Извинений мало: 73% онлайн-покупателей хотят получить компенсацию вреда при возврате товаров

Получить свои деньги обратно, искренние извинения и денежную компенсацию от продавца за потраченное время и разочарование от покупки – об этом мечтает абсолютное большинство (73%) клиентов российских онлайн-магазинов и маркетплейсов, когда приходится возвращать купленный товар.

По данным онлайн-опроса аналитического агентства А2:Research среди 1557 человек, каждый четвертый покупатель считает, что ему положена скидка в качестве компенсации за возврат товара.

75% покупателей признались, что сталкивались с процедурой оформления возврата товаров в онлайн-магазине. Среди самых частых причин возврата – не подошедший размер или цвет (29%), брак продукции или неисправность товара (27%). Реже называли такую причину как неполный заказ (26%), то есть отсутствие той или иной составляющей продукта. Самая редкая причина возврата – когда человек после покупки нашел тот же товар по более низкой стоимости (14%).

Подавляющее большинство россиян (73%) считают, что при возврате товара продавец обязан предложить дополнительную компенсацию за причиненные неудобства (это не соответствует законодательству - см. статьи 18 и 26.1 Закона “О защите прав потребителей” ). Для четверти покупателей – компенсация не важна.

Деньги в качестве компенсации за неудобства хотели бы получить 86% клиентов онлайн-ритейла. Из них каждый второй (42%) считает, что размер компенсации должен составлять от 1 до 5% от стоимости покупки. Лишь 14% россиян были бы рады просто получить скидку от продавца в размере 5-10% от стоимости покупки на следующий заказ.

Реклама на New Retail. Медиакит

Большинству пользователей (89%) удается решить свои проблемы с бракованным товаром. Каждый третий россиянин утверждает, что удалось не только вернуть товар продавцу, но и получить свои деньги назад. Почти столько же (30%) получили полную замену товара, а 19% получили недостающие части.

Многие онлайн-магазины и маркетплейсы предлагают сразу несколько доступных опций для помощи с возвратом товаров и решения спорных ситуаций: покупатели могут обратиться в колл-центр, службу поддержки через сайт, сдать товар в пункт выдачи или офлайн-точку продаж, отправить курьером или почтой. Лишь 8% россиян признались, что им пришлось обращаться в суд, чтобы решить проблему с возвратом.

Читайте также:
Wildberries опроверг информацию о повышении стоимости возврата товаров

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

14:25	«О’КЕЙ»: покупательская активность среди подростков выросла на 30%
14:00	Сколько стоит подготовиться к школьному «последнему звонку» - аналитика Чек Индекс
13:35	Wildberries запустил раздел сверхгабаритных товаров
Бизнес От пенных до водяных: как выбрать систему пожаротушения для ритейл-объекта?
13:10	НБКИ: в апреле выдано автокредитов на 100,6 млрд рублей
12:45	Доля свободных офисов в Москва-Сити достигла исторического минимума
12:20	Россияне назвали профессиональные сферы с самым быстрым карьерным ростом
Кейсы Как Flowwow увеличил продажи воздушных шаров в 2,4 раза: подход, тренды и советы продавцам
11:55	ВТБ: мошенники выманивают у клиентов банковские карты «для проверки»
11:30	Петербургский производитель колбас «Петровские деликатесы» признан банкротом
11:05	Мужчины стали чаще покупать уходовую косметику – исследование
Бизнес CAO-грузы: экстремальная логистика, где нет права на ошибку
10:40	UPGRADE Retail 2025: подводим итоги и обсуждаем тренды вместе с лидерами рынка
10:15	Рынок готовой еды вырастет в 2025 году на 12% – INFOLine
09:50	Бытовая техника в России подешевела на 10-20%
Технологии Внедрение платформы «Аврора Центр» как пример успешного импортозамещения ушедших MDM-систем
09:25	Сеть гипермаркетов «Блюмарт» оказалась на грани банкротства
20:40	«Магнит» не будет выплачивать дивиденды по результатам 2024 года
20:15	60% россиян положительно относятся к использованию нейросетей в работе – исследование
Бизнес Что такое продукт, и почему так важно правильно его определить?
19:50	В Роскачестве предупредили о рисках покупки продуктов у трасс
19:25	Первый магазин UNOde50 заработал в Хабаровске
19:00	АКОРТ: Ритейлеры продолжают сдерживать цены на капусту и лук
E-commerce Инфраструктура доставки у интернет-магазинов косметики: какие параметры в топе у покупателей
18:35	LIMÉ открыл первый магазин в Бахрейне (ФОТО)
18:10	Каждый пятый россиянин будет работать во время летнего отпуска
17:45	X5 ввел позицию директора по маркетингу интегрированной лояльности
Персонал Кадровый голод уже стал нормой? Что изменилось на рынке труда к середине 2025
17:20	В России введены штрафы до 500 тыс. рублей за продажу энергетиков детям
16:55	«Т-технологии» купили долю в банке «Точка»
16:30	«Лента» с начала года расширила сеть «Зоомаркетов» на 20%
Персоны Роман Аврамов, «Пятёрочка»: об эволюции СТМ в «Пятёрочке» – от бюджетных аналогов брендов к уникальным товарам
16:05	«Перекрёсток» автоматизирует управление оборудованием 80% магазинов до конца года
15:40	Ozon повысит тарифы за выдачу заказов для владельцев сетей ПВЗ
15:15	Экс-директор «Республики» стала коммерческим директором «Читай-город – Буквоед»
Технологии 9 технологий в клининге: при чем здесь блокчейн, VR и DeFi, и как они изменят ритейл к 2030 году
14:50	Альфа-Банку назначен штраф за недостоверную рекламу
14:25	Банк Грузии ввел для клиентов из РФ ограничения на платежи в мировых бутиках
10:00	Доступный ЗОЖ-рацион: как в сети «Пятёрочка» развивают линейку «Вкус и Польза»

Лента Новостей

Извинений мало: 73% онлайн-покупателей хотят получить компенсацию вреда при возврате товаров

Самое популярное