А чой-то вы такие неадекватные?

Технологии космические, персонализация, искусственный интеллект, виртуальная реальность, customer journey и customer development разные, – это всё прекрасно! Сильно! И цель благая – охватить каждого покупателя своим вниманием, завлечь, закружить в танце и соблазнить. Покупкой.

Но в последнее время все чаще в моей голове при общении с разными компаниями, у которых те самые благие цели, возникает совсем уже не интеллигентный вопрос «а чой-то вы все такие неадекватные?». Правда-правда. От всех этих технологических изысков и грандиозных стратегий немного «замылился» глаз, и портрет потенциального клиента превратился в образ некого робота, которому можно впарить что угодно, главное – уверенность, напор и легкая улыбка?

Но хватит риторики, – рассказываю.

На звонок в детский клуб робототехники, где в самом начале я сообщаю место жительства – Балашиху – мне пытаются усиленно предложить Городской летний лагерь дневного пребывания в Подольске. И перестают кормить меня этим предложением только, когда я уверенно произношу стоп-слово «Хватит уже!».

Любимый интернет-магазин, в котором я зарегистрирована тысячу лет, и данные о ребенке все прописаны, и меня даже поздравляют с днем ЕГО рождения каждый год из прошедших 11, мне уверенно шлют письма с предложением подгузников и новых коллекций платьев «для Вашей принцессы».

Мне звонят из банка, картой которого я не пользуюсь уже на протяжении трех лет. Этот пустяк ничуть не смущает звонящего, – скрипт есть скрипт. Меня БЛАГОДАРЯТ за пользование картой и предлагают уникальный кредит, зная, что кредитами я не пользуюсь в принципе. О чем сообщала им и три, и пять лет назад.

Но есть в моей коллекции – истинная жемчужина! Своего рода, алмаз «Шах». Девушки особенно оценят этот прекрасный во всех отношениях кейс. В день своего рождения я получила на электронную почту «поздравление» от косметической клиники, которое для большего эффекта стоит процитировать, ибо из этой лирической песни слова не выкинешь.

«С днем рождения, Ольга! Вам 40 лет и появились первые морщины? Предлагаем Вам в подарок пройти комплексное омоложение». Слава Всевышнему, на недостаток чувства юмора не жалуюсь, поэтому повеселилась и написала ответ – в меру едкий, но с парой непростых слов, которые не принято употреблять приличным 40-летним женщинам. Оказалось, что на той стороне даже не робот, поэтом получила ответные извинения и пожелания долгой красивой жизни…без морщин.

После моего письма на той стороне затаились. Думаю, ждут моего 50-летия, чтобы предложить «праздничный» косметический тюнинг всего тела.

Список этих анекдотов можно продолжать бесконечно, и у каждого есть своя коллекция полнейшей неадекватности клиентского сервиса. Зачем «жечь напалмом» там, где нужны ювелирные настройки? Напалм даже в войне с Вьетнамом оказался недостаточно эффективным…

Забудьте о технологиях, виртуальных реальностях и прочих изысках, вспомните, что на той стороне – просто человек. И уж если решились звонить, писать, отвлекать, то хоть выясните, кому звоните и пишете. Если не удалось выяснить, то просто предложите…1000 рублей на покупки в качестве бонуса и люди потянутся. Ведь подаркам «в конвертике» рады все, и в неадекватности в таком случае никто вас не обвинит. Конечно, если это не 1000 рублей на покупку прошлогоднего снега…

Ольга Жукова