Насколько покупатели готовы доверять маркетплейсам – исследование

После ужесточения правил проверки продавцов на маркетплейсах большинство потребителей сохраняет осторожность. Только 12% опрошенных отметили, что их доверие к товарам увеличится, особенно среди людей 25-34 лет таких 23%. Значительная часть респондентов, а именно 49%, заявили, что в целом доверяют, но предпочитают проверять информацию о товаре. Это указывает на сохраняющуюся потребность в бдительности со стороны покупателей.

Для 32% опрошенных ужесточение правил не приведет к существенным изменениям в их отношении, а 7% относятся к товарам на маркетплейсах с недоверием (и меньше всего таких в группе 35-44 лет – 2%, а больше всего в группе с доходом от 151 тыс. руб. – 15%). Эти данные подчеркивают, что, несмотря на усилия по повышению качества, значительная доля потребителей остается скептически настроенной или требует дополнительной уверенности.

Функция подачи жалоб через личный кабинет на маркетплейсе используется не всеми активно. Треть респондентов (30%) пользовались этой функцией. Большинство опрошенных осведомлены о наличии такой функции 45%, но не пользовались. Около четверти респондентов (25%) даже не знали о функции. Это говорит о потенциале для маркетплейсов в улучшении информирования пользователей о доступных инструментах защиты прав потребителей.

Подавляющее большинство (65%) готовы пожаловаться на некачественный товар. Половина (51%) респондентов указали, что обратились бы с жалобой, если товар не соответствует описанию. Подозрение на подделку является причиной для 30% опрошенных. Проблемы с возвратом товара волнуют 40% потребителей. Менее распространенными, но все же значимыми причинами являются некорректная работа продавца (18%) и нарушение сроков доставки (16%). Лишь 7% затруднились ответить на этот вопрос, что свидетельствует о четком понимании потребителями своих прав и ожиданий.

Наибольшее количество респондентов выразили одобрение к ограничению возможности маркетплейсов изменять цену товара без уведомления продавца (49%) или неодобрение (20%). Это указывает на отсутствие единого мнения и сложность вопроса ценообразования, затрагивающего интересы как продавцов, так и покупателей.

Передача данных маркетплейсов в налоговые органы для контроля соблюдения законодательства в целом воспринимается положительно: 51% - поддерживают, и 21% не поддерживают. Эти данные показывают, что большинство потребителей поддерживают меры, направленные на повышение прозрачности и соблюдение законодательства на маркетплейсах.

Готовность платить немного больше за товары, если это гарантирует честные условия для продавцов, также демонстрирует неоднозначную картину. 31% потребителей выразили нежелание платить больше. Готовность платить больше выразили 37%. Это говорит о том, что, хотя концепция честных условий важна, она не всегда является решающим фактором для потребителей, когда речь идет о цене.

В опросе приняли участие 1200 респондентов, в возрасте 18-65 лет, по всем Федеральным округам. Опрос проведен в мае 2026 года.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail