Извинений мало: 73% онлайн-покупателей хотят получить компенсацию вреда при возврате товаров

Получить свои деньги обратно, искренние извинения и денежную компенсацию от продавца за потраченное время и разочарование от покупки – об этом мечтает абсолютное большинство (73%) клиентов российских онлайн-магазинов и маркетплейсов, когда приходится возвращать купленный товар.

По данным онлайн-опроса аналитического агентства А2:Research среди 1557 человек, каждый четвертый покупатель считает, что ему положена скидка в качестве компенсации за возврат товара.

75% покупателей признались, что сталкивались с процедурой оформления возврата товаров в онлайн-магазине. Среди самых частых причин возврата – не подошедший размер или цвет (29%), брак продукции или неисправность товара (27%). Реже называли такую причину как неполный заказ (26%), то есть отсутствие той или иной составляющей продукта. Самая редкая причина возврата – когда человек после покупки нашел тот же товар по более низкой стоимости (14%).

Подавляющее большинство россиян (73%) считают, что при возврате товара продавец обязан предложить дополнительную компенсацию за причиненные неудобства (это не соответствует законодательству - см. статьи 18 и 26.1 Закона “О защите прав потребителей” ). Для четверти покупателей – компенсация не важна.

Деньги в качестве компенсации за неудобства хотели бы получить 86% клиентов онлайн-ритейла. Из них каждый второй (42%) считает, что размер компенсации должен составлять от 1 до 5% от стоимости покупки. Лишь 14% россиян были бы рады просто получить скидку от продавца в размере 5-10% от стоимости покупки на следующий заказ.

Реклама на New Retail. Медиакит

Большинству пользователей (89%) удается решить свои проблемы с бракованным товаром. Каждый третий россиянин утверждает, что удалось не только вернуть товар продавцу, но и получить свои деньги назад. Почти столько же (30%) получили полную замену товара, а 19% получили недостающие части.

Многие онлайн-магазины и маркетплейсы предлагают сразу несколько доступных опций для помощи с возвратом товаров и решения спорных ситуаций: покупатели могут обратиться в колл-центр, службу поддержки через сайт, сдать товар в пункт выдачи или офлайн-точку продаж, отправить курьером или почтой. Лишь 8% россиян признались, что им пришлось обращаться в суд, чтобы решить проблему с возвратом.

Читайте также:
Wildberries опроверг информацию о повышении стоимости возврата товаров

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

18:35	В РФ фиксируется рост спроса на ЗОЖ-экзотику
18:10	Октябрь показал лучший результат в автокредитовании за весь 2025 год
17:45	Суд отменил запрет на работу кемеровского ТРЦ «Лапландия» после пожара
Бизнес Ключевые метрики роста: что отслеживать, когда ваш бизнес увеличивается в 50 раз
17:20	«ВкусВилл» выпустил линейку грузинских готовых блюд (ФОТО)
16:55	Роспотребнадзор взял на контроль продажи бетельного ореха на маркетплейсах
16:30	Акционеры Tesla утвердили для Илона Маска рекордный пакет вознаграждения
E-commerce Дайджест е-com: самые важные обновления для работы на маркетплейсах в октябре
16:05	АКОРТ: ограничение торговой наценки приведет к подорожанию всех товаров
15:40	Сеть «Вкусно — и точка» добилась возможности зарегистрировать суббренд
15:15	«Чижик»: 90% россиян составляют список продуктов перед походом в магазин
Кейсы АШАН подключил сервис онлайн-инкассации Moniron от Газпромбанка
14:50	Ozon планирует выплатить первые в своей истории дивиденды
14:25	Ставки на аренду складов в Петербурге опустились до минимальных значений
14:00	Производитель «Роллтон» расширяет функционал директора по маркетингу
Маркетинг Читаем столько же, а магазины закрываются: как меняется книжный рынок России
13:35	Средний бюджет россиян на зимнюю одежду составил 17 тыс. рублей
13:10	«Всеинструменты.ру»: продажи СТМ и эксклюзивного импорта с начала года выросли на треть
12:45	В России растет интерес к проводным наушникам
Бизнес Как MD Audit помогает «Дятьково Design» поддерживать высокий уровень клиентского обслуживания
12:20	Wildberries тестирует функцию звонка автодилерам
11:55	Cтаршее поколение сохраняет скепсис к ноябрьским распродажам и верность традиционным магазинам – исследование
11:30	«Магнит»: продажи мандаринов в октябре выросли на 40%
Кейсы 20 лет без бумаги: СберКорус у истоков EDI в российском ритейле
11:05	«Сладкая жизнь» открыла первый ресторан за пределами Нижнего Новгорода (ФОТО)
10:40	Merlion реорганизует работу сети магазинов электроники «Ситилинк»
10:15	Яндекс Маркет запустил ИИ-агента
E-commerce Что? Опять? Как селлерам работать на Ozon в условиях постоянно растущих комиссий
09:50	«Золотое Яблоко»: российские бренды лидируют во всех основных бьюти-категориях
09:25	Годовой объем теневого импорта в Россию товаров по «карго-схемам» достигает 10-15 млрд долларов
20:40	В Москве выросло число секонд-хендов
Маркетинг Как работает акция «Подарок за покупку»: стратегия, примеры, эффективность
20:15	В Россию ввезли рекордное число новых легковых автомобилей в октябре
19:50	SELA и «Мосфильм» выпустили совместную лимитированную коллекцию одежды (ФОТО)
19:25	Союз интернет-торговли предложил убрать рейтинги лекарств на маркетплейсах
Бизнес Как изменится с 1 ноября работа с маркировкой
19:00	Число курьерских компаний в России выросло на 16%
18:35	Ariston нарастил выручку после возвращения завода во Всеволожске
10:00	Дополнительная тонна в каждом рейсе: как KAMAZ-54902 меняет экономику региональных перевозок для ритейла

Лента Новостей

Извинений мало: 73% онлайн-покупателей хотят получить компенсацию вреда при возврате товаров

Самое популярное