Уйти нельзя купить: самые распространенные типы продавцов

Все ли работники прилавка старательно и беззаветно выкладываются на 100%? Реальные кластеризации для сетей магазинов продуктов, одежды, обуви, спортивных товаров, электроники и предметов роскоши в нескольких странах, позволили создать классификацию стражей товара.

Эксперт

Собран, опрятен, сверхучтив. Беспристрастен как хирург, деловит как инженер, точен как часовщик. Определяет поставщиков по вторичным признакам – кожуре фруктов, обмёточному шву, электрическому штепселю, элементам дизайна и упаковки. Видя гостя в ранее приобретённом товаре или автомобиле, живо интересуется эксплуатационными свойствами, не ленится и пишет подробные аналитические записки руководству с анализом и предложениями. Досконально знает работу свою и коллег, справится с разгребанием подсобки, сбором витрины, экстренной инвентаризацией. Заменит отсутствующего начальника, разберётся с трудным гостем и проблемным товарным случаем. Эмоции проявляет сдержанно, на гостей реагирует рационально. Идеальный работник кадрового резерва – первый кандидат на руководящую вакансию. Толково закажет товар, вовремя запросит подсортировку, умело заполнит полки, организует пространство зала. Такому хочется предложить работу в своём бизнесе – возвращает утерянную веру в надёжных людей.



Выносливый, опытный и беспощадный. Не маячит на виду, идёт «по ветру» без приветственных бросков. Не смотрит в Вашу сторону, но чувствуется круговой обзор – «дичь видит». Стоит обратиться – привычно принимает охотничью стойку: прищуривает глаз «в прицеле», оценивает потенциал «зверя», начинает пляску добытчика. Фразы строит – будто капканы ставит, знает товар свой и конкурентов, ориентируется в ценах, понимает наши слабости. Лёгкий приветственный флирт, обязательная выгул-пробежка – подутомить гостя. Прицельные комплименты, коридор флажков-аргументов, продающая фраза-выстрел – уйти «пустым» практически невозможно. Охотник не работает в магазине, он наслаждается личным мастерством. Стреляет в цель с любого расстояния – продаёт легко и «без напряга». Не знает отговорок: «низкий сезон», «высокая цена», «у конкурентов лучше». Ироничен по отношению к скидкам, коллегам и начальству. Чудовищная выдержка, непременное выполнение плана, отсутствие жалоб. Руководитель ночами не спит – как удержать, уйдёт – продажи рухнут. Покупатели – обожают, возвращаются, ищут, помнят по имени, поздравляют с праздниками.




В прошлом – учитель, медсестра, социальный работник. Мягкий спокойный взгляд, бесшумная походка, нейтральная приветливость. Слегка кивнёт входящему гостю, продолжит поправлять раскладку товара, самовольно не нарушит дистанцию, мгновенно откликнется на призыв. Тепло, сердечно и по-доброму выслушает посторонние истории, поддержит жизненную беседу, даст откровенные советы, держа фокус на запросах покупателя. Честно подчеркнёт недостатки, укажет на особенности, разъяснит последствия. Не позволит купить подгнившие овощи, сапоги с низким подъёмом, плохо сидящий джемпер. Не станет оправдывать посредственный товар: «края обрежете», «обувь разносится», «подпояшете ремешком». Может немного поддавить завершая покупку – рудименты прежней профессиональной жизни. Между бизнесом и клиентом осознанно выберет второго. Гости души не чают, просят дружеской подсказки, обоснованно доверяют мнению. Руководители сердятся на «простачков», просят думать о безликих продажах, но уважают за предельную честность.




