Извинений мало: 73% онлайн-покупателей хотят получить компенсацию вреда при возврате товаров

По данным онлайн-опроса аналитического агентства А2:Research среди 1557 человек, каждый четвертый покупатель считает, что ему положена скидка в качестве компенсации за возврат товара. 

75% покупателей признались, что сталкивались с процедурой оформления возврата товаров в онлайн-магазине. Среди самых частых причин возврата –  не подошедший размер или цвет (29%), брак продукции или неисправность товара (27%). Реже называли такую причину как неполный заказ (26%), то есть отсутствие той или иной составляющей продукта. Самая редкая причина возврата – когда человек после покупки нашел тот же товар по более низкой стоимости (14%).

Подавляющее большинство россиян (73%) считают, что при возврате товара продавец обязан предложить дополнительную компенсацию за причиненные неудобства (это не соответствует законодательству - см. статьи 18 и 26.1 Закона “О защите прав потребителей” ). Для четверти покупателей – компенсация не важна.  

Деньги в качестве компенсации за неудобства хотели бы получить 86% клиентов онлайн-ритейла. Из них каждый второй (42%) считает, что размер компенсации должен составлять от 1 до 5% от стоимости покупки. Лишь 14% россиян были бы рады просто получить скидку от продавца в размере 5-10% от стоимости покупки на следующий заказ.

Большинству пользователей (89%) удается решить свои проблемы с бракованным товаром. Каждый третий россиянин утверждает, что удалось не только вернуть товар продавцу, но и получить свои деньги назад. Почти столько же (30%) получили полную замену товара, а 19% получили недостающие части. 

Многие онлайн-магазины и маркетплейсы предлагают сразу несколько доступных опций для помощи с возвратом товаров и решения спорных ситуаций: покупатели могут обратиться в колл-центр, службу поддержки через сайт, сдать товар в пункт выдачи или офлайн-точку продаж, отправить курьером или почтой. Лишь 8% россиян признались, что им пришлось обращаться в суд, чтобы решить проблему с возвратом.

Читайте также:
Wildberries опроверг информацию о повышении стоимости возврата товаров

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail