Без вины виноватые: как бороться с самоуправством персонала

Сентябрь 2014 года. Работники челябинской «Пятерочки» избили посетителя магазина, который попытался заснять на видео конфликт кассира и покупателя. Момент нападения оказался зафиксирован на камере его смартфона. Сначала в ролике звучат ругань и угрозы, потом несколько сотрудниц «Пятерочки» нападают на снимающего. Мужчина отделался легким испугом. Обошлось без увечий, у посетителя оказалась лишь порвана одежда и разбит смартфон. 

Октябрь 2014 года. Сотрудники магазина «Дикси», расположенного на набережной Обводного канала в Петербурге, заподозрили одну из покупательниц в краже бутылки алкоголя и решили устроить «показательную порку». Они не придумали ничего лучше, чем запереть даму в морозильной камере, температура в которой была около минус 15 градусов. Женщине повезло, что у нее с собой оказался мобильный телефон, по которому она и позвонила в полицию с просьбой о помощи. В морозилке покупательница провела около часа. 

Январь 2015 года. Снова петербургский магазин «Дикси», в этот раз на Гаванской улице. Сотрудницы заподозрили в краже 12-летнего подростка, силой увели его в подсобное помещение, вывернули рюкзак и карманы, и, не обнаружив ничего, вытолкали в торговый зал со словами «Пошел вон, дебил» (так рассказывают очевидцы). Мальчику повезло, так как свидетельницей сцены стала мама его одноклассника – она-то и пожаловалась на самоуправство персонала. Результат – обращение родителей в полицию. 

Февраль 2015 года. Сотрудники магазина «Магнит» в Кронштадте (пригород Петербурга) обвинили в краже пачки масла (по другим данным – трех пачек) блокадницу Раузу Галимову. Позже выяснилось, что масло женщина не крала – она просто не увидела его под стоящей в тележке сумкой и тут же предложила оплатить товар. Однако директор магазина настояла на том, чтобы покупательницу отвезли в отделение полиции. От стресса у пожилой женщины отказало сердце. 

Мы вспомнили только последние и самые резонансные случаи. Парадокс, но именно «культурная столица» в последний год лидирует по числу нарушений со стороны персонала магазинов. Ежегодно же по всей стране фиксируются десятки случаев превышения сотрудниками магазинов своих служебных полномочий, и далеко не все они попадают в СМИ. 

Возбуждением уголовного дела заканчиваются только самые громкие истории. Сотрудникам «Дикси», удерживавшим покупательницу в морозилке, предъявлено обвинение в незаконном лишении свободы, а директору кронштадтского «Магнита» Ольге Конюховой - в самоуправстве и причинении смерти по неосторожности. Только это вряд ли утешит родных погибшей Раузы Галимовой. 

Попасть «под горячую руку» персонала магазина может любой законопослушный покупатель. Сайты отзывов пестрят историями о том, как охранники сетевых магазинов оскорбляют посетителей или даже применяют силу по отношению к ним. Вряд ли все эти рассказы являются плодом богатого воображения клиентов.  

Не секрет, что в торговых сетях существуют неофициальные схемы штрафов и премирования персонала. За задержанного вора сотрудникам выплачиваются премии, суммы которых могут превышать официальный оклад. Иногда в погоне за деньгами охранники могут намеренно задерживать покупателя, зная, что он не виноват. 

Кроме того, в некоторых магазинах сотрудников охраны наказывают штрафами, если они не выполняют ежедневный план по задержанию «воров». Чтобы не испортить статистику, охранники предъявляют претензии ни в чем не повинным посетителям. Как рассказывают в неформальных беседах сотрудники супермаркетов, иногда охранник и кассир работают в тандеме. Кассир намеренно не пробивает один из товаров, а на выходе из кассовой зоны к покупателю подходит охранник, требует предъявить чек и обнаруживает «украденный» товар. 

В этом случае, охранник может либо вызвать полицию, либо, что бывает чаще – предложить «договориться на месте», оплатив товар и некий штраф, который может превышать стоимость товара в несколько раз. Парадокс, но многие посетители соглашаются, даже не будучи виновными. Эта же схема – развода на мифический штраф – используется охраной и в случае с реальными воришками. 

По статистике, большая часть краж из магазина совершается вовсе не покупателями, а именно сотрудниками. И средняя сумма кражи сотрудников в несколько раз больше. «Самые глобальные кражи совершаются, когда товар еще не попал в торговый зал, то есть, прямо с дебаркадера» - отмечает Константин Копадзе, коммерческий директор «Элемент Стор» - компании, которая специализируется на разработке противокражных систем. Известны случаи, когда сотрудники магазина давали взятку охранникам, чтобы те  закрывали глаза на воровство коллег. 

Что делать, если вас безосновательно обвинили в краже, либо вы столкнулись с самоуправством персонала магазина? В первую очередь – не паниковать и не платить штрафы на месте за то, что вы не совершали. 

«Задержать подозреваемого в краже может только охранник, и то в исключительных случаях, -  комментирует юрист Любовь Махновецкая. – Причем, для задержания нужно, чтобы вор был пойман с поличным. Если у охранника лишь подозрения, то он может остановить покупателя и предложить показать содержимое сумок и пакетов, либо дождаться полицию для проведения досмотра. Покупатель не обязан соглашаться ни на первое, ни на второе. Производить досмотр имеют право только уполномоченные лица, к которым охранники ЧОП не имеют никакого отношения.  Задача охраны магазина – зафиксировать факт правонарушения с помощью видеосъемки, либо  иным способом, попытаться остановить вора и немедленно вызвать полицию. Совершать иные действия охрана не имеет права». 

Все вышеперечисленное необходимо помнить и тем, кого ошибочно обвиняют в воровстве. 

«Если охранник остановил вас, в первую очередь необходимо выяснить причину и попросить указать на доказательства. Не лишним будет уточнить ФИО сотрудника – это может помочь в дальнейшем при предъявлении требований о  возмещении вреда, а также возымеет эффект личной вовлеченности конкретного охранника, – продолжает Махновецкая. – На предложение открыть сумку вы вправе ответить отказом. Хотя иногда проще открыть и сразу же решить вопрос. Если никаких оснований для задержания нет, никто не имеет права вас удерживать или насильно отправлять в комнату охраны. В случае любых попыток принуждения к этому, вызывайте полицию самостоятельно. Также хочу отметить, что в подобных ситуациях покупатель имеет полное право вести видео- или аудиозапись. Все это регламентирует кодекс РФ об административных правонарушениях, уголовный кодекс РФ и иные нормативные акты».

На страже прав потребителей стояла Алёна Яркова