Покупатели магазинов «Слата» и «ХлебСоль» голосу предпочитают чаты

Отметим, что ранее, 2,5 года назад, для покупателей важен быть живой диалог с оператором, и сеть запустила горячую линию, но пандемия поменяла и здесь контекст взаимоотношений. Все больше покупателей ушли в онлайн и переписка важна в моменте – здесь и сейчас.

Покупатели супермаркетов «Слата» всегда имели возможность связаться с торговой сетью с помощью любых месседжеров в социальных сетях. Анализ 2021 года показал, что покупатели в 5 раз чаще стали обращаться через профильные чаты сетей. 

«Сегодня практически каждый покупатель на связи и в онлайн. Мы понимаем, что для улучшения сервиса обслуживания, мы должны быть всегда в диалоге с покупателем и вовремя давать обратную связь. Именно поэтому мы запустили чат на каждом нашем сайте сетей «Слата» и «ХлебСоль». А также, как альтернатива, горячая линия, месседжеры в социальных сетях», - пояснила руководитель по связям с общественностью ТС «Слата» Яна Абалымова. 

В сети понимают, что покупатель, отправляя сообщение, рассчитывает получить ответ в короткие сроки, и сеть старается соответствовать этим ожиданиям - время ответа на сообщение стало достигать не более 60 сек. С момента запуска чатов количество звонков на горячую линию компании сократилось на 15%, а прирост обращений в чаты увеличился в 3 раза. В дальнейшем компания планирует удвоить эти показатели.

«Еженедельно мы анализируем голосовой и цифровые каналы и отмечаем, что быстро растет аудитория чатов. Их популярность обусловлена тем, что общение проходит, как и по звонку, в реальном времени. Оператор в чате появляется намного быстрее, чем отвечает оператор телефона. Также, плюс чата в том, что в нем можно обмениваться любым контентом – текст, скриншот, фото, ссылки, сохраняется история переписки и покупателю не приходится каждый раз заново формулировать свой вопрос. Покупателю необходимо общение в моменте и мы стараемся отвечать этим требованиям», - рассказала руководитель контакт-центра сетей «Слата» и «ХлебСоль» Александра Пашковская.

В компании отметили, что переход из традиционного голоса в цифровой канал ускорился, когда были добавлены удобные опции в каждом чате – «быстрые кнопки» в самыми популярными запросами. Особенно это оценили покупатели в возрастной категории 50+, т.к. кнопки дают быстрый переход по актуальному вопросу и к ссылкам на каталоги с акциями. 

Читайте также: Как будут развиваться торговые сети «Слата» и «ХлебСоль»?

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail