0/5

Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Верность бренду: как заставить клиента не смотреть на сторону

Верность бренду: как заставить клиента не смотреть на сторону
Loyalty World Forum 2015 обозначил актуальные проблемы взаимодействия с клиентами и новые форматы работы с лояльностью. Эксперты обсудили, почему современный покупатель все сильнее закрывается от внешнего мира и чем грозит экономия на клиенте. А также – чего ждать от женщины, которая померила больше четырех пар туфель.

Первым блоком конференции стала тема маркетинга лояльности. Спикеры рассмотрели этот предмет как часть глобальной системы управления клиентским опытом. Модератором сессии выступил директор по развитию Innovative Technology Laboratory Russia Владислав Ус. Он отметил, «что сейчас мы видим клиента, который коммуницирует с нами через разные каналы, поэтому наша задача присутствовать везде и всегда».

УС.jpg

Со своим докладом выступил представитель Forrester Reseach Сергей Македонский. Через призму многолетнего опыта компании эксперт рассказал о карте клиентского опыта, о глобальных трендах в этой сфере, а также о том, как обозначенные методы и инструменты работают в России и в мире. «Никакие новые каналы коммуникации, никакие цифровые услуги не заменят реальных вещей», – отметил спикер, «поэтому в ближайшее время будут сосуществовать физические и цифровые каналы коммуникации». В ходе выступления Сергей Македонский заявил, что «эмоциональная составляющая, как для потребителя, так и для сотрудников, – это сегодня ключевой тренд». В качестве примера эксперт привел реальный кейс европейской компании, которая установила вендинговый автомат, главная особенность которого заключалась в продаже товара за улыбку.

Продолжил мероприятие независимый директор ряда крупных предприятий, ментор нескольких стартапов Олег Брагинский. Он провел яркую презентацию на тему компромиссной экономики сервисной лояльности. «Те клиенты, которые говорят, что мы важные, полезные, значимые, о нас все мечтают – это не ваши клиенты, мечтайте от них избавиться», – заявил эксперт. Он также привел еще один пример не самых лучших клиентов: «женщина, которая померила больше четырех пар обуви – это та женщина, которая и сама не купит, и другим не даст». Олег Брагинский уверен, что их нужно вытеснять из магазина. «Кому-то это будет неприятно слышать. Но либо мы делаем бизнес, либо занимаемся искусством», – отметил спикер.

БРАГИНСКИи.jpg

Руководитель направления по системам управления взаимоотношениями с клиентами в ФГУП «Почта России» Кристина Барыш в начале своей презентации сразу предупредила, что об организации, которую она представляет, речи не пойдет. И действительно, в ходе выступления эксперт обсуждала исключительно личный опыт, связанный с неграмотной рекламой и неправильным взаимодействием с клиентом.

В своей презентации представитель программы «Малина» Руслан Бец рассказал, как бренды на одной площадке помогают друг другу развивать бизнес, как коалиция помогает сокращать бюджеты на привлечение и удержание клиентов, предложив тем самым ряд актуальных антикризисных мер.

Во второй части форума первым выступил модератор сессии, вице-президент корпорации Sela Эдуард Остроброд. Он поделился ценными инсайтами, основанными на живых кейсах модного ритейлера. Эксперт призвал не экономить на клиентах. «Можно экономить на всем, что угодно – на маркетинге, IT, но когда вы начинаете экономить на клиенте, он сразу экономит на вас, и вы теряете лояльность, в которую вкладывались».

Продолжила сессию Яна Берлизева, сооснователь стартапа Cardberry. Она начала свое выступление с вопроса: «Сколькими картами лояльности вы обладаете?» Как выяснилось, в эпоху потребления количество карт лояльности в личном пользовании человека может достигать десятков. В связи с этим логичным технологическим решением стал так называемый агрегатор карт, который вызвал в зале, в особенности у ритейлеров, ряд неоднозначных вопросов. Присутствующие разделились на два лагеря: одни открыто критиковали данную идею, а другие заметно поддерживали инновационное решение.

