Customer Experience Forum: 87% компаний будут конкурировать на основе клиентского сервиса

В дни Форума участники обсудили ряд вопросов, связанных с ключевыми направлениями и трендами развития клиентского сервиса, стратегиями и инструментами улучшения клиентского опыта и развития программ лояльности.

Так, Майкл Ракмэн, Директор по трансформации Альфа-Банка, отметил: «Множество компаний сейчас тратят достаточно времени и энергии на построение Customer Journey, но основная ошибка состоит в том, что эти компании создают Customer Journey внутри своих товаров или услуг. Намного полезнее узнать, чем живет клиент, и понять, что мы можем привнести в его жизнь при использовании нашего товара или услуги». 

Своим видением поделилась Елена Елизарова, Директор Департамента обслуживания клиентов Ростелекома: «Многие компании сконцентрированы на улучшении клиентского опыта и сервиса по «точкам касания клиент-компания». Из международного опыта известно, что сейчас этот подход устарел. Кто первый сделает управление клиентским опытом и сервисом на основе клиентского пути, Customer Journey, тот выиграет. Для этого, во-первых, необходимо детально проанализировать клиентский путь по каждому продукту и скорректировать «красные» зоны; во-вторых, создать бесшовный процесс отношений компания-клиент». 

«Согласно Gartner, в 2017 году 87% глобальных компаний будут конкурировать на основе клиентского сервиса. А Watermark Consult отмечает, что организации, которые инвестируют в CX, имеют доход на 35% больше, чем бренды рейтинга S&P 500. В таких условиях бесшовный клиентский опыт – преимущество. Создать его просто – собирайте информацию о клиентах, их движении по всем каналам обслуживания и точкам контакта с компанией в единой связи, учитывая контекст их обращений к вам.

Далее изучайте маршруты клиента и на базе бизнес-правил, контекста, истории обращений и информации о клиенте оптимизируйте маршруты, сокращая ненужные контакты и действуя проактивно по отношению к потребителю. За компаниями лишь стоит выбор – делать это самостоятельно или обратиться к решениям от экспертов, таких как Genesys», – говорит Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ.

На Форуме представители крупнейших российских и международных компаний представили свои практические решения для улучшения уровня клиентского сервиса. 

Павел Елисеев, Руководитель направления отдела технологий поддержки продаж Ростелекома, и Алексей Шевченко, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex, рассказали об опыте ПАО «Ростелеком» по внедрению цифровых каналов обслуживания. «Бизнесу важно выработать свой стандарт коммуникаций в цифровых каналах и приучить к нему клиентов. Так клиенты всегда смогут узнать любимый бренд: быть уверенными, что в каждом канале им ответят быстро, компетентно и вежливо, решат их вопрос в максимально короткие сроки. Это конкурентное преимущество, которое необходимо каждому бизнесу. Опыт федеральной компании, такой как «Ростелеком», особенно показателен. Всего за три месяца работы в чате LiveTex, удалось достигнуть показателя удовлетворенности 85%. Операторы в чате отвечают на обращение не более чем через 30 секунд, и клиенты охотно привыкают к скоростному обслуживанию. Уже на этапе пилотного внедрения чата поступило боле 80 тысяч обращений. Платформа LiveTex показала себя не только как сервис обслуживания клиентов, но и как инструмент продаж услуг (48% обращений связанны информацией о тарифах и акциях)» – прокомментировал кейс Алексей Шевченко, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex.

В продолжение Анна Ставнийчук, Директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group, отметила: «Согласно результатам исследования клиентского опыта, которое Teleperformance CX Lab проводит каждый год по всему миру, чат стабильно входит в топ-3 каналов, которые предпочитает большинство потребителей. Очевидно, что показатели использования чата выше у таких индустрий, как, например, Gaming, Online Travel или E-Commerce, т.к. digital-инструменты, можно сказать, заложены в ДНК компаний в этих отраслях. Важно также отметить, что чем моложе потребитель, тем активнее он пользуется цифровыми каналами: например, 15% миллениалов отметили, что они использовали чат для коммуникации с брендом за последний год. При этом не стоит воспринимать чат как простой способ соответствовать ожиданиям аудитории и повысить их лояльность. Не достаточно просто «установить» ПО, важна методология, организация процесса коммуникации, интеграция с другими каналами и, конечно же, профиль самих операторов, которые будут общаться с потребителями. Проще говоря, необходима экспертиза, которой пока не достаточно на российском рынке, в то время как правильный подход способен превратить чат в эффективный канал продаж, конверсия в котором может достигать 20%».

Илья Добреля, Head of CRM & Loyalty program Yum! restaurants international Russia (KFC & Pizza Hut brands), рассказал участникам о программе лояльности «Фишка KFC», которая запустилась только две недели назад: «Основные отличия программы лояльности "Фишка KFC" от других – это омниканальность, эмоциональность, заложенная в самой концепции программы, геймификация. «Фишка KFC» – программа лояльности, построенная через призму клиента; она учитывает его стиль жизни. Механики вознаграждения максимально интегрируются со всеми каналами коммуникаций и сферами интересов наших Гостей: digital, SMM, активный отдых».

Во второй день Форума состоялся круглый стол: «Опыт преобразований», участие в котором приняли Олег Бериев, Управляющий партнер Mildberry, Евгений Демин, Генеральный директор SPLAT, Александр Нудельман, Директор проектов, HRBP Ростелекома, Евгений Ленский, CEO FOOD UNION EUROPE, а также участники мероприятия. 

Александр Нудельман отметил: «Дискуссия на Customer Experience Forum вылилась в интересный обмен опытом сильных бизнес-лидеров и менеджеров, как со стороны спикеров, так и делегатов. Формат дискуссии позволил раскрыть инсайт трансформаций бизнеса и методов управления, как с точки зрения стратегии и маркетинга, так и управления человеческими ресурсами. Я был приятно удивлен, что вопросы делегатов-асов маркетинга и клиентского опыта, были и о методах управления в бизнесе. Я уверен, что и спикеры, и делегаты вынесли интересный опыт из мероприятия форума».

Также на Форуме выступили эксперты компаний: Wargaming, Фонд «Общественное мнение», Nielsen, ESET Russia, Lamoda, СТД «Петрович», ФСК Лидер, Почта Банк, МаксимаТелеком, МегаФон Ритейл, ServiceOne, ФГ БКС, Азбука Вкуса, Ingate Digital Agency, Русфинанс Банк, Компания группы «Шереметьево-холдинг», Клиентомания, Светосила, ВТБ24, Subway, 4Service Group, LeEco, KUPIVIP.RU, БАНК УРАЛСИБ, GFK Rus, SELA, Теле2, Банк УРАЛСИБ, ЦУМ, Башнефть, БИНБАНК, Segmento (ГК Сбербанк).

В рамках практической части Форума состоялись два мастер-класса, спикерами которых стали Виталий Антощенко, Вдохновитель Объединенной Консалтинговой Группы, и Евгения Караван, Основатель DMGlobal.