Извинений мало: 73% онлайн-покупателей хотят получить компенсацию вреда при возврате товаров

Получить свои деньги обратно, искренние извинения и денежную компенсацию от продавца за потраченное время и разочарование от покупки – об этом мечтает абсолютное большинство (73%) клиентов российских онлайн-магазинов и маркетплейсов, когда приходится возвращать купленный товар.

По данным онлайн-опроса аналитического агентства А2:Research среди 1557 человек, каждый четвертый покупатель считает, что ему положена скидка в качестве компенсации за возврат товара.

75% покупателей признались, что сталкивались с процедурой оформления возврата товаров в онлайн-магазине. Среди самых частых причин возврата – не подошедший размер или цвет (29%), брак продукции или неисправность товара (27%). Реже называли такую причину как неполный заказ (26%), то есть отсутствие той или иной составляющей продукта. Самая редкая причина возврата – когда человек после покупки нашел тот же товар по более низкой стоимости (14%).

Подавляющее большинство россиян (73%) считают, что при возврате товара продавец обязан предложить дополнительную компенсацию за причиненные неудобства (это не соответствует законодательству - см. статьи 18 и 26.1 Закона “О защите прав потребителей” ). Для четверти покупателей – компенсация не важна.

Деньги в качестве компенсации за неудобства хотели бы получить 86% клиентов онлайн-ритейла. Из них каждый второй (42%) считает, что размер компенсации должен составлять от 1 до 5% от стоимости покупки. Лишь 14% россиян были бы рады просто получить скидку от продавца в размере 5-10% от стоимости покупки на следующий заказ.

Реклама на New Retail. Медиакит

Большинству пользователей (89%) удается решить свои проблемы с бракованным товаром. Каждый третий россиянин утверждает, что удалось не только вернуть товар продавцу, но и получить свои деньги назад. Почти столько же (30%) получили полную замену товара, а 19% получили недостающие части.

Многие онлайн-магазины и маркетплейсы предлагают сразу несколько доступных опций для помощи с возвратом товаров и решения спорных ситуаций: покупатели могут обратиться в колл-центр, службу поддержки через сайт, сдать товар в пункт выдачи или офлайн-точку продаж, отправить курьером или почтой. Лишь 8% россиян признались, что им пришлось обращаться в суд, чтобы решить проблему с возвратом.

Читайте также:
Wildberries опроверг информацию о повышении стоимости возврата товаров

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

18:10	Суд приостановил работу мясного цеха в супермаркете «Перекресток» в Москве
17:45	Власти хотят отменить мораторий на проверки операторов связи
17:20	Сколько россияне съедают куличей и яиц в Пасхальную неделю
Бизнес 5 шагов к запуску собственного бьюти-бренда
16:55	ЦРПТ подвел итоги первого этапа маркировки кондитерских изделий
16:30	Импорт новых легковых автомобилей показал в марте существенный рост
16:05	РОМИР: уровень удовлетворенности кофе с собой в ритейле достиг 75%
Реклама Разумный шик: как планировать рекламу товаров повседневного спроса в 2026 году
15:40	Южнокорейская сеть «куриных» ресторанов BBQ планирует выйти на рынок РФ
15:15	Ozon готовится к дебютному размещению облигаций на Мосбирже
14:50	Закон об обязательной доле российского вина в ритейле вступит в силу в 2027 году
Бизнес Доверие как метрика ритейла: почему важно показывать, как рождается качество
14:25	Две трети опрошенных россиян выступают за запрет МФО в России
14:00	«Самокат»: спрос на замороженные продукты вырос на треть
13:35	Российская «дочка» Mazda за 2025 год нарастила выручку в 17 раз
Экономика Цена ошибки во ВЭД: как изменились правила игры для импорта в 2026 году
13:10	Инвестиции в торговую недвижимость в начале года достигли абсолютного рекорда
12:45	VK назначил нового технического директора
12:20	Масштабный сбой в работе банковских приложений произошел по всей России
E-commerce Дайджест е-com: самые важные обновления для работы на маркетплейсах в марте
11:55	Владелец «Ресейл Маркета» и «Мосгорломбарда» в I квартале увеличил выручку в 4 раза
11:30	66% компаний МСБ увеличили расходы на интерактивную рекламу в 2025 году
11:05	«Магнит» увеличил оборот кафе и сервисов готовой еды в 2,5 раза
Технологии От тренингов к цифровым тренерам: как ИИ меняет процесс обучения менеджеров по продажам
10:40	Wildberries тестирует выдачу заказов РИВ ГОШ в ПВЗ Петербурга
10:15	Продажи новых легковых автомобилей с начала года выросли на 7,3%
09:50	Роскачество выявило фальсификат в меде собственных брендов крупных ритейлеров
Бизнес Передовые практики современного ритейла: какие нововведения нужны аптечным сетям?
09:25	«Ашан» и «Глобус» планируют расширить свой бизнес в России
20:45	«Шоколадница» сокращает количество заведений
20:20	Крупные IT-компании могут обязать блокировать пользователей с VPN
Кейсы Unagrande Company: сервис «Ценозавр» вывел мониторинг цен на принципиально новый уровень
19:55	Crocs впервые обновил модель культовых классических сабо
19:30	Экспорт российских сыров и творога обновил рекорд
19:00	В РФ хотят ужесточить требования к зарубежным маркетплейсам
Экономика От банковского приложения к лайфстайл-платформе: новая стратегия банков в борьбе за клиента
18:35	ЦРПТ: маркировка вывела из тени около 30% участников рынка какао
18:10	АКОРТ: стоимость ингредиентов для пасхального кулича в рознице снизилась на 9%
10:00	Какой клиентский сервис действительно нужен e-commerce: чек-лист для выбора логистического партнера

Лента Новостей

Извинений мало: 73% онлайн-покупателей хотят получить компенсацию вреда при возврате товаров