Извинений мало: 73% онлайн-покупателей хотят получить компенсацию вреда при возврате товаров

Получить свои деньги обратно, искренние извинения и денежную компенсацию от продавца за потраченное время и разочарование от покупки – об этом мечтает абсолютное большинство (73%) клиентов российских онлайн-магазинов и маркетплейсов, когда приходится возвращать купленный товар.

По данным онлайн-опроса аналитического агентства А2:Research среди 1557 человек, каждый четвертый покупатель считает, что ему положена скидка в качестве компенсации за возврат товара.

75% покупателей признались, что сталкивались с процедурой оформления возврата товаров в онлайн-магазине. Среди самых частых причин возврата – не подошедший размер или цвет (29%), брак продукции или неисправность товара (27%). Реже называли такую причину как неполный заказ (26%), то есть отсутствие той или иной составляющей продукта. Самая редкая причина возврата – когда человек после покупки нашел тот же товар по более низкой стоимости (14%).

Подавляющее большинство россиян (73%) считают, что при возврате товара продавец обязан предложить дополнительную компенсацию за причиненные неудобства (это не соответствует законодательству - см. статьи 18 и 26.1 Закона “О защите прав потребителей” ). Для четверти покупателей – компенсация не важна.

Деньги в качестве компенсации за неудобства хотели бы получить 86% клиентов онлайн-ритейла. Из них каждый второй (42%) считает, что размер компенсации должен составлять от 1 до 5% от стоимости покупки. Лишь 14% россиян были бы рады просто получить скидку от продавца в размере 5-10% от стоимости покупки на следующий заказ.

Реклама на New Retail. Медиакит

Большинству пользователей (89%) удается решить свои проблемы с бракованным товаром. Каждый третий россиянин утверждает, что удалось не только вернуть товар продавцу, но и получить свои деньги назад. Почти столько же (30%) получили полную замену товара, а 19% получили недостающие части.

Многие онлайн-магазины и маркетплейсы предлагают сразу несколько доступных опций для помощи с возвратом товаров и решения спорных ситуаций: покупатели могут обратиться в колл-центр, службу поддержки через сайт, сдать товар в пункт выдачи или офлайн-точку продаж, отправить курьером или почтой. Лишь 8% россиян признались, что им пришлось обращаться в суд, чтобы решить проблему с возвратом.

Читайте также:
Wildberries опроверг информацию о повышении стоимости возврата товаров

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

13:10	Количество проверок бизнеса с 2020 года снизилось более чем в пять раз
12:45	В России создадут ассоциацию по облачным технологиям
12:20	«Лента» стала соучредителем компании «ДомЛенты»
E-commerce Распродажи на маркетплейсах: как к ним подготовиться, а кому от них отказаться
11:55	На Ozon за полгода приобретено свыше 800 млн отечественных товаров
11:30	Какие ингредиенты чаще всего россияне убирают из бургеров – исследование
11:05	«Магнит Доставка» выполнила более 332 тыс. заказов во время дачного сезона
Технологии Виртуальный сотрудник, который знает всё: как настроить чат-бота для бизнеса
10:40	МТС: Средняя цена планшета в III квартале составила 18 тыс. рублей
10:15	Роспатент не регистрировал новые товарные знаки сети 7-Eleven
09:50	Расходы россиян в магазинах в 2025 году снизились вдвое
Бизнес Логистика в режиме «всё включено»: почему селлеры переходят на 3PL-услуги
09:25	Алкомаркеты в Вологодской области до конца года переформатируют в продуктовые магазины
20:45	В «Азбуке Вкуса» произошла смена вице-президента по маркетингу
20:20	Константин Тамиров возглавил маркетинг «Балтики»
Кейсы Спецпроект Мегамаркета и Холодильник.ру: 150 млн показов и рост продаж ×6
19:55	В Armani Group назначен новый генеральный директор
19:30	Metro в РФ стала чаще взыскивать дебиторскую задолженность через суд
19:05	Ozon открыл два фулфилмент-центра на юге России
Технологии QR-код против NFC: какая технология побеждает в России
18:40	Pernod Ricard фиксирует падение квартальной выручки
18:15	Как растет спрос на сезонные фрукты и овощи – аналитика «Самоката»
17:50	ФАС требует от Apple обеспечить возможность использования российского поисковика по умолчанию
Бизнес «Галицкий&Галицкий» в Москве: почему винный проект основателя «Магнита» стоил долгого ожидания
17:25	В России снижается число продавцов спорттоваров
17:00	«Перекрёсток» выпустил линейку готовой еды по мотивам сериала «Кибердеревня»
16:30	В Петербурге откроется первый магазин Familia HOME в новой концепции (ФОТО)
Бизнес Чистота, которая приносит прибыль: как выбрать клининговую компанию для ритейла
16:05	В Екатеринбурге открылась 25-тысячная «Пятёрочка»
15:40	«Детский мир» планирует открыть порядка 70 магазинов
15:15	ФАС признала телерекламу накопительного счета ОТП-Банка ненадлежащей
Маркетинг Из «ниши» — в повседневность: как меняется покупатель БАДов и чему это учит фармацевтический маркетинг
14:45	В России установят штрафы за нарушение сроков оплаты поставщикам
14:20	«Пятёрочка» ввела телеметрию для кофемашин сети
14:00	Роскачество выявило несоответствия вкуса у двух марок консервов с сардинами
Бизнес Ритейл страдает от киберрисков: зачем отрасли нужен F6 Cyber Identity Index
13:35	Каждый четвертый россиянин покупает готовую еду впрок – исследование
13:10	SOKOLOV тестирует продажи украшений через вендинговые автоматы
10:10	Почему они закрываются? Fashion бренды среднего сегмента уходят с рынка

Лента Новостей

Извинений мало: 73% онлайн-покупателей хотят получить компенсацию вреда при возврате товаров

Самое популярное