Где бизнес теряет деньги в клиентской поддержке и как это исправить

Рассчитать эффект от автоматизации клиентского сервиса сложно, поэтому поддержка часто остается недоинвестированной. Руководителям трудно доказать бизнесу, что вложения окупятся, а не станут очередной статьей расходов.

По данным рынка, компании в первую очередь автоматизируют документооборот и обработку входящих заявок (70%), финансовый учет (55%), кадровые процессы (34%) — и только потом клиентскую поддержку (30%). В результате возникает парадокс: поддержка напрямую влияет на удержание клиентов и выручку, но при этом остается одной из наименее управляемых с точки зрения экономики. 

Если бюджет на автоматизацию все же выделен, у бизнеса возникает главный вопрос: как снизить стоимость поддержки и при этом не ухудшить сервис. О том, как это сделать и не приговорить компанию к банкротству, рассказал руководитель направления ELMA365 CX Иван Гайдамак.

Где бизнес теряет деньги в клиентской поддержке

Рост затрат на поддержку чаще всего связан с тем, как устроен процесс обработки тикетов. В крупных компаниях поддержка редко построена в одной системе, и со временем формируется «зоопарк»: отдельные решения для CRM, тикетов, телефонии, почты, внутреннего сервиса и базы знаний. Каждая система требует оплаты лицензий, поддержки, интеграций и участия IT-команды. В совокупности это увеличивает стоимость владения инфраструктурой.

Вторая проблема возникает, когда системы не связаны между собой. Тогда появляются три источника потерь:

● дублирование и потеря данных;

● ручная передача информации между системами и отделами;

● усложнение процессов при масштабировании.

Например, в банке клиент обращается по блокировке операции. Запрос проходит через первую линию и операционный блок. На каждом этапе теряется контекст, клиент повторяет информацию, а сотрудники тратят время на уточнения и пересылки.

В результате одна заявка обрабатывается 10 минут вместо 5 минут. Это напрямую увеличивает стоимость обработки.


@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)

Почему автоматизация не всегда снижает затраты

Во многих компаниях автоматизация внедряется поверх уже существующих процессов без их пересмотра. В результате ручная маршрутизация сохраняется, лишние этапы не убираются, а разрозненные системы продолжают работать параллельно.

Вторая проблема — отсутствие измеримости. Без метрик бизнес не понимает, где формируются затраты, какие изменения дали эффект и где остаются узкие места.

Поэтому автоматизация без пересмотра логики процессов часто не приводит к снижению затрат — и это одна из причин, почему проекты не дают ожидаемого ROI.

Что реально снижает стоимость поддержки

Снижение стоимости поддержки достигается за счет изменения операционной модели: устранения лишних действий, оптимизации инфраструктуры и управления нагрузкой.

Устранение лишних действий

Основные потери возникают на простых действиях: ручная маршрутизация, повторные уточнения внутри команды, передача между отделами, работа с неполными данными. Если на входе нет структуры, оператор тратит время не на решение задачи, а на сбор контекста.

Например, при обращении клиента в телеком система автоматически определяет тип обращения («нет связи») и сразу направляет заявку в нужную техническую группу. Первая линия не участвует, а инженер получает полный контекст из заполненной клиентом формы и сразу решает проблему.

Переход к единому контуру

Когда процессы распределены по разным системам, бизнес платит дважды: за инфраструктуру и за координацию между системами. Объединение в единый контур позволяет сократить затраты на лицензии, снизить нагрузку на IT и упростить поддержку системы. Также это позволит сократить срок адаптации новых сотрудников на 40% за счет единого интерфейса и снизит нагрузку на менеджеров на 20% благодаря автоматизации передачи данных. 

В разрозненной архитектуре есть типовая ситуация, когда исполнители перекладывают ответственность друг на друга. То есть проблема «между системами», и никто не отвечает за результат. В едином контуре зона ответственности прозрачна.

---

Читайте также: Хватит ли у нейросетей сообразительности забрать на себя генерацию рекламного контента и общение с клиентами?

---

Управление нагрузкой 

Часть обращений вообще не должна доходить до оператора. Клиент получает ответ до создания тикета или решает вопрос самостоятельно. Это достигается за счет:

● внешней базы знаний;

● чат-бота;

● клиентского портала.

Например, клиент хочет узнать статус выплаты по ОСАГО. Для этого ему достаточно зайти на клиентский портал страховой компании и вбить номер дела. Если же портала у компании нет, то клиент будет каждый раз звонить на горячую линию. 


@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)

Помимо самообслуживания, нагрузкой можно управлять через автоматические ответы в нерабочее время и прогнозирование. В e-commerce пиковая нагрузка приходится на периоды распродаж. Без автоответов с уведомлением о сроках реакции и предобработки SLA падает, и компании вынуждены увеличивать штат. При прогнозировании и автоматической обработке части запросов нагрузка перераспределяется без роста затрат.

Как оценить эффект автоматизации поддержки

Без измерения показателей невозможно понять, дает ли автоматизация эффект. Оценка строится на сравнении ключевых метрик до и после изменений:

● скорость реакции;

● время решения обращения;

● соблюдение SLA;

● количество обращений;

● доля повторных обращений;

● стоимость одного обращения.

Важно не просто смотреть на показатели, а анализировать их в связке. Например, скорость реакции и время решения снизились, но растет доля повторных обращений. Обращения закрываются быстрее, но не решаются с первого раза. Это признак поверхностной обработки или некорректной маршрутизации.

Практика показывает, что экономия возникает не за счет внедрения автоматизации, а за счет пересборки всей модели: от структуры процессов и ИТ-ландшафта до подхода к управлению нагрузкой и метриками.

Именно поэтому компании, которые переходят от разрозненных решений к единому контуру и начинают измерять эффект через конкретные показатели, получают не разовую оптимизацию, а устойчивое снижение cost-to-serve без потери качества сервиса.

Иван Гайдамак,
руководитель направления ELMA365 CX.

Для NEW RETAIL