Извинений мало: 73% онлайн-покупателей хотят получить компенсацию вреда при возврате товаров

Получить свои деньги обратно, искренние извинения и денежную компенсацию от продавца за потраченное время и разочарование от покупки – об этом мечтает абсолютное большинство (73%) клиентов российских онлайн-магазинов и маркетплейсов, когда приходится возвращать купленный товар.

По данным онлайн-опроса аналитического агентства А2:Research среди 1557 человек, каждый четвертый покупатель считает, что ему положена скидка в качестве компенсации за возврат товара.

75% покупателей признались, что сталкивались с процедурой оформления возврата товаров в онлайн-магазине. Среди самых частых причин возврата – не подошедший размер или цвет (29%), брак продукции или неисправность товара (27%). Реже называли такую причину как неполный заказ (26%), то есть отсутствие той или иной составляющей продукта. Самая редкая причина возврата – когда человек после покупки нашел тот же товар по более низкой стоимости (14%).

Подавляющее большинство россиян (73%) считают, что при возврате товара продавец обязан предложить дополнительную компенсацию за причиненные неудобства (это не соответствует законодательству - см. статьи 18 и 26.1 Закона “О защите прав потребителей” ). Для четверти покупателей – компенсация не важна.

Деньги в качестве компенсации за неудобства хотели бы получить 86% клиентов онлайн-ритейла. Из них каждый второй (42%) считает, что размер компенсации должен составлять от 1 до 5% от стоимости покупки. Лишь 14% россиян были бы рады просто получить скидку от продавца в размере 5-10% от стоимости покупки на следующий заказ.

Реклама на New Retail. Медиакит

Большинству пользователей (89%) удается решить свои проблемы с бракованным товаром. Каждый третий россиянин утверждает, что удалось не только вернуть товар продавцу, но и получить свои деньги назад. Почти столько же (30%) получили полную замену товара, а 19% получили недостающие части.

Многие онлайн-магазины и маркетплейсы предлагают сразу несколько доступных опций для помощи с возвратом товаров и решения спорных ситуаций: покупатели могут обратиться в колл-центр, службу поддержки через сайт, сдать товар в пункт выдачи или офлайн-точку продаж, отправить курьером или почтой. Лишь 8% россиян признались, что им пришлось обращаться в суд, чтобы решить проблему с возвратом.

Читайте также:
Wildberries опроверг информацию о повышении стоимости возврата товаров

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

16:05	В РФ начал действовать ГОСТ на чак-чак
15:40	«Яндекс» заблокировал 120 тыс. аккаунтов рекламодателей за запрещенный контент
14:50	Amazon откроет маркетплейс контента для ИИ
Кейсы Как СберКорус сегодня проходит путь от продуктов для транспортного ЭДО к ИИ-сервисам в индустриях ритейла и логистики
14:25	Россияне рассказали о значимости факторов цены и экологичности при выборе товара
14:00	«Золотое Яблоко» запустило чат-бот в приложении с человекоподобным аватаром
13:35	В России началось частичное ограничение работы Telegram
Маркетинг Этика отложенной продажи: закрыть сделку сегодня или подождать?
13:10	Штраф ГИБДД за действия робота-курьера был отменен решением суда
12:40	Авито: россияне тратят на весенних распродажах около 18 тыс. рублей
12:20	Объем ввода торговых площадей в Москве за год вырос вдвое
Бизнес Как организовать прямые поставки из ОАЭ в СНГ: полный гид для бизнеса
11:55	ФАС не поддерживает приравнивание маркетплейсов к сетевой рознице
11:30	«М.Видео» объявил о назначении нового директора по маркетингу
11:05	БТиЭ-ритейлеры жалуются на мошеннические схемы с повреждениями техники
Бизнес Упаковка как элемент бизнес-модели: как сети и производители снижают экосбор и увеличивают лояльность
10:40	«ВкусВилл» сдает в субаренду крупный склад в Подмосковье
10:15	Роман Роменский возглавил направление электроники Inventive Retail Group
09:50	Минпромторг подготовил законопроект о «российской полке»
Бизнес Экоповестка в крупном ритейле: как ведущие сети привлекают покупателей к экологическим проектам
09:25	Flowwow может продать свой бизнес «Яндексу»
20:40	В России создадут единую базу банковских карт
20:15	Производство лососевой икры в России в 2025 году увеличилось на 21%
Технологии Headless-архитектура — дань моде или необходимость
19:50	«Петрович» оспаривает отказ Роспатента признать бренд общеизвестным
19:25	Tesco купил часть бывших магазинов Amazon Fresh
19:00	Авито: сколько готовы потратить россияне на подарок ко Дню святого Валентина
Персонал Постпандемический синдром: какие практики удалённой работы укоренились навсегда, а что оказалось мимолётным трендом
18:35	«Дамате» запустит производство кормов для кошек и собак
18:10	«ВкусВилл» назвал самые популярные виды замороженной и охлаждённой пиццы в 2025 году
17:45	Ozon назначил нового GR-директора
Технологии Невидимый сотрудник: как искусственный интеллект берет под контроль полки, кассы и графики
17:20	«Автоваз» реорганизует дистрибьюторскую сеть Lada в Беларуси
16:55	restore: спрос на складные смартфоны в России за год вырос в 6 раз
16:30	Яндекс Маркет запускает новый формат ПВЗ
Бизнес B2B-маркетплейсы и собственный e-commerce: конкурировать нельзя сотрудничать
16:05	ГК «Талина» презентует расширение продуктового портфеля и технологические решения на «Продэкспо-2026»
15:40	Шинный холдинг «Кордиант» сменил руководителя
10:00	Как интернет-магазинам сократить расходы на логистику и одновременно повысить качество доставки

Лента Новостей

Извинений мало: 73% онлайн-покупателей хотят получить компенсацию вреда при возврате товаров