Цифровая революция: как low-code меняет правила игры в ритейле

Специально для портала New Retail рассказывает эксперт компании «ЛАНИТ Омни» (входит в группу ЛАНИТ) Виталий Ченчик. 

Уровень цифровизациии ритейла

По данным аналитической компании ZipDo, автоматизация бизнес-процессов, от закупок и логистики до маркетинга и программ лояльности, является главным мировым трендом на рынке ритейла: 77% представителей розничной торговли считают, что цифровая трансформация важна для их выживания. Почти половина продавцов (46%) заявляют, что улучшение качества обслуживания клиентов является их основной бизнес-задачей на ближайший год. В свою очередь, три четверти потребителей отмечают, что им важен персонализированный подход и они с большей вероятностью совершат покупку у ритейлера, который узнаёт их по имени или рекомендует товары на основе персональных предпочтений. 

Традиционно ритейл, в том числе российский, считается одной из самых цифровизованных отраслей экономики. Исследование показывает, что в 2023 году более половины (55%) отечественных ритейлеров увеличили бюджеты на ИТ, а более 80% заинтересованы во внедрении аналитических систем, машинного обучения и искусственного интеллекта. 

До недавнего времени для поддержания бесперебойной работы ритейлу требовался штат ИТ-специалистов. Однако появление решений для автоматизации бизнес-процессов на базе low-code технологий позволило командам с различным опытом программирования легко контролировать ИТ-операции. 

Что такое low-code?

Несмотря на распространенное мнение, low-code — это не просто упрощенный способ разработки, а гибкий подход к настройке и доработке решений под нужды компании, не требующий глубоких знаний и навыков программирования. Технологии low-code помогают ритейлерам улучшать качество обслуживания клиентов, оптимизировать операции и оставаться конкурентоспособными, снижая зависимость от сложного кодирования и экономя на дорогостоящих специалистах: на сегодняшний день middle-программист стоит дороже, чем senior-аналитик.

Low-code платформы предлагают универсальные решения для розничной торговли, обеспечивая инновационные подходы к различным процессам: от разработки веб-сайтов и мобильных приложений для электронной коммерции до оптимизации POS-систем. 

Наш опыт показывает, что CRM-системы на базе low-code технологий являются оптимальным решением для оркестрации сложных бизнес-процессов в ритейле. Как правило, такие платформы содержат готовые решения для управления клиентской базой, заказами и программами лояльности, а также набор средств для омниканальных коммуникаций с потребителями. Благодаря сквозной аналитике руководство компании может принимать обоснованные управленческие решения, определять области для улучшения, а также оценивать эффективность маркетинговых кампаний, акций, качество клиентского сервиса и работу сотрудников. В результате, применение low-code технологий способствует увеличению продаж.

Low-code инструменты подходят для розницы любого уровня, как для крупных сетей, так и для SMB-сегмента (малый и средний бизнес). При этом, нет необходимости внедрять все доступные на платформе продукты сразу; можно выбрать их комбинацию в зависимости от стратегических целей компании. 



Преимущество low-code заключается в простоте кастомизации. Для SMB зачастую достаточно коробочных решений, которые требуют минимальной настройки (до 20%) с применением программирования. Это особенно важно в условиях кадрового кризиса, поскольку позволяет быстро внедрять необходимые функции и адаптироваться к изменениям спроса без привлечения команды разработчиков. 

Напротив, в крупном ритейле требуется гораздо больше гибкости и кастомизируемости low-code решений, поскольку в ИТ-контуре компании может быть задействовано множество независимых ИТ-продуктов. 

Одно из важнейших преимуществ low-code перед традиционной разработкой — кратное сокращение времени и усилий (time-to-market) на интеграцию нового решения, что порой критически важно для высококонкурентного рынка розничной торговли. 

Например, крупный производитель продуктов питания «Черноголовка» запустил новый бизнес-процесс — доставку 19-литровых бутылок с водой в день заказа, — за два дня благодаря автоматизации контакт-центра на базе low-code. Новый модуль был спроектирован, реализован и протестирован с нуля усилиями всего лишь двух аналитиков.

---

Читайте также: Закупки в изменившейся реальности – чек-лист «Какой должна быть SRM-система нового времени»

---

Три главных low-code решения для ритейла 

Самые популярные low-code решения для ритейла — это управление маркетингом, продажами и сервисом, то есть контакт-центром. 

● Управление маркетингом

В маркетинге CRM на базе low-code позволяет агрегировать данные в единый цифровой профиль клиента, отслеживает его покупательскую активность, реакцию на рекламные сообщения, действия на сайте и историю обращений. Сегментация клиентов по важным для бизнеса характеристикам помогает анализировать потребности, формировать персональные предложения и выбирать релевантные каналы коммуникации. 

С помощью инструментов low-code бизнес может настроить сценарии взаимодействия с потребителем на каждом этапе клиентского пути, либо использовать готовые шаблоны, а также автоматизировать email-рассылки с помощью визуального редактора. 

Представьте, что вам необходимо отправить письмо нескольким тысячам клиентов. И сверстать его так, чтобы, например, верхнее левое поле менялось в зависимости от пола адресата, верхнее правое — от возраста, нижнее левое — от текущих акций, а в нижнем правом будут товары, рекомендуемые конкретно этому клиенту. 