С натянутой улыбкой, прямой спиной, купюрами в глазах. Вальсирующим шагом и пронзающим взглядом встречает человек-прожектор. От ослепительного света хочется скрыться – уж слишком ярко слепит. Ни капли душевности, имитации интереса к покупателю. С юношеским максимализмом пытается сразить вас… собой. Торговая марка, магазин, товар – вторичны. В свете софитов – блистающий человек, не признающий отказов. Говорит без умолку, клиента не слышит – проще купить, чем дослушать. Такое поведение возникает после повышения, прихода в организацию сильного бренда, но особенно после тренингов личностного роста. Скрыться от такого сложно, покупать неприятно, уходить странно. Остаётся послевкусие мотивированного идиотизма. Жаль, что образ не соответствует поведению – дешёвая одежда, стоптанная обувь, незнание товара и основ этикета. Сильны… напор и уверенность в фортуне. Руководители «не замечают» такое поведение: «продажи-то хорошие». Сотрудник, не продаёт, а «колбасит» на удобный ему KPI: кто не купил – тюфяк и слабак. Покупатели избегают мотивированных, не заходят в магазин, увидев их в торговом зале.




Не обязательно женского рода. Хрупкое, ранимое, бестолковое существо. Одето лучше, чем требуется для конкретного торгового зала. Носит себя с достоинством, говорит вызывающе громко, рваными куцыми фразами – базарные жаргонизмы, торговый сленг, бытовая лексика. Сыплет уменьшительно-ласкательные суффиксы не к месту. Товара и цен не знает, может искренне удивиться ценнику, пролежавшего месяц товара. На просьбу «принести такие же туфли другого размера» «притарабанит» другую модель. Беспроводную мышку «подменит» проводной – шнура в упаковке не видно. Путает страны выращивания апельсинов и производства автомобилей. Имеет странную кнопку – при входе «достойного» клиента, прекращает общение с коллегой, бросает другого посетителя, начинает имбурдею – имитацию бурной деятельности. Из сотрудника магазинчика превращается в «почти руководителя торгового центра» – проявляет стать, горделивую осанку, отдаёт указания коллегам, строит покупателей. Сплетничает, всё всегда знает, «зычный голос» коллектива. Руководителю на таких легко воздействовать – подвержены лести и манипулятивно управляемы. Ряд клиентов обожает таких продавцов, некоторые – избегают как огня, особенно в магазинах, торгующих техникой. Впрочем, «Ой, всё!».




Серый, невзрачный, равнодушный. Прячется за дверью подсобки или тумбой прилавка, загромождённой рекламными лифлетами и образцами. Вяло играет в смартфоне, реже – читает бумажную книгу. Изредка в щель-амбразуру посматривает в торговый зал. Клиенты могут зайти, покрутиться, искренне его не заметить и недоуменно покинуть магазин. Настойчивые гости вскрывают крышку люка и выковыривают интроверта наружу. Ответит на вопросы без интонации, принесёт товар без желания, объяснит детали без подробностей. Вроде всё терпимо, только продаёт «самоходам» – с потоком не работает. Клиенты уходят – скрывается в свою ракушку. Претензии предъявить сложно – в подсобке порядок, в зале чисто, товар развешен, приходит и уходит вовремя. Огонька нет – получает немного, премии нет, ведь продажи убоги. Зато постоянен, работу не ищет, сидит себе тихо и козни не строит.

Амёба

Бесцветный, блеклый, флегматичный. Грустный персонаж с видом ботаника и чувством вселенского одиночества. Неуклюже слоняется в торговом пространстве, натыкаясь на предметы интерьера и стены. Иногда – результат вчерашнего праздника предыдущих типажей, хуже – постоянное внутреннее состояние. Не дозваться, не допроситься, не поможет. Охватывает отчаянье, если это единственный продавец в зоне досягаемости, а вам «приспичило». Хочется пожалеть и убить одновременно. Этакий аналог тупой зубной боли – приходить второй раз не с руки, проще перетерпеть. Выбор предстоит делать самостоятельно, рассчитывать на экспертизу не приходится. Начальник терпит по привычке, Клиент обращается от безысходности – жутко страдают все трое. Бизнесу плохо, сервиса нет, жизнь течёт мимо.


Чтобы получить максимальную пользу от похода в магазин, запомните три шага:
- диагностируйте тип продавца,
- вспомните описание поведения,
- бегите или смиритесь и заранее всех простите.

Хороших вам покупок – теперь вы знаете с кем имеете дело.


В следующих статьях цикла читайте: «Распространённые типы клиентов» и «Базовые типы официантов».