Цифровые экосистемы улучшили клиентский опыт в ритейле на 22%

Исследование основано на данных клиентских проектов STAQ. Эксперты отмечают, что цифровые экосистемы помогают объединять каналы коммуникации, аналитику и операционные процессы в единую систему управления, что влияет как на качество сервиса, так и на внутреннюю эффективность бизнеса.

Одним из ключевых факторов улучшения клиентского опыта аналитики называют персонализацию: 78% опрошенных ритейлеров считают её важнейшим инструментом повышения качества взаимодействия с покупателями. Еще 63% респондентов отметили значимость омниканального подхода и формирования единого клиентского опыта во всех каналах продаж. Интеграция онлайн- и офлайн-каналов позволяет клиенту взаимодействовать с ритейлером в удобном формате: начать выбор товара в цифровом канале, продолжить взаимодействие в торговой точке, получить поддержку через мессенджер или оформить заказ через мобильное приложение.

Кроме того, 48% участников исследования указали, что цифровизация внутренних процессов — включая управление заявками, контроль работы сотрудников и аналитику — напрямую влияет на уровень сервиса и лояльность клиентов.

«Сегодня клиентский опыт в ритейле формируется не только на уровне витрины, приложения или программы лояльности. На него напрямую влияет то, насколько точно и быстро компания управляет внутренними процессами: обращениями, заявками, полевыми командами, обслуживанием объектов, качеством данных и аналитикой. Если отчеты ведутся вручную, задачи теряются, в чатах, а руководитель не видит фактическую картину исполнения, это неизбежно отражается на качестве сервиса. Наша задача как вендора — дать ритейлу единый цифровой контур, в котором обращения, чек-листы, мессенджеры, контроль присутствия, аналитика и автоматизация процессов работают как одна система. Именно такая управляемость позволяет компаниям не просто внедрять цифровые инструменты, а получать измеримый эффект для бизнеса и клиента», — отметил генеральный директор компании «Систем ИКС», разработчика платформы STAQ, Евгений Гусев.