CRM на базе low-code позволяет сформировать письмо и настроить триггерную цепочку в единой со своей клиентской базой системе, не привлекая внешние сервисы. После чего вы делаете рассылку, и получаете аналитику, на основании которой можете принимать стратегические решения. 

● Управление продажами

Low-code инструменты для управления продажами на базе CRM позволяют автоматизировать любые виды продаж: B2B, B2C, партнерские и полевые. Кроме этого, очень легко отслеживать прогресс в достижении целей благодаря прозрачности всех этапов взаимодействия с клиентом. 

Глубокий анализ процессов помогает руководителям работать с воронкой продаж, оптимизировать распределение ресурсов и нагрузки, и при необходимости менять тактику сделок. 

● Управление сервисом

В части управления сервисом low-code инструменты позволяют оркестрировать обслуживание клиентов. Алгоритмы помогают ускорить сбор, классификацию и маршрутизацию заявок, организуя полный цикл работы сервисной службы в режиме 24/7. CRM-система собирает и анализирует данные об удовлетворенности клиентов, продуктивности сотрудников, загрузке линии поддержки.

Вся информация о клиенте хранится в его профиле 360, и коммуникация не зависит от точки контакта — звонок, личный визит в магазин, сообщение через мессенджер или чат-бот в мобильном приложении. Например, неделю назад покупатель написал в чат поддержки вашего магазина в WhatsApp, а сегодня — в Telegram. 

Оператор контакт-центра видит полную историю обращений, поэтому может не только оперативно помочь пользователю или составить заявку для решения его вопроса, но и сделать персонализированные предложение. Такой подход, примененный в розничной сети «Ашан», напрямую повлиял на увеличение количества потребителей с картами лояльности.

Будущее low-code

По прогнозам аналитического агентства Gartner, мировой рынок low-code растет в среднем на 20% в год и в 2024 году составит почти 32 млрд долларов. А к 2026 году 80% всех приложений будут генерироваться на основе low-code технологий. 

Мы видим, что сейчас low-code системы эволюционируют в сторону магазина решений, где клиенты смогут легко подбирать и внедрять необходимые бизнес-модули на своей платформе, используя интуитивно понятный драг-н-дроп интерфейс. Например, захотел добавить AI-решение — и для его развертывания тебе требуется не писать строчки кода, а просто перетащить соответствующую иконку в условную корзину. 

Важно осознавать, что low-code не является панацеей и универсальным решением всех запросов бизнеса. Основная потребность ритейла — это CRM-системы для управления контакт-центром, продажами и маркетингом. Однако low-code решения не всегда подходят для задач, связанных ERP и WMS, а также для расчета маршрутов. Зато low-code технологии могут быть полезны в смежных областях. 

Например, когда клиент совершает онлайн-покупку на сайте или в приложении магазина, BPM-платформа на базе low-code автоматически обрабатывает и передает необходимые данные в систему учета склада для комплектации заказа. Сотрудник склада формирует его, после чего BPM отправляет информацию логистической компании для доставки. Таким образом, инструменты low-code могут эффективно взаимодействовать с другими системами, но не полностью заменять их.

Возможно, когда-то ритейл решит вернуться к написанию кода. Даже сегодня некоторые крупные сетевые магазины ориентированы на методологию agile и разработку ИТ-решений. Например, компания «ВкусВилл» создает сервис доставки через мобильное приложение силами собственной команды. Ни с какими вендорами или интеграторами она не сотрудничает. Но общая тенденция на рынке розничной торговли направлена в сторону отхода от традиционного программирования и упрощения работы как для пользователей, так и для аналитиков средствами low-code. 

Узнайте подробнее о возможностях low-code платформы BPMSoft для автоматизации бизнес-процессов на вебинаре 6 февраля. 

Интеграция решений на основе low-code в розничной торговле предлагает множество преимуществ. Эти технологии позволяют ритейлерам быстро создавать и внедрять бизнес-приложения, улучшать обслуживание клиентов и эффективно адаптироваться к динамике рынка. 

С учетом быстро меняющихся потребительских предпочтений, инструменты low-code обеспечивают необходимую гибкость и конкурентоспособность. Возможность создавать персонализированный пользовательский опыт делают low-code решения стратегически важными для бизнеса активами. По мере развития ритейла, важность low-code будет только возрастать, обеспечивая устойчивость и цифровое лидерство компаний. 

Если вы хотите получить презентацию или консультацию по автоматизации вашего бизнес-процесса с помощью low-code платформы, напишите мне: 

Виталий Ченчик, Руководитель направления Retail и FMCG в компании «ЛАНИТ Омни»

Почта: info@bpmsoft.ru или Vitaly.Chenchik@omnichannel.ru
Телефон: +7 (495) 070-09-97
Сайт: bpmsoft.ru


С радостью поможем подобрать решение для улучшения вашего бизнеса!

Реклама ООО  "ЛАНИТ ОМНИ", ИНН 7724744134

erid: 4CQwVszH9pWvK5qxiLD