Электронная очередь в супермаркете, – а зачем?

Пилотный проект будет действовать в пространствах двух супермаркетов, после чего руководство компании придёт к пониманию, целесообразно ли введение нового функционала. 

В компании считают, что особенно удобен такой сервис будет в кулинарии, в рыбном, мясном, колбасном отделах. Покупателям не придется стоять «вереницей» у прилавка, а, получая талон с номером и времени ожидания, они смогут более эффективно использовать время, проведенное в супермаркете. 

Ознакомилась я с задумкой «Виктории», и нахлынули на меня воспоминания. Воспоминания недавние – начала июня, когда я волею судеб оказалась в мясном магазине, в котором также была реализована электронная очередь. Входишь в магазин, берешь талончик и стоишь, ждешь. Прилавков несколько и непонятно, к какому именно тебя позовут. Вот так и стоим, человек 10 на входе, ждем как три тополя на Плющихе. Не потрудилась запомнить, под какой вывеской был данный ритейлер, но скажу, что очереди я так и не дождалась. Через 10 минут бессмысленного ожидания и непонимания происходящего – то ли в магазин зашла, то ли в поликлинику – ушла в лавку с более понятной и «человечной» механикой обслуживания. 

И отсюда возникает вопрос, как технически это может быть организовано в большом супермаркете, чтобы реально было удобно и комфортно. И может ли?

Ну, хорошо, получила я талон, и что? Стоять у прилавка и ждать, пока меня пригласят? Или ездить с тележкой в зоне слышимости электронного голоса, чтобы, когда назовут мой номер, стремглав нестись с нагруженной коляской к заветному прилавку? Они на весь зал будут объявлять – «номер А201, приходите»? Магазин большой, я могу и хочу умотать за горизонт,  в самые сокровенные уголки отдела товаров для животных, например, и, если бы не электронная очередь, я бы спокойно нарезала пару кругов, выбрала время, когда очередь рассеется и положила бы в корзину все, что хочется. А так придется стоять «на цепи». А если талон не один, а два, три? Совсем получается не шопинг, а гонка с препятствиями. 

Еще один интересный психологический нюанс. В рамках живой очереди, когда на покупателя, буквально, «давит» энергетика (совсем не положительная) людей, стоящих за ним, заказ делается в разы быстрее, чем в формате «тихой воды». А так, тет-а-тет с продавцом, можно не спеша поболтать, обсудить качество, свежесть, особенности рецептуры и прочие интересные вещи. И такой неспешный стиль общения не радует никого – ни покупателей, которые стоят в сторонке «корзинки в руках теребя», ни продавца, отданного на растерзание особо словоохотливой Мариванны. 

В отношении категории покупателей в возрасте 60+ все совсем печально. Им бы с навигацией разобраться, с весами электронными и прочими технологическими «наворотами». У выходцев из СССР диалоги с техникой не очень складываются. А тут им электронная очередь – контрольным в голову! Не увидят они кулинарии, мясных, рыбных и колбасных деликатесов. Как пить дать! Они очень уютно чувствуют себя в составе «вереницы», а небольшая очередь даже повышает для них ценность покупки. Более того, в их сознании, где очередь, там и «что-то интересное», и пустоты у прилавков они воспринимают однозначно – ничего там стоящего нет!

Молодежь в принципе не умеет ждать. Им забежать, схватить знакомое, модное, и бегом дальше – мир захватывать. Им как той самой бешеной собаке – лучше пять кругов пробежать, чем три минуты бессмысленно стоять. Тем более за едой. 

Если разобраться, где нужна и уместна электронная очередь? Там, где ожидание и есть сама суть занятия. Где люди ничем иным не занимаются, кроме как ждут. Они спокойно сидят или стоят, смотрят на табло и ждут, когда прозвучит номер их очереди. Супермаркет таким местом никак назвать нельзя. И если покупатель заскочил в магазин на 15 минут, чтобы купить 200 граммов салатика и котлету, электронная очередь сделает его визит сюда последним. 

Для борьбы с очередями нужно анализировать трафик, и в часы особого наплыва покупателей усиливать команду обслуживающего персонала. Или оснастить отделы сервисом самообслуживания, при котором с помощью электронного табло (как делают рестораны быстро еды) покупатель создает заказ и катит себе, куда глаза глядят, чтобы на обратном пути забрать заказанное. Но заставлять людей ждать номер очереди в месте, где весь смысл – в движении по громадной площади…как говорил один литературный герой – «что-то я сомневаюсь»…

Другие блоги автора:
Секс-шопы, не надо так!
А чой-то вы такие неадекватные?

Ольга Жукова