Ольга Руснак, руководитель направления продвижения CRM в России в компании Microsoft, и Зоя Заславец, руководитель консалтинга по программам лояльности Manzana Group, поделились способами повышения эффективности программ лояльности. «Дифференцируйте вознаграждение клиента в рамках одной акции в зависимости от вероятности отклика», – отметила представитель Manzana Group. Эксперт также отметила необходимость проведения RFM-сегментации, которая в сравнении с половозрастной сегментацией действительно приносит результаты.

MICROSOFT.jpg

Александр Хайтин, руководитель проектного офиса Yandex Data Factory, подготовил доклад о специфике обработки больших данных. В ходе выступления эксперт сумел простым языком донести до аудитории суть сложных процессов, которые подчас не всегда очевидны даже для профессионалов области.

YANDEX.jpg

Александра Ефимовская, руководитель отдела управления взаимоотношениями с клиентами и лояльностью в «Эльдорадо», продолжила тему больших данных и их практического применения в контексте работы одного из крупнейших ритейлеров бытовой техники и электроники.

ЭЛЬДОРАДО.jpg

Вадим Федотов, генеральный директор Groupon Russia, в своей презентации отметил специфику работы скидочных сервисов в российских условиях и рассказал о том, как компания завоевывала ранее потерянную лояльность клиентов. «Если ты продаешь то, что человек не ожидает либо не хочет, то может появиться негатив, и в нашем случае этот негатив длился около двух лет». В связи с этим Вадим Федотов порекомендовал тщательно проверять своих партнеров, чтобы покупатель мог быть уверен в качестве товаров.

GROUPON.jpg

Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance, рассказала аудитории о социальных медиа с точки зрения управления лояльностью клиента, а также представила исследование, согласно которому до 23% клиентов перестают совершать покупки, если не получают обратной связи от бренда в социальных медиа. Анна отметила, что «отвечать на сообщения пользователей в социальных медиа нужно всегда, иначе компания просто теряет покупателей, причем, отвечать нужно быстро». Специалист добавила, что отвечать на сообщения лучше всего в течение получаса с момента их поступления.

TELEPERFOMANCE.jpg

Владимир Коровин, представитель Adwatch Isobar, рассказал, как правильно использовать данные о пользователях, акцентировал свое внимание на важности персонализации. По словам эксперта, современный покупатель все сильнее закрывается от внешнего мира, не доверяя рекламным сообщениям. По этой причине стандартная реклама значительно теряет в своей эффективности. В связи с этим он порекомендовал активно работать с персонализированной рекламой.

Игорь Рудым, менеджер по продажам встраиваемых решений Intel, в своей презентации сделал акцент на интернете вещей в контексте ритейла. В качестве примера реального применения интернета вещей Игорь Рудым рассказал о разработке американских коллег, которые создали датчики, позволяющие пивным компаниям определять, в каком из баров закончилась их продукция. Благодаря этому пивоваренная компания могла оперативно совершать дополнительные поставки при этом избегая длительных коммуникаций с партнерами.

Алексей Даньшин
, руководитель департамента корпоративного бизнеса в Ozon.ru, рассказал о том, как сделать так, чтобы клиент «не смотрел на сторону». Главным решением стала модель создания системы поощрения и непосредственно программы лояльности. В качестве тренда  Алексей Даньшин выделил персональную мобильную коммуникацию с клиентом. «Это будет править рынком программ лояльности долгие годы», – отметил эксперт.

В завершение первого дня форума состоялся круглый стол, посвященный вопросам востребованности инновационных решений, таких как NFC, Proximity и Beacon в ритейле на примере опыта флагманских проектов. В дискуссии приняли участие Алена Барсукова, зам. коммерческого директора (аптечная сеть «Ригла»), Александр Иванов, ex-руководитель программ лояльности X5 Retail Group, Валерий Белашев, руководитель развития программ лояльности Альфа Банка и Максим Перцовский, генеральный директор Getsy Beacon. Главным предметом обсуждения стали инновационные решения, их финансовая эффективность и реальные перспективы развития в разных направлениях ритейла.

 Об основных темах Loyalty World Forum 2015 рассказала Надежда Журавлева

время публикации: 12:00  27 апреля 2015 года
0
Теги: карта лояльности, бизнес-форум, лояльность

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Неделя легпрома-2018
Спецпроекты
Интерткань