Клиентский опыт в 2026: почему скорость ответа больше не конкурентное преимущество

Сегодня эта битва выиграна: автоматизация первого касания стала стандартом индустрии, а значит, скорость перестала отличать одну компанию от другой. 

О том, что пришло ей на смену и как строить клиентский сервис в новых условиях, рассказывает София Ведищева, руководитель отдела клиентского развития Битрикс24.

Почему скорость перестала быть преимуществом

Во многих компаниях в основных каналах коммуникации с клиентами уже внедрен искусственный интеллект: в чате на сайте, в мессенджере, на входящем звонке, в почте. В отличие от человека, автоматизированная система не зависит от загруженности и отвечает моментально. Как итог, клиент практически мгновенно может начать диалог с компанией.

Но быстрый ответ и нужный ответ — не одно и то же. И именно в эту плоскость смещается сегодняшняя конкуренция. Когда клиент ищет товар или услугу, он, как правило, обращается сразу в несколько компаний, и от всех получает автоматическую отбивку примерно в одно время. Дальнейший выбор определяет качество этой первой отбивки: насколько она точно попала в запрос, показала понимание ситуации и предложила релевантный следующий шаг.

Три уровня работы ИИ с клиентом

Компании используют ИИ в клиентских коммуникациях по-разному, и глубина его участия в диалоге сильно варьируется.

● На первом уровне ИИ выполняет роль фильтра: отсекает спам, отделяет реальные обращения от нерелевантных запросов и сразу передает квалифицированного клиента сотрудникам. Здесь ИИ почти не ведет диалог, он только сужает входящий поток обращений.

● На втором уровне ИИ начинает работать с контекстом: смотрит, с какой страницы пришел клиент, есть ли у него что-то в корзине, есть ли история предыдущих взаимодействий, и на основе этого предлагает конкретное действие. Если клиент откликается, диалог либо продолжается автоматически, либо передается человеку, в зависимости от настроенного сценария. Этот уровень также включает квалификацию запроса: определение, что именно нужно клиенту и к какому специалисту его направить.

● На третьем уровне ИИ ведет полный цикл коммуникации: от первого контакта до завершения сделки. Такой формат уже реализован в некоторых сферах, например, у банков, мобильных операторов и продуктовых компаний, где ИИ закрывает большую часть типовых обращений самостоятельно. В технической поддержке Битрикс24 AI-инструменты также берут на себя значительную часть стандартных запросов, а живые специалисты подключаются в более сложных или нестандартных сценариях. 

Выбор глубины внедрения ИИ в бизнес зависит от его специфики. Чем дороже и сложнее продукт, тем раньше в диалоге имеет смысл подключать человека: стоимость времени специалиста оправдывается масштабом потенциальной сделки. Например, в сегменте крупного B2B ИИ чаще всего используется только на этапе первичной квалификации, после которой клиент сразу попадает к менеджеру, чтобы внимательно контролировать каждый этап цепочки продаж.


@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)

На каких данных строится понимание контекста

Чтобы первая коммуникация была действительно релевантной, ИИ важно понимать контекст обращения клиента. Для этого используются данные предыдущих взаимодействий, информация из CRM, авторизация в сервисе, а также данные, которые клиент самостоятельно оставляет в процессе обращения. 

К этому добавляется информация о точке входа: с какого поискового запроса клиент перешел на сайт, с какой страницы сайта он написал, какие еще страницы он просматривал, была ли уже коммуникация в этом канале. Соединение истории из CRM с текущим поведением делает первый контакт значимым и снижает количество действий до принятия решения о покупке. 

---

Читайте также: Какой клиентский сервис действительно нужен e-commerce: чек-лист для выбора логистического партнера

---

Что может пойти не так 

Шаблонный ответ без привязки к контексту клиента сегодня воспринимается как игнорирование запроса, даже если он пришел мгновенно. В условиях, когда клиент одновременно получает несколько сообщений от разных компаний-конкурентов, обезличенный текст снижает шансы на продолжение диалога. 

Другая проблема возникает на этапе передачи клиента человеку. Когда клиент уже провел несколько минут в диалоге с ИИ и находится близко к принятию решения, он ожидает такой же скорости от живого сотрудника, к которому его переключают. Если человек отвечает медленно, это разрушает тот клиентский опыт, который ИИ успел выстроить. 

Таким образом, автоматизация первого касания повышает и требования к общению с живым человеком. Сотрудники перестают тратить время на спам и нерелевантные обращения, зато те случаи, до которых они доходят, требуют быстрой реакции и глубокого погружения в контекст с первых секунд разговора.

Куда движется клиентский опыт дальше

Отрасль однозначно будет продолжать движение в сторону упрощения процесса принятия решения для клиента, вплоть до его полной автоматизации. Уже тестируются сценарии, в которых ИИ совершает покупку вместо человека на основании заданных клиентом критериев. Классический пример, который сегодня часто приводят в контексте этой технологии: холодильник, который сам может заказать продукты. Клиент формулирует предпочтения, а реализация сделки полностью делегирована искусственному интеллекту. 

Параллельно меняется ценность личного контакта с представителем компании. Живое голосовое общение с сотрудником компании, которая производит или продает продукт, постепенно становится все более дорогим и, как следствие, редкой опцией. В перспективе такой формат превратится в отдельную услугу для клиентов, которые готовы за нее платить.

На фоне роста автоматизации ценность человеческой коммуникации не исчезает — она меняется. Чем больше рутинных процессов берет на себя AI, тем важнее становятся ситуации, где клиенту нужно понимание, гибкость и ощущение, что его действительно услышали. 

София Ведищева, 
руководитель отдела клиентского развития Битрикс24.

Для NEW RETAIL