидает доставку своего новенького смартфона. 

Не менее важной частью инфраструктуры магазинов является склад – один из основных элементов логистической цепи, где специалисты контролируют учет и все этапы жизни товара между его поступлением и отправкой клиенту. Всего одна произошедшая ошибка и заказ отправится не тому покупателю, или вовсе пропадет из базы. Результатом станут звонки в офис и недовольные отзывы на сайте, которых можно было избежать. 

Всегда в строю

Безусловно, описанная выше схема очень упрощена. Информации обо всех важных этапах, скрывающихся между добавлением в корзину на сайте ретейлера, до передачи товара клиенту легко хватит на целую книгу, особенно если затронуть пропущенное нами производство продаваемой продукции. Однако этого достаточно для понимания – работоспособность магазинов обеспечивает множество систем, каждая из которых может отказать. Эта опасность особенно вероятна в период проведения праздничных распродаж, когда такие системы работают на пиковых мощностях. 

Вспомните Amazon и их 398 заказов в секунду – колоссальная нагрузка на оборудование, способная стать причиной серьезных ошибок. В 2014 из-за сбоя в ПО на сайте Amazon на территории Великобритании целый час товары продавались за один пенни (на тот момент меньше рубля). Хоть большинство сделок и удалось отменить, некоторые представители бизнеса, размещающие продукцию на площадках компании, оказались в затруднительном положении. Так, один из продавцов игрушек заявил о потерях в 30 тысяч фунтов (более 2,5 млн рублей по прошлогоднему курсу). Риск возникновения сбоев присутствует всегда и увеличивается в прямой зависимости от устаревания используемых систем и механизмов обеспечения доступности. 

Прошло то время, когда клиенты были готовы ждать: если сайт ретейлера оказывается недоступен, то в большинстве случаев потенциальные покупатели просто закроют вкладку и уйдут к конкурентам. Инвестиции, затраченные на их привлечение, бесследно исчезнут без какой-либо надежды на возвращение. 

К счастью, новейшие разработки в этой области гарантируют восстановление в пределах 15 минут, что позволяет сократить незапланированные расходы и быстро вернуть магазин в работу даже в случае критических сбоев. Для продавцов, заботящихся о своей репутации и прибыли, это необходимость и единственная возможность быть в плюсе. И если долго откладывать внедрение таких решений и терпеливо переносить простои, то в конечном итоге можно остаться без клиентов, но со складом полным «новеньких смартфонов».

Виталий Савченко, 

руководитель группы системных инженеров Veeam Software по России и странам СНГ