Извинений мало: 73% онлайн-покупателей хотят получить компенсацию вреда при возврате товаров

Получить свои деньги обратно, искренние извинения и денежную компенсацию от продавца за потраченное время и разочарование от покупки – об этом мечтает абсолютное большинство (73%) клиентов российских онлайн-магазинов и маркетплейсов, когда приходится возвращать купленный товар.

По данным онлайн-опроса аналитического агентства А2:Research среди 1557 человек, каждый четвертый покупатель считает, что ему положена скидка в качестве компенсации за возврат товара.

75% покупателей признались, что сталкивались с процедурой оформления возврата товаров в онлайн-магазине. Среди самых частых причин возврата – не подошедший размер или цвет (29%), брак продукции или неисправность товара (27%). Реже называли такую причину как неполный заказ (26%), то есть отсутствие той или иной составляющей продукта. Самая редкая причина возврата – когда человек после покупки нашел тот же товар по более низкой стоимости (14%).

Подавляющее большинство россиян (73%) считают, что при возврате товара продавец обязан предложить дополнительную компенсацию за причиненные неудобства (это не соответствует законодательству - см. статьи 18 и 26.1 Закона “О защите прав потребителей” ). Для четверти покупателей – компенсация не важна.

Деньги в качестве компенсации за неудобства хотели бы получить 86% клиентов онлайн-ритейла. Из них каждый второй (42%) считает, что размер компенсации должен составлять от 1 до 5% от стоимости покупки. Лишь 14% россиян были бы рады просто получить скидку от продавца в размере 5-10% от стоимости покупки на следующий заказ.

Реклама на New Retail. Медиакит

Большинству пользователей (89%) удается решить свои проблемы с бракованным товаром. Каждый третий россиянин утверждает, что удалось не только вернуть товар продавцу, но и получить свои деньги назад. Почти столько же (30%) получили полную замену товара, а 19% получили недостающие части.

Многие онлайн-магазины и маркетплейсы предлагают сразу несколько доступных опций для помощи с возвратом товаров и решения спорных ситуаций: покупатели могут обратиться в колл-центр, службу поддержки через сайт, сдать товар в пункт выдачи или офлайн-точку продаж, отправить курьером или почтой. Лишь 8% россиян признались, что им пришлось обращаться в суд, чтобы решить проблему с возвратом.

Читайте также:
Wildberries опроверг информацию о повышении стоимости возврата товаров

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

20:50	В 2025 году почти каждый предприниматель в РФ испытал серьезные трудности в бизнесе
20:30	Что россияне думают о вкусе игристого в обычных продуктах
20:00	Как менялись предпочтения покупателей в сегменте новых машин в последние 6 лет
Маркетинг Локализация 2.0: почему «сделано в России» стало новой нормой для потребителей
19:35	Президент России надеется, что повышение НДС будет временным
19:10	Victoria’s Secret повысила прогноз продаж на весь год
18:40	«Столичные аптеки» в Москве сменили вывеску
Бизнес Omni, opti, connected: с чего реально начать производителю уже в этом году
18:15	В российском ритейле растет спрос на азиатские продукты
17:50	Fashion-ритейлеры сокращают открытие флагманских магазинов
17:25	Акции «Магнита» резко выросли в цене из-за ошибочной новости Мосбиржи
Бизнес Деньги на доверии: как дать покупателям опору и продавать больше
16:55	Продажи новых электромобилей в РФ за 11 месяцев упали на 31%
16:30	«Абрау-Дюрсо» начнет производство винных напитков в Индии
16:05	К 2030 году экономический эффект от ИИ оценивается в 7,9–12,8 трлн рублей в год
Кейсы От сторонних площадок к собственной онлайн-экосистеме: как бренд «Родина» изменил еком-стратегию
15:40	Суд признал основателя iGooods виновным по делу о финансировании экстремизма
15:15	«Рольф» ожидает роста продаж новых машин по итогам года на 5-6%
14:50	Вакантность на основных торговых коридорах Петербурга выросла до 7%
Маркетинг История семейной пекарни или «вкус детства»: как создавать продающий сторителинг
14:25	Каждый пятый россиянин планирует украсить елку советскими игрушками
14:00	Aurus Cashmere направила претензию Wildberries на 1,2 млрд рублей за продажу подделок
13:35	«Мелодия» возобновила производство виниловых пластинок
Бизнес Обзор основных ошибок при строительстве объектов Light Industrial: как избежать фатальных просчетов
13:10	4000-ый магазин «ОКОЛО» открылся в Орловской области
12:45	RNC Pharma: в России сокращается численность аптек
12:20	COLIN’S открыл первый в Москве магазин в формате outlet
Бизнес Год новых форматов и знаковых локаций: главные открытия российского ритейла в 2025 году
11:55	ИИ-помощник Яндекс Лавки научился распознавать голосовые команды
11:30	Радио Monte Carlo запустило собственный бренд одежды
11:05	АШАН привлек на работу 800 иностранцев из 70 стран
Кейсы Как снизить затраты на документооборот с торговыми сетями на 82% c Saby EDI: опыт крупного хлебокомбината
10:40	«М.Видео» открыл продажу мотоциклов на собственном маркетплейсе
10:15	MIUZ Diamonds может купить сеть «Адамас»
09:50	Офлайн-ритейлеры подключились к спору банков и маркетплейсов
Бизнес «Я уникальный, я другой!»: как бренду найти точки дифференциации в ритейле
09:25	MIXIT начнет выпускать зубную пасту
08:00	Главное за неделю: 50-ый магазин «Золотое Яблоко», масштабные изменения в управлении Simple Group, блокировка Роскомнадзором зарубежных сервисов
10:00	Скрытые издержки СТМ: почему дешевый производитель обходится бизнесу дороже?

Лента Новостей

Извинений мало: 73% онлайн-покупателей хотят получить компенсацию вреда при возврате товаров