Россияне перечислили основные причины потери доверия к брендам

Лишь 15% опрошенных готовы полностью прекратить пользоваться товарами и услугами компании и перейти к конкурентам.

При этом большинство потребителей связывают восстановление доверия прежде всего с реальными действиями: 70% считают обязательным возмещение ущерба пострадавшим, а публичные извинения как достаточную меру воспринимают только 50% респондентов.

Ключевым фактором, подрывающим доверие к бренду, респонденты назвали низкое качество продукции — такой вариант выбрали 82% участников опроса.

Существенное влияние на репутацию также оказывают обман покупателей и недостоверная информация (62%), а также ситуации, создающие угрозу здоровью и безопасности людей (57%).

Грубое отношение сотрудников к клиентам считают критичным 45% опрошенных. При этом менее значимыми для потребителей оказались публичные ошибки представителей компании, неэтичное поведение руководства (22%) и неудачные рекламные кампании (17%).

По оценке 82% респондентов, не существует универсального срока для восстановления доверия — он зависит от характера проблемы и мер, принимаемых брендом.

Приоритетом потребители считают устранение последствий: помимо возмещения ущерба, 57% ждут от компании конкретных шагов по решению проблемы. Лишь 5% участников исследования полагают, что после серьёзного репутационного кризиса доверие невозможно вернуть ни при каких обстоятельствах.

Внимание к скандалам вокруг брендов формируется по разным каналам: 32% опрошенных обращают внимание на публикации в крупных СМИ, 15% — на сообщения блогеров.

Для части аудитории важна повторяемость негативных эпизодов: 23% начинают следить за ситуацией, если бренд ранее уже попадал в похожие конфликты, ещё 10% реагируют на истории, которыми делятся другие клиенты компании.

Яна Воронина, директор по развитию агентства «Дела PR», подчёркивает, что антикризисные действия не должны сводиться только к подбору правильных слов. По её мнению, первоочередными должны быть содержательные меры: исправление продукта при проблемах с качеством, решение вопросов компенсации при ущербе для людей, внутренний разбор ошибок при проступках сотрудников.

Только после этого уместна коммуникация с аудиторией. Эксперт также отмечает, что сценарии реагирования должны различаться в зависимости от типа кризиса: если в случае неудачной рекламы порой достаточно признать промах, то проблемы с безопасностью продукта требуют системных изменений — иначе формальные извинения лишь усилят раздражение потребителей.

Читайте также: Цена паузы: почему поддерживать репутацию дешевле, чем восстанавливать

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail