5 условий, чтобы CRM работала эффективно

Николай Тимофеев, основатель Automator Group (агентство цифровой трансформации бизнеса с помощью Битрикс24), расскажет о 5 условиях, с которыми CRM точно поможет продавать больше и привлекать новых клиентов. 

Популярность CRM-систем растет последние несколько лет, а к 2022 году ожидается, что каждая вторая компания будет использовать автоматизированные системы. Они, как правило, решают проблемы в 3 плоскостях — внутри компании (удобно сотрудникам), среди руководства (прозрачность рабочего процесса) и извне (с вами удобно клиентам, партнерам, поставщикам). 

CRM-система становится помощником менеджера. Она позволяет ни о чем не забыть: об отданных обещаниях клиентам, текущих задачах, планировании следующих действий. Цепочка шагов не должна прерываться с момента, когда заявка только попала в CRM-систему до самого ее закрытия. Настроенная система позволяет «догреть» клиента, если он еще не принял решение о покупке. 

Так, сотруднику автоматически поступает уведомление, когда клиент проявил интерес к товару или услуге. Система сразу предлагает ему конкретные шаги — исходящие письма, звонки, назначение спецпредложения. 

Внутри системы можно хранить любые количественные данные, в том числе о сотрудниках и их рабочем процессе. Это дает возможность руководству всегда понимать, чем занимаются сотрудники, какие у них текущие задачи, объемы выполнения планов, какие показатели уже достигнуты. Так, основателям значительно легче решать проблемы, которые неизбежно возникают внутри любой организации. Можно обратиться к архиву действий конкретного отдела и выявить, на каком этапе была допущена ошибка.

Клиентам важно общение в удобном именно для него канале коммуникации. Единой платформы, которая бы одинаково нравилась всем потребителям, не существует. CRM-система позволяет анализировать, какие из существующих конверсионных площадок наиболее актуальны для клиентов. Например, если потенциальный покупатель написал в Telegram, то и ответ он бы хотел получить в этом канале. Клиент всегда хочет, чтобы компания знала его историю взаимодействия с ними, его предпочтения, особенности. И, конечно, он хочет получать персональные предложения, уведомления о статусах своих заявок, обращений, покупок.

Интеграция CRM-системы интересна всем участникам рынка. Она будет работать эффективно и приносить пользу только в том случае, если грамотно ее внедрять. Вот несколько советов, которые важно учесть при автоматизации бизнеса.

Участвуйте во внедрении

Нельзя перекладывать всю ответственность за внедрение CRM-системы только на интегратора. Помните, что вы сами его себе выбираете и весь процесс нужен именно вам. Поэтому важно контролировать шаги работы, чтобы избежать неоправданных ожиданий: «мы выбрали не тех», «они не справились».

Чаще всего после длительного подбора интегратора, определения проекта, проведения конкурса, самого старта, компании выгорают и перестают активно участвовать во внедрении. Руководители, с которых собираются требования, переключаются на другие текущие задачи. Распространена ошибка, когда компании не читают детально собранные данные и пренебрегают обучением по работе с системой.

Выделите отдельного человека, ответственного за внедрение внутри своей компании. Помогите ему составить план-график внедрения. Дайте ему самостоятельно принимать решения по определенным вопросам, но обязательно участвуйте сами. Например, вы можете контролировать назначенное лицо с помощью регулярных отчетов о завершенных задачах, открытых проблем и дальнейших планов. А интегратор поможет практически по любым этим вопросам. Но помните, он лишь подрядчик, а внедряете вы сами себе. С его силами.

Делите проект на части

Сделать сразу большой проект невозможно. Здесь дело не в способностях интегратора. Браться за масштабные задачи неэффективно для самой компании. Часто не переваривает такое внедрение именно компания, а не интегратор.

После внедрения CRM многие процессы начинают работать по-другому, а перестроиться на новую платформу всегда тяжело. Сотрудникам требуется время, чтобы привыкнуть к новой системе. Оптимальное решение — растянуть переход на новую систему на 90 дней. 

Исследование Business.com, американской компании цифровых медиа, в 2020 году показало, что сопротивление изменениям — это главное препятствие автоматизации бизнес-процессов для малых и средних предприятий. 

Перебороть страх можно, если разбить проект на несколько последовательных блоков, рассчитать приблизительное время и ресурсы, которые потребуются для успешной реализации каждого из них. Так, организациям легче отслеживать прогресс и остаток работы, это однозначно мотивирует к дальнейшим достижениям.

Помните, нельзя сразу настроить всё идеально

Внедрение CRM-системы всегда подразумевает правки, улучшения, даже если вы очень тщательно проработали пошаговый план. Иногда необходимо идти даже на глобальные переработки. Важно подготовить себя к тому, что это нормально и не игнорировать стороны, которые требуют изменения. 

Действовать небольшими итерациями – значит, разделить работу на маленькие пробные этапы, которые становятся серьезнее после реализации предыдущего. Запуская проект по такой системе, вы можете корректировать план внедрения. На необходимость изменения влияют не только внешние обстоятельства, но и ваши собственные ожидания. 

Не бойтесь редактировать и обсуждать свои запросы с интегратором. Если вам не сразу пришла та или иная идея по настраиванию системы или, например, за время проекта вам удалось создать чат на сайте, обязательно используйте это. 

Не бойтесь отступить от расписанной стратегии, ведь вы всегда можете сделать качественнее! 

Нельзя автоматизировать всё

Очень важно не переоценить возможности CRM-системы. Она помогает персоналу оперативнее и качественнее справиться с задачами, но не заменяет его. 

Давайте разберемся, в чем кроется проблема такого мышления на примере авто бизнеса. Компания, о которой пойдет речь, занималась продажей страховок для автомобилей и решила внедрить CRM. После оформления заказа основатель фирмы самостоятельно составил объемную и ветвистую схему процессов. Ошибка заключалась в том, что заказчик отказывался действовать итерациями и принимать вероятность расхождения с подготовленным планом.

---

Читайте также:  «Фантастическая четверка»: универсальный набор сервисов и систем для интеграторов

---

Проблемы стали появляться после внедрения системы. Многие процессы оказались неготовыми к автоматизации. Это можно было избежать, если экспериментально подходить к интеграции CRM — попробовать несколько идей, бизнес-моделей в действии. Для того чтобы автоматизировать конкретный канал коммуникации или процесс, необходимо быть уверенным, что он готов к адаптации и исправно работает и до перехода на CRM. 

Внедряйте постепенно, автоматизируйте не сразу, а немного поработав, автоматизируйте постепенно, автоматизируйте кусками.

Начните прямо сейчас либо в самое ближайшее время

Еще одна ошибка состоит в том, что фирмы откладывают внедрение. Часто это обосновано не поверхностным отношением или нежеланием, а, наоборот, стремлением продумать все нюансы заранее и тщательно подготовиться. Страх не просчитать все проблемы перед запуском, мешает развиваться и тормозит продажи.

Здесь стоит понимать, что плохое использование лучше неиспользования. Гораздо полезнее получить опыт с некоторыми недочетами, которые можно исправить в процессе, чем отказываться от проекта совсем. 

По статистике Tech.co, 22% бизнесов боятся внедрения новых технологий и 40% не уверены, что им хватит ресурсов для внедрения системы. Представьте, во скольких компаниях продажи уже могли взлететь, если бы не страх ошибиться. 

Вы можете использовать «Правило трех», чтобы сделать свой первый шаг. Это действительно просто, если следовать этому подходу. Одна из главных причин, почему компании оттягивают запуск проекта по автоматизации — он выглядит слишком сложно. Канадский исследователь, Крис Бэйли, в своей концепции призывает научиться расставлять приоритеты и выделять 3 самых важных дела. Если вы хотите запустить инновационный проект, вам не нужно много хаотичных задач в течение дня. Выделите 3 пункта, пусть даже маленьких, которые должны быть выполнены в конкретный срок. Намного более вероятно, что вы получите последовательные и положительные результаты.

Николай Тимофеев, 
основатель Automator Group.

Для NEW RETAIL