0/5

Лента Новостей

20:45 Pizza Hut планирует в Великобритании массовые увольнения
20:20 «Сколково»: пятерка лидеров ритейла концентрирует 58% инноваций
19:55 Stardogs планирует запустить сеть блинных
Торговля Китай–Россия: причины падения, и в каком случае вновь начнется рост
19:30 X5 Media увеличила число цифровых рекламных носителей на 45%
19:05 Пуховики стали самой востребованной зимней одеждой
18:40 Ozon назвал ожидаемую дату старта торгов акциями на Мосбирже
Селективный отбор: рецепты выживания торговых центров
18:15 Средние предлагаемые зарплаты в общепите выросли на 18%
17:50 Fix Price увеличила онлайн-продажи на 11%
17:25 В Москве сокращается парк вендинговых киосков
Распродажи на маркетплейсах: как к ним подготовиться, а кому от них отказаться
17:00 IKEA покупает в Прибалтике рекордную площадь леса
16:35 Центробанк упраздняет правило об обязательных проверках поднадзорных организаций
16:10 Подрядчик требует банкротства «ВБ Девелопмент» Владислава Бакальчука
Виртуальный сотрудник, который знает всё: как настроить чат-бота для бизнеса
15:45 Бренд MYMUSE от компании GRASS стал победителем премии «МОЯ КОСМЕТИКА - 2025»
15:15 В РФ введен ГОСТ на светоотражающие элементы детской одежды
14:50 Открытие еще 16 крупных торговых объектов запланировано в Москве до конца года
Логистика в режиме «всё включено»: почему селлеры переходят на 3PL-услуги
14:25 В России вырос спрос на портативные колонки с встроенным голосовым помощником
14:00 ФАС одобрила покупку торговых сетей в Сибири
13:35 Доля оплаты покупок смартфоном в офлайне за квартал выросла на 5%
Спецпроект Мегамаркета и Холодильник.ру: 150 млн показов и рост продаж ×6
13:10 МакSим стала амбассадором бренда «Прелесть» (ФОТО)
12:45 Kering продает L'Oreal сегмент товаров для красоты
12:20 Экс-руководитель российского подразделения eBay возглавит e-com в Сбере
QR-код против NFC: какая технология побеждает в России
11:55 Россияне потеряли интерес к ноябрьским распродажам – исследование
11:30 Вебинар: Гибкая занятость с hh.ru и «Моей сменой»
11:05 Опубликован рейтинг лучших предложений по доставке заказов в 2025 году
«Галицкий&Галицкий» в Москве: почему винный проект основателя «Магнита» стоил долгого ожидания
10:40 Ритейлеры пожаловались в ФАС на ценовой демпинг маркетплейсов
10:15 В Бурятии произошло массовое отравление готовой едой
09:50 «М.Видео» запустил онлайн-продажи электромобилей
Чистота, которая приносит прибыль: как выбрать клининговую компанию для ритейла
09:25 «ТВОЕ» в третий раз за год сменил гендиректора
08:00 Главное за неделю: Sela откроет первые магазины в формате Home, 25000-ная «Пятерочка», продажа ювелирных украшений через вендинговые аппараты
10:00 Из «ниши» — в повседневность: как меняется покупатель БАДов и чему это учит фармацевтический маркетинг
Все новости →

Покупатели магазинов «Слата» и «ХлебСоль» голосу предпочитают чаты

время публикации: 11:35  25 февраля 2022 года
Торговая сеть «Слата» проанализировала обращения покупателей «Слата» и «ХлебСоль» в контакт-центр сетей. Отмечается, что покупатели Сибири стали для обратной связи переходить с «голоса» в онлайн.
Отметим, что ранее, 2,5 года назад, для покупателей важен быть живой диалог с оператором, и сеть запустила горячую линию, но пандемия поменяла и здесь контекст взаимоотношений. Все больше покупателей ушли в онлайн и переписка важна в моменте – здесь и сейчас.

Покупатели супермаркетов «Слата» всегда имели возможность связаться с торговой сетью с помощью любых месседжеров в социальных сетях. Анализ 2021 года показал, что покупатели в 5 раз чаще стали обращаться через профильные чаты сетей. 

«Сегодня практически каждый покупатель на связи и в онлайн. Мы понимаем, что для улучшения сервиса обслуживания, мы должны быть всегда в диалоге с покупателем и вовремя давать обратную связь. Именно поэтому мы запустили чат на каждом нашем сайте сетей «Слата» и «ХлебСоль». А также, как альтернатива, горячая линия, месседжеры в социальных сетях», - пояснила руководитель по связям с общественностью ТС «Слата» Яна Абалымова

В сети понимают, что покупатель, отправляя сообщение, рассчитывает получить ответ в короткие сроки, и сеть старается соответствовать этим ожиданиям - время ответа на сообщение стало достигать не более 60 сек. С момента запуска чатов количество звонков на горячую линию компании сократилось на 15%, а прирост обращений в чаты увеличился в 3 раза. В дальнейшем компания планирует удвоить эти показатели.

«Еженедельно мы анализируем голосовой и цифровые каналы и отмечаем, что быстро растет аудитория чатов. Их популярность обусловлена тем, что общение проходит, как и по звонку, в реальном времени. Оператор в чате появляется намного быстрее, чем отвечает оператор телефона. Также, плюс чата в том, что в нем можно обмениваться любым контентом – текст, скриншот, фото, ссылки, сохраняется история переписки и покупателю не приходится каждый раз заново формулировать свой вопрос. Покупателю необходимо общение в моменте и мы стараемся отвечать этим требованиям», - рассказала руководитель контакт-центра сетей «Слата» и «ХлебСоль» Александра Пашковская.

В компании отметили, что переход из традиционного голоса в цифровой канал ускорился, когда были добавлены удобные опции в каждом чате – «быстрые кнопки» в самыми популярными запросами. Особенно это оценили покупатели в возрастной категории 50+, т.к. кнопки дают быстрый переход по актуальному вопросу и к ссылкам на каталоги с акциями. 

Читайте также: Как будут развиваться торговые сети «Слата» и «ХлебСоль»?

